客户管理重点

《客户管理重点》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、名词解释（10分）1、客户关系管理：企业通过一套高效有序的管理模式來识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。2、SMART原则:SMART關ij（S=Specific（明确性）、M二Measurable（可衡量性）、A二Attainable（可达成性）、R二Relevant（相关性）、T二Time-based）（时限性）。3、客户信任：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。4、

2、数据库营销：数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为1=1标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。或者：企业通过捜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产晶以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。（书上的）5、客户预警管理：就是根据交易中出现的异常现彖纳入预警处理流程，引起各方的关注，避免商业风险的出现。6、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与客户总成木之差。（客户总价值就是客八从某一特定产品或服务中获得的一系列利

3、益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形彖价值等。客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和休力成本。）7、客户异议:是指在销售过程屮，客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝。8、客八细分：是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客八的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式.简答题（20分）一、顾客与客户的共性与区别？（白己再组织一下）答：区别：客户，通常指某种“非消费类产品或服务”

4、的购买者或潜在购买者（个人或者机构）你的产品的购买者（包括代理，经销，消费者）顾客，通常指某种“消费类产品或服务”的购买者或潜忘购买者（通常指个人）你的产品的使用者（故终使用者，消费者）共性：顾客和客户在一定的情况下，都是消费者。二、客户管理的内容是什么？答：客八管理的主要内容：1.合同管理P「22.基础资料管理3.销售计划记录4.分销管理5.退换货管理6.预警管理7.客户投诉管理三、客户管理发展的主耍因素？答：推动CRM发展的重要动力因索主要有四个方而：（1）客户行为的E化特征：消费者价值观的变迁，互联网技术使客八的选择权空前加

5、大。（2）激烈的市场竞争：竞争的全球化；产品本身的优劣差距缩小，竞争力从产品转向服务;内部潜力的挖掘已经不足以产生明显的竞争优势；互联网时代创立的E化企业对传统市场的蚕食。（3）企业内部管理的需求：客户信息零散分割导致客八服务效率低下；客八信息零散分割影响营销工作。（4）电子商务技术的发展和信息技术的发展：电子商务技术的发展使个性化服务成为町能;信息技术的发展市CRM发展的强人动力。四、医疗机构的类别?答:医疗机构的类别:（一）各类型医院（二）妇幼保健院；（三）乡、镇卫生院（四）疗养院；（五）门诊部；（六）诊所（七）村卫生室；（A

6、）急救中心（站）（九）其他诊疗机构。五、中国企业而临的信用坏境的特点答：中国企业而临的信用坏境的特点有以卜r个特点：1、企业间交易普遍失信严重2、国家信用体系尚未建立3、法律环境尚待进一步改善4、市场竞争日趋加剧六、屮国实施客户关系管理（CM）存在的主要问题是什么？答：中国实施CRM的存在的问题：1、企业需求的动力不足2、实施成木过高、周期长3、实施达不到理想效果4、缺乏优秀的CR1咨询机构5、对CRM的认识不够6、企业IT基础设施较差七、徳尔菲法：操作步骤答：徳尔菲法是按一定的程序，采用背对背的反复函询的方式，征询专家小组成员

7、的意见,经过儿轮的征询与反馈，使各种不同的意见渐趋一致，经汇总和用数理统计方法进行收敛,得出一•个比较合理的预测结杲供决策者参考。德尔费预测技术的操作步骤是：首先，提出要求，明确预测目标。将要咨询的内容写成若干条意义十分明确的问题，将这些问题寄给专家；其次，请他们对每个问题的意见明确表态,并以书而的形式沖以回答。第三，将专家在背对背的情况下冋答的问题，集中归纳，并反馈给他们，请每个专家根据归纳的结果重新沖以考虑。再将修改的结果寄冋，有异议的专家要陈述理由。经过三到四次反馈，专家的意见趋于集中。最后经过资料处理，可得出结果。八、医药

8、产品成功进入医药市场的策略答：医药产品成功进入医院市场的策略：1.医药产品医院推广会2.相关的学术会议3.医院代理单位4.药事委员会5.临床科室主任推荐6.更院内知名专家教授推荐7.地方医药学会推荐&间接人际关系9.广告推荐九、客八信息的搜集管理有