个人实习总结(电子信息工程学院)

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1、顶岗实习总结实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践屮巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，既开阔了视野，又壇长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位一步，作为一名刚刚实习的大学生，能否在实习过程中掌握好实习内容，培养好工作能力，显的尤为重要。儿个刀的时间里，我严格按照单位的规章制度以及实习大纲，认真研读，逐一学习，在思想行动上，努力做到“想实习，会实习，实好习”，把培养工作能力，提高自身索质作为实习的重要廿标，努力践行。我所在的实习单位是天津城

2、市一卡通有限公司，它隶属天津泰达集I才I，成立于2005年7月，注册资金1.5亿元，承担着我市城市一卡通系统的建设和运营，是我市唯一拥冇市政公用服务领域跨行业1C卡消费业务特许经营权的企业。该公司于2011年获得由中国人民银行颁发的《中华人民共和国支付业务许可证》，这标志着天津城市一卡通冇限公司在我市市政公用服务领域、商业领域均获得了发卡、制卡、结算的专营资质和政策支持。天津城市一卡通有限公司已建成以清算中心为核心，以公交、轨道交通、停车、自来水、燃气及商业消费等子系统，以及五万余台刷卡消费终端设备为受理环境的统一结算支付平台。为持卡用户、合作单位以及签约商户提供消费数据

3、的清算清分和支付结算服务。截止2013年末，累计发卡量超过800万张。天津城市一卡通系统全面整合天津公共交通领域、轨道交通领域、停车缴费领域以及商业消费领域资源，为市民提供出行、消费全方位的服务。同时，天津城市一卡通冇限公司还先后承担着我市多个公益性项目的建设：本市敬老卡、停车专用卡、校城通等项目，均依托天津城市一卡通系统实现发卡和应用。而我则是被分配在公司的营业部-400客服部，就是一接电话的形式为广大用户解决不理解的问题，平吋我的工作压力较大，因为是在电话当屮不能看到用户的真实情况所以一言一行一定要谨慎，一个误导可能就使用户错误使用带来不便，每天的工作能容大致是为客户

4、解答城市卡，城通卡，新城通卡，实名V1P卡以及我们一卡通公司与渤海银行新推出的一款添金通卡的一些使用，受理，购买以及各种活动的流程，每天大概要为120多位用户解答各种问题，遇到特殊的问题，及时的咨询资深的同事协助我解答每一位来电用户的问题，遇到理解透彻的问题，我也会认真解答，最后也能得到用户和同事的认可。刚入职时，我们有十天的培训，在这十天里我们整天沉浸在各种规章制度与公司产品应用与受理，有一种刚步入高考备战期似的在公交上也背在家也背直到10天以后的考核，当时的导师往常都是考核分80以上才能考虑你止式入职，最后考试结杲出來了我考了79当时我以为我又要重返校园时，领导找我谈

5、话确认了我想在公司工作的决心最后述是入职成功了，过了一个轻松的六日之后，我正式的步入了营业部400电话客服部的大门，一开始工作时总是手忙脚乱的也不能很好的总结自己的话术也没有自信心总是质疑自己说出的话是否正确，后来经过同事领导的帮助最后终于可以解决一些普遍的问题，对于工作我一直秉着认真，负责的态度，虽然遇到特殊的用户还不能灵活的应对，但是一直在努力的改变自己，记得冇一次因为客务太繁忙，所以给用户冋答购买的一些问题期间没有意识到当时的时间并且没有告知用户的结业时间导致浪费的用户时间给用户带来不便，第二天给通过电话给用户解释并月•说明了当时疏忽，用户也以理解的态度接受了并且捉

6、醒我以后应该不能疏忽这些小细节的问题，我也加以改止了，现在这种小细节我都能意识到了。语言交流方面我也总结了以下几点：与用户对话吋，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”來代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。接听电话

7、时要认真，注意听用户讲的每一句话，全而分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不耍光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留冇余地，给自己留后路。作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同