肯德基连锁企业客户关系管理策略的调研报告 3500

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1、肯德基连锁企业客户关系管理策略的调研报告摘要随着互联网普及化应用的发展，PC机应用越来越广泛，计算机电话集成技术、终端信息处理技术（如数据发掘、智能商业、WEB搜索等技术）发展迅速，结合新经济的需求和新技术的发展，中国CRM产业在2002年进入高速发展的时期，在导入概念、产品的应用以及成功的模式等几个方面CRM发展迅速。而中国巨大的餐饮市场成了四战之地，美国的著名连锁快餐厅KFC因其优良的CRM系统架构成为了中国餐饮行业的龙头老大，为何能历经福喜事件而不倒。本文将一方面针对客户进行调研，深入到北

2、京、天津、成都、上海等各地的KFC加盟店，对KFC的用餐客户进行了两个方面的调查：为什么选择它，上海福喜食品有限公司事件对大家的影响；另一方面调研肯德基的CRM系统架构，从结构的角度研究为什么肯德基能够成功。最后分析总结肯德基的成功经验，提出中国餐饮企业在营销方面应该有哪些改变：深入贯彻“以客户为中心”的营销理念懂得利用CRM管理系统，留住最适合本企业的客户；通过信息管理，建立良好客户关系；制定合理价格，维系客户永久关系；不断创新餐饮产品，提升客户满意度。商业成功的模式不能够完全被复制，不过我们

3、可以结合中国餐饮企业的具体状况，借鉴麦当劳和肯德基的成功经验，实施符合我国特色的餐饮企业客户关系管理方式。关键字：肯德基；客户关系管理；调研分析一、引言1.CRM的兴起从20世纪90年代末期开始，随着互联网普及化应用，计算机电话集成技术、终端信息处理技术（例如数据发掘、智能商业等技术）发展迅速。结合新经济的需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM概念，自此之后，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。中国CRM产业在2002年进入高速发展的时期，在导入概念、产品的应用以及成

4、功的模式等几个方面CRM发展迅速；关于CRM的概念，CRM即Customerrelationshipmanagement也就是客户关系管理，其实通俗来讲就是企业利用互联网技术以及信息技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，提升其管理方式，并向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。保留老客户、吸引新客户和将已有客户转为忠实客户是CRM的最终目标。2.调研公司KFC的背景肯德基即KFC，是哈兰·山德士上校在1952年创建的知名美国的著名连锁快餐厅。2011年7月，肯德基用豆浆粉冲调

5、豆浆一事引发众多网友不满；8月份，肯德基对此事发出一封致歉信。2011年9月，肯德基称成本上涨再提价；10月，肯德基在全国范围内的餐厅实施第二轮涨价，各餐厅价格可能不同。肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰·山德士上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。其主要出售炸鸡等快餐食品，经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。KFC因其旗下加盟餐厅之多，营业额之高，连续十多年居中国餐饮界之首。二、针对客户的调研针对客

6、户进行调研，我们深入到北京、天津、成都、上海等各地的KFC加盟店，对KFC的用餐客户进行了两个方面的调查：为什么选择它，上海福喜食品有限公司事件对大家的影响。1.选择原因在中国没有吃过KFC的人应该说很少，KFC的客户可以说遍布整个人群，老幼妇孺无所不宜。我们进入肯德基公司，围绕大家为什么选择它对在肯德基就餐的人员进行调查，大家给出的答案不一而足，将近三分之二的人选择了干净的用餐环境。不同人群给出了不同的答案：年轻人选择了它免费的无线网设施；年轻父母爷爷奶奶选择了它有专门的孩子游戏区域；经常出差

7、的销售人员选择了二十四小时以及全国统一定价的连锁性质。更多的还有KFC根据客户的需求开发出新的产品，例如鸡腿饭之类的中国特色的餐饮，并且根据中国人的特殊的用餐习惯，改变了汉堡鸡腿之类的配方，使之更适合中国人们的口味。再有大多数的人选择了对KFC食物卫生状况的信心，这也是在地沟油横行的中国KFC依然能俘获大众芳心的原因。2.上海福喜食品有限公司事件对大家的影响相比大家不会陌生前段时间的沸沸扬扬的福喜事件吧，2014年7月20日，上海电视台曝光了KFC的肉类供应公司上海福喜食品有限公司使用过期变质肉

8、类加工为快餐原材料。之后，KFC马上声明全部下架原来福喜供应的肉类产品，并开通了供应商信息查询服务，接受监管部门的监管和社会监督。在福喜事件刚发生不久，我们既对KFC的用户展开调研：询问大家对福喜事件的看法；福喜事件是否会对大家选择KFC造成影响。2.1大家对福喜事件的看法大多数人对福喜事件的暴露感到一种麻木，因为类似的事件太多，中国的食品卫生环境相对来说过于恶劣，而对于涉及其中的KFC、麦当劳等觉得比较震惊。既高兴于查处了不良商家，又对总体的卫生环境感到担忧。可以说人们是在以一种矛盾的目光在看