电销异议处理技巧和话术演练

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1、了解异议产生的原因了解异议处理应把握的原则透过练习，掌握不同类型客户异议的处理方法课程目标课程大纲异议产生的原因异议处理的四大原则异议处理的六大技巧异议的分类及示范话术异议处理演练课程大纲异议产生的原因异议处理的四大原则异议处理的六大技巧异议的分类及示范话术异议处理演练异议处理的定义异议处理就是针对客户在电话销售过程中所提出的对公司、对销售人员不信任对保险没有需求保险商品内容对他没有助益不急、再看看等问题进行的话术处理；异议处理的目的就是解决客户的疑问，促进购买。异议是客户的一种本能反映异议是客户自我保护的一

2、种手段异议是客户希望加深了解的一种表现。异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。异议产生的原因例如：客户拒绝我们每天要拒绝多少人？有没有在意过被你拒绝的推销员的心里感受？拒绝推销是你的错吗？1、每一个人都有拒绝被推销的权利和情绪2、拒绝可能是拒绝你的推销方式，而不是你的产品3、拒绝可能是准客户当下的反映，不代表永远拒绝4、拒绝可能是因为准客户还不了解产品的好处。5、拒绝可能只是一种自然的反射动作，可以尝试继续试探，再接再厉6、拒绝是行销的开始，有拒绝必然有接受7、从客户拒绝的话语中，可以发现客户的关注点和真实想

3、法8、越是清楚了解客户拒绝的真实原因，愈能冷静、坦然的处理，每处理一个异议问题，我们就离成功愈近了一步。9、恰当的异议处理会带来促成的绝好时机。对客户拒绝的正确认知课程大纲异议产生的原因异议处理的四大原则异议处理的六大技巧异议的分类及示范话术异议处理演练异议处理的原则不打无准备之仗找出真正的异议把握最佳时机不与客户争辩面对客户的异议，事前充分准备就可以做到心中有数，从容应付。在实践中，不断收集客户突出异议，并总结成标准的应答话术，将其记住并熟练运用。1、不打无准备之仗2、找出真正的异议异议问题表达的是真实的拒

4、绝客户表达目前没有需要、对你的产品不满意或对保险报有偏见。异议问题表达的是虚假的拒绝客户提出很多拒绝性异议问题，但这些拒绝并不是他们真正在意的地方，客户只是希望利用拒绝达到降低保费或其他目的。听到客户的异议，千万不要生硬地反驳回去。无论客户的意见是对是错、是深刻还是幼稚，业务人员都不能表现出轻视的样子，比如，不耐烦、心不在焉等，而应全神贯注，心态平和地听取客户的意见。当于客户意见不统一时，适度认同客户，耐心引导，不要钻牛角尖，避免造成对立的辩论气氛，影响继续销售，甚至导致客户不满或投诉。要先弄清客户关心的问题

5、是什么，然后再酌情处理，方为上策。3、不与客户争辩处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成。可以采用“假设成交法”进行促成。4、把握最佳时机课程大纲异议产生的原因异议处理的四大原则异议处理的六大技巧异议的分类及示范话术异议处理演练－用询问确定客户真正拒绝的原因。例如：1、客户说要考虑考虑——不知道您考虑哪方面呢？您可以直接告诉我，我在线上帮您解答。2、客户说要和家人商量——您和家人商量保障的额度呢？还是费用的问题呢？3、客户说已经有保险了——您是说社保吗？还是、、、1、水落石出法也称冷处理法，也就是当客户提出一

6、些不会影响销售的反对意见时，业务人员采取一带而过的态度。很多时候客户的异议属于情绪性的，是“为了反对而反对”。这时可采用忽视的方法，先满足顾客表达的欲望，然后迅速地转移话题，起到“此处无声胜有声”的效果。例如：a、……保险没什么用的，看你工作也很勤奋，钱也不多，就买一份吧。2、忽视法业务人员要切忌对自己的判断过于自信，要多问“为什么”，把握住客户真正的异议点在不能确认客户的反对意见的重点及程度前，服务人员应尽量避免采取直接回答的办法，因为那样往往可能会引起更多的异议。因此，询问应该越开放越好，尽量让客户打开包

7、袱，说出异议的全部。例如：1、……您能说说，是什么原因让您有这样的理解吗？2、……那您觉得什么样的方式比较好呢？3、……您说的是……的意思吗？3、反问法1、即“是的……，其实……”处理法，也称赞成—反驳法，先扬后抑，降低客户的压力和对立状况，是异议处理的常用方法2、因为对客户的不同意见，如果客户直接反驳，会引起客户不快，可以先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法间接否定了客户的意见，比正面反击要委婉得多。例如：是的，您说得有道理，我很多客户之前也有这样的顾虑，其实我们这款计划呢，是3毛钱

8、一天，就可以保到一百万……4、转折法也称借力法，取自太极拳中的道理，即将客户的异议变成向客户销售保险产品的理由。例如：1、客户说自己没钱——对啊，正是因为现在生活不那么宽裕，才更惧怕交通意外之类的事情发生，那现在这个产品才3毛钱一天，就可以保到一百万……。5、太极法是指当顾客提出异议并有事实依据时，业务人员通过采取一些补偿措施，给其一定的补偿，使他的心理获得平衡。采用这种方法处理客户异议要注意两点：