广汽本田经销商SSI改善优秀案例

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1、经销商SSI改善优秀案例----上海广汽本田永达店目录1活动背景、目的及目标234改善效果改善要点及实施情况改善推进日程一、活动背景、目的和目标（一）活动背景通过上图发现经销商设施和文件工作在J.D.PowerSSI调研体系中所占比例分别是13.6%和11.8%，充分体现了销售辅助环节对改善顾客满意度具有一定的影响力。（二）活动目的通过本季度改善活动的开展，改善客户在销售辅助环节中的体验和感受，从而提高客户满意度。（三）活动目标关键KPI（12项）执行率100%。二、改善推进日程总经理SSI改善动员会7月4

2、日组织全体员工召开SSI改善动员大会，通过此次会议，让全体员工都能了解本季度的改善活动内容和实施要求，让每个员工都能投入到活动中去，在自己的岗位中发挥自己的作用。改善客户在销售辅助环节中的体验和感受，提高客户满意度二、改善推进日程店内培训及考核7月6日组织全体销售顾问开展了详细的SSI培训，确保每名销售顾问理解、掌握活动开展方式，并对建立了活动奖惩制度。7月11日组织了全体销售顾问对SSI培训内容进行测试、演练，确保每名销售顾问理解活动流程，达到预期培训效果。对在测试过程中成绩较差的销售顾问进行50-100

3、元不等的罚款，借此帮助销售顾问增强意识。二、改善推进日程三、改善要点及实施情况经销商设施书面文件三、改善要点及实施情况办公区休息区停车区交车区精品区洽谈区经销商设施展厅外部环境展厅内部环境入口处展车区（一）改善要点--经销商设施KPI-1：车辆分区停放，设置客户专用停车场，指示牌清洁无破损，地面划线清晰；KPI-2：展厅内外布置的促销物品如横幅、广告画、刀旗、展台、POP等不能陈旧破损；过时物品应撤除；KPI-3：展厅入口处布置邀请试乘试驾及路线示意图，示意图必须制作精美，无破损及污秽；KPI-4：配置儿童

4、游乐区；KPI-5：各车型按规定配备试乘试驾车辆，且不挪作它用；KPI-6：交车区（厅）背景板主题喜悦，背景板制作精美，明示店名字样，无褪色破损；KPI-7：展车至少6台，不同类型不同款式，各辆展车颜色没有重复，适当搭配，突出销售主题；（二）改善实施情况---经销商设施1、我司根据2011年第三季度改善主题活动的要求，对车辆停放区域进行了分割，设置了客户专用停车区、试乘试驾停车区和自用停车区三部分。客户专供车辆停放区域的划分，让客户能更快更清晰的找到停车位，避免了客户和自用车辆混杂后导致客户没有停车位的尴尬

5、情况，从而提高客户满意度。试乘试驾车专用停车区域自用车停车区域顾客专用停车区域三、改善要点及实施情况（二）改善实施情况---经销商设施2、为了能保持展厅内外的整洁，确保展厅内外布置的促销物品的及时更换，进一步提高客户满意度，我司特设了专人负责每天对展厅内外部进行巡视检查，还制作了点检表，保证每个细节之处都不放过，对已经陈旧破损的物品进行及时的更换或撤除。展厅外部点检表好美清洁点检表三、改善要点及实施情况（二）改善实施情况---经销商设施3、我店根据厂方第三季度改善主题活动要求，对展厅外部环境进行了改善，在明

6、显区域放置了店内指示图、试乘试驾车路线图，并严格按照KPI要求做好客户发车区域CI标识的维护工作。试乘试驾车路线图店内指示图客户发车区域三、改善要点及实施情况有2条试乘试驾路线可供选择，示意图清洁无破损以CI标准为基础，以本店特色为主导，明示店名字样明示营业时间本店位置便利图，让客户能迅速找到自己想要的服务点（二）改善实施情况---经销商设施4、我店根据厂方第三季度改善主题活动要求对展厅内部环境进行改善，严格按照KPI要求做好展厅展车、广宣物料的布置工作。此外，我店还在展厅显著区域张贴客户贴心服务指示牌，告

7、知我店可以为客户提供代缴公共事业费、代购飞机票、提供健康仪器等便民服务，从细节上让客户感受到客户至上的服务态度。我店还在展厅内设立了精神文明宣传栏和锦旗展示区，通过这些布置既帮助我们的员工树立良好的服务理念和荣誉感，从而提升服务质量。同时，通过这些锦旗也树立了良好的广本品牌形象。展厅展车布置展厅儿童游乐区三、改善要点及实施情况贴心服务指示牌精神文明建设宣传栏锦旗展示区三、改善要点及实施情况（二）改善实施情况---经销商设施5、为了能让客户在洽谈时有一个私密的空间，我司特别在展厅洽谈桌之间设置了隔离板，并在隔

8、离板上张贴相关的服务内容和促销信息，让客户有更多的渠道了解我司的各类信息。（二）改善实施情况---经销商设施6、所有车型均按规定配备试乘试驾车辆，且不挪作它用。三、改善要点及实施情况用电脑打印报价单并清晰说明报价单，同时须附上销售顾问本人的名片书面文件销售顾问主动向客户解释贷款购车的条件和优缺点，及贷款购车说明文件KPI9对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解