企业公关和危机管理1

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1、企业公关和危机管理浙江大学熊卫平xwp6555@yahoo.com.cn13605702253课程概述当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。有准备地沟通、有价值地沟通公共关

2、系是一种“关系”,即传播沟通的关系渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱”管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度）手段:传播与沟通内容:关系与舆论公关管理的目的:无形资产美国有专家作过研究:如果用十分来计算声誉的话,一分之差对于一般公司的损失大概是5150万美元,而对于那些在《财富》排行榜上有名的公司，则相当于5亿美元。因此，公司信誉每变化1%，就会引起大约1-5%的市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背后的尊重与信任，而不是强大的资本、规模和技术。企业公关管理的各类关系一、内部关系员工、股

3、东、员工家属、行政管理人员等二、外部关系政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、经销商关系、名流关系、国际关系等三、关系管理的准则1、互惠2、协调3、长远4、公众利益至上5、服务（服务的三个层次）案例：日本住友银行的四种答案选择政府公众关系管理政府公众：政府机构及政府部门工作人员政府公众的特点：权威性、垄断性政府公众沟通：了解国家的计划、法令、政策政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序经常与主管部门保持联系主动提供各类信息借助公关活动对制造公共舆论以影响政府利用组织重大活动邀请政府工作人员参与通过社会各类有影响力的人来影响政府部门案例：中

4、国直销立法跨国公司政府公众沟通的方法直接沟通方式：日常沟通及首脑定期来访向管理层介绍政府运作的程序间接沟通方式：利用行业协会的力量与政府有关部门保持长期的合作关系，如参加公益活动等柯达公司关于中国政府关系十诫所有商业关系无不涉及政府关系是入门之道不能一刀切别把自己当王子入乡随俗注意面子所有政治都是本地政治做受欢迎的企业公民学会求助行业协会或咨询公司大老板才能成为大帮手，要做大和记者交往的十个问题千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者不是下级也

5、不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者写稿子就是为了挣钱记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴客户公众管理制定客户管理计划推广成功的企业管理案例加强与新闻机构及广告机构的合作组织产品试用及售前的教育案例：花旗银行的最佳服务公众舆论公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。

6、当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论的形成：态度-意见-行为公众舆论媒介关系的基本法则：不争不吵、永远感谢、区别运用舆论的基本趋势：要说法、同情弱者、善变影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求“你”）霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序（语言的影响力）案例：克林顿与尼克松对舆论的态度公关媒介符号媒介

7、：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介实物媒介：产品、象征物、公关礼品人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络注意:非大众传播媒介的作用企业公关管理职能之一：沟通沟通:21世纪,舆论足以致人于死地。公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，即信息发出者与接收者都有同样说服对方以及被对方说服的机会。沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持的最佳途径是出色的表现。宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的记者招待会都有可能抓住公众的注意力。（文字的影响力）沟通的方式语言沟通:

8、世界上著名企业的CEO平均每天演讲3-4次非语言沟通企业内部公关沟通的基本方法企