导购员与顾客心态分析

《导购员与顾客心态分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、导购员与顾客心态分析拐点技巧夜凉如水制作导购员心态与顾客心态分析一、导购方格布莱克与蒙顿教授根据导购员在导购过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将导购员在推广中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。将之种划分表现在平面直角坐标系中，即形成了导购中。导购方格中显示了由于导购员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。如图1-1所示。顾客导向解决问题型技巧导向无所谓型导购导向1．"无所谓"型如图中（1，1）所示，表明了导购员既不关心顾客，也不关心导购任务的心态。具有这种心态的导购人员不是合格的导购员，这样的导购员的导购成效也最差。他们抱着"要买就卖，不买就拉倒

2、"的无所谓心态，毫无事业心。2．"顾客导向"型如图中（1，9）所示，这是一种较为极端的心态，忽视了导购活动是由商品交换与人际关系不沟通两方面内容结合而成的事实，单纯重视并强调人际关系，对顾客以诚相待，可能成为顾客的良好参谋甚至中朋友。他偿重视生意不成仁义在，但忽视导购技巧，不关心或羞于谈起货币与商品的交换。这种极端的心态也不是良好的导购心态，它不易取得导购成功。3．"导购导向"型如图中（9，1）所示，它与"顾客导向"型恰好相反，持这种心态的导购人员侧重单纯关心销售任务与买卖本身，忽视商品交换背后人际关系沟通，从而走向重买卖、轻人情的另一个极端。为了达到导购的目的，甚至可以败坏职业

3、道德，不择手段地导购商品，但却很少了解顾客的需要，分析顾客心理，这种心态也是不可取的。4．"导购技巧导向"型如图中（5，5）所示，这种心态较为折衷，既关心销售，又不非常重视导购；既关心与顾客沟通，但不求完全为顾客服务，他们注意两者在一定条件下的充分结合。从现代导购理论分析，这种心态对导购不求甚解，可能成为成功的导购员，但却难以创新，不易成为导购专家或取得突破性地展。5．"解决问题型"如图中（9，9）所示，这种心态是理想的导购心态，将投入全力研究导购技巧，关心导购效果，又重视最大限度地解决顾客困难，注意开拓潜在需求和满足顾客需要，在两者结合上保持良好的人际关系，使商品交换关系与人际

4、关系有机地融为一体。二、顾客方格不同的顾客对待导购和商品购买也有着不同的心态，这种心态在导购方格理论中，也依据他们对待导购人员和采购商品的重视程度而划分成不同的类型。从顾客导购时的心理状态看，至少也存在两种念头：其一是希望购买到称心如意的商品；其二是希望得到导购人员的诚恳热情而又周到的服务，但是不同的顾客对这方面的重视程度是不同的。有的顾客可能更注重购买商品本身，而另一部人顾客则可能更注重导购员的态度和服务质量。布莱克与蒙斯依据顾客对这方面问题的关心程度不同，建立了顾客方格图5-4所示。横坐标表示顾客对自己完成购买任务的关心程度，纵坐标表示顾客对待导购人员的关心程度，也是从低到高

5、依次划分为9个等级。软心肠寻求答案干练漠不关心防卫1."漠不关心"型如图中（1，1）所示，这种顾客既不关心导购人员，也不关心商品购买本身。多数情况下受人这托购买，而且不愿意承担责任，往往把购买决策推给别人，而自己愿意做些询问价格了解情况的事务性工作。对待导购员的态度是尽量躲避，或是敷衍了事。2．“软心肠”型如图中（1，9）所示，存在这种心态的顾客不能有效地处理人情与交易两者的关系，他们更侧重关心导购员对他们的态度。只要导购员对他们热情，表示好感时，便感到盛情难却，即便是一时不太需要的商品，也可能购买。这是由于他们对所采购商品本身重视不够，这种顾客较容易被说服。3．"防卫"型如图中

6、（9，1）所示，与图中（1，9）的心态恰好相反。他们对所购买的商品非常重视，百般挑剔，但对导购员本向的态度并不重视，大多不相信导购员的话，任凭你花言巧语，他们只相信自己对商品的判断，甚至对导购员怀有较强的防范心态，怕由此而受骗上当。这种顾客一般比较固执，不易被说服。4.“干练”型如图中（5，5）所示，这种顾客采购商品时，既注重商品本身，又重视导购员的态度和服务。他们常常凭借自己的知识和经验来选择商品，对购买决策深思熟虑。同时，他们也愿意听取导购中的经验介绍而选择厂牌和商标。这种顾客一般较为理智，又兼重感情，但对导购员缺乏诚意的合作，一般比较自信，做出购买决策时考虑商品实用性与人际

7、关系的结合。5."寻求答案"型如图中（9，9）所示，其特点是注意导购与商品的完美统一，既关心购买，又明确知道自己的需要；既能和导购员保持良好关系，又能与其进行真诚合作。在购买商品之前，已经设计了自己的需要数量和需求标准，在购买中愿意接受导购员帮助与参谋，而且主动与导购员合作，寻找解决困难的途径，一般不提出无理要求。三、导购方格与顾客方格的关系在现实的导购过程中，存有各种心的导购员都会遇到具有各种心态的顾客。导购过程中导购员与顾客双方心态的有效组合使使导购工作顺利进行重要条件。因为