大柴府服务规范

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1、大连柴油机厂企业行为识别手册大柴府服务规范深圳力创企业形象设计有限公司2001年12月7深圳力创企业形象设计有限公司大连柴油机厂企业行为识别手册大柴府服务规范----一个享受的家一、大柴府的服务理念1、对外服务理念：再回大柴府，相聚老地方体现大柴府的菜品质量上乘，价格公道合理，服务优秀到位，吸引顾客到大柴府相聚。2、对内服务理念：微笑源自内心，口碑来自服务对内，要求大柴府服务人员明白并做到，微笑要发自内心才能为顾客提供高品质的服务，才能赢得良好的口碑，为大柴府和员工带来效益。同时，这一对内服务理念传播于外，也可表明大柴府所

2、拥有的良好口碑，是因为大柴府有良好的服务，有来自心里真诚的微笑。二、大柴府服务人员的形象1、仪态端庄，温文有礼上班前作适量化妆，服装、领节整洁、整齐，对客人态度亲切，音调适度，给人以好感，使客人相信大柴府是重视清洁和卫生的。2、微笑、诚恳、勤奋和礼貌服务人员最重要的是要表现出诚恳、勤奋、微笑和礼貌。微笑会使客人感到，这里的服务员愿意为客人服务；诚恳意味着热情和微笑服务发自内心；勤奋便是服务周到；而礼貌又会使客人感受到盛情款待，受到了欢迎，客人会感到心情开朗，精神愉快。微笑、诚恳、勤奋和礼貌不但代表了自身的修养，更集中体现了

3、大柴府的服务质量。3、体现专业服务水准（1）餐桌、餐具布置及餐巾折叠要符合规范。（2）了解烹调的时间，避免耽误客人的时间及供应热度不够的菜肴。（3）7深圳力创企业形象设计有限公司大连柴油机厂企业行为识别手册熟悉点菜的顺序：站在客人的左边，先从主人开始，主人会告诉服务员是他全部代劳或是由客人各自点菜；如客人自点，先从主人的右方客人开始，然后反时针依次听取客人点菜；如客人是一对男女，在习惯上应先问男士是否代点女士的菜；点完菜后应重复一遍以确认。（1）掌握斟酒水的方法：斟酒前需将瓶口擦净，拿给客人检查是否满意，然后打开瓶盖，站在

4、客人右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标朝外；斟酒时瓶口不接触酒杯，掌握速度，啤酒一般斟8分满即可，烈性酒8-9分满，洋酒1/4杯；如有女士，先女士，后男士，如宴会先从主宾开始，绕过主人，先宾后主；斟完酒，酒瓶应旋转45度抽走，使酒不易滴在台布上。（2）菜肴是从客人的左侧送入、右侧退出为原则，而酒水、饮料则是从客人的右侧送入、右侧退出为原则。三、服务注意事项1、服务员与客人见面之后一定要微笑的面孔向客人问好，这表示我愿意为您服务。2、在为客人点菜、端菜、分菜、倒酒的过程中绝不能忘记服务时的脸部表情，必须要面带微笑、和蔼可亲、满面

5、春风、和颜悦色地对客人。3、服务过程中还要常说：“谢谢您”与“对不起”等来表示应有的礼貌，同时在客人表示谢意与歉意时做出适当的回应。4、客人用餐完毕离席前服务员应很礼貌地说：“谢谢您！欢迎下次光临。”然后送客人离席。四、服务提高1、应针对每类客人的不同需要给予不同的特别服务，让所有客人都满意才算服务的成功。2、服务员须把全部精力放在客人身上，最好能够记住每一位常来客人的名字，当客人下次再来时能够尽快认出、表示热情，并记住他的特别习惯与要求，不用客人再吩咐，就为他做好。7深圳力创企业形象设计有限公司大连柴油机厂企业行为识别手

6、册1、当客人对服务抱怨或不满意而自己无法解决时，不要与客人争论，应尽快报告领班或主任，由他们来采取补救之道，让客人不至于因为一点小误会而抱怨整个大柴府的服务不周。2、当客人提出的要求明知无法达成时，不要说：不或不可能，而应告诉客人：我们会想办法，尽最大努力去做，随后告诉客人无法办到，才会取得客人的谅解。3、客人在某一方面的需要未得到满足，我们也可以从其他方面给予补偿。4、如对客人各方面的服务都正常到位，客人还有意无理取闹、找麻烦，仍要以礼相待，以适当方式使客人知其行为的不当，结束其无理行为。五、中餐的服务程序中餐服务程序，

7、一般离不开十五个字：（1）迎----迎上前主动问好；（2）带----带客入座；（3）拉----拉开椅子让座；（4）问----问（几）位看茶；（5）递----递上菜谱、热毛巾；（6）斟----斟上第一杯礼貌茶；（7）介----介绍菜特色、酒水；（8）接----接菜单看上一遍是否改变；（9）上----上一切食品、酒水；（10）勤----勤巡台，勤收台；（11）换----换烟盅、换骨碟；（12）核----上菜核对菜单；（13）报----上菜报菜名，结账报金额；（14）征----主动征求意见，反映给领班以上领导；（15）送----

8、主动热情送客，谢谢光临、再见。7深圳力创企业形象设计有限公司大连柴油机厂企业行为识别手册1、服务前准备（1）检查餐厅是否按要求摆好台位，检查自身的仪容仪表是否符合要求，餐厅卫生及其用具是否齐全，不完善的尽快调整。（2）了解当天菜品、食品和酒水的供应情况。（3）准备好茶叶和开水，做好一切准备工作。（4）提