房地产销售接待流程培训-闵新闻

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1、销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图--主讲老师：闵新闻‹日期/时间›做的不好做得很好吸引人的/激动人心的需求重要的满意因素/绩效需求SpokenWants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足UnspokenExcitement没说出来的激动满意不满意必须/基本的需求电话接听环节所有客户类型的客户需求有人接听明确回答问题三声接听告知自己姓名并表示愿提供帮助礼貌问候态度亲切、声音温和主动提供到访路线电话彩铃、语音问候通过识别声音认出客户电话结束后给客户发送短信令人反感的需求：在电话中推销产

2、品‹日期/时间›做的不好做得很好吸引人的/激动人心的需求重要的满意因素/绩效需求SpokenWants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足UnspokenExcitement没说出来的激动满意不满意必须/基本的需求电话接听环节内部业务类型的客户需求保留项目最关键信息点"了解客户基本信息(姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点、是否有意向到达现场)"有来电显示让客户对项目产生兴趣客户到访销售现场‹日期/时间›做的不好做得很好吸引人的/激动人心的需求重要的满意因素/绩效需求Spoke

3、nWants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足UnspokenExcitement没说出来的激动满意不满意必须/基本的需求停车接待环节有车客户类型的客户需求有舒适停车场地有路牌指引主动引导停车敬礼致敬打开车门礼貌问候下雨天、烈日下撑伞服务‹日期/时间›做的不好做得很好吸引人的/激动人心的需求重要的满意因素/绩效需求SpokenWants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足UnspokenExcitement没说出来的激动满意必须/基本的需求动作标准规范服装统一停车接待环节内部业务类型

4、的客户需求‹日期/时间›做的不好做得很好吸引人的/激动人心的需求重要的满意因素/绩效需求SpokenWants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足UnspokenExcitement没说出来的激动满意不满意必须/基本的需求接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求有路牌指引去往销售大厅销售大厅有明显标记销售大厅环境良好销售人员有良好的职业形象进入大厅有人主动问候接待人员微笑、礼貌问候态度亲切、声音温和及时端送适季茶水电话预约后有专人接待接待人员识别出客户名字销售大厅举办主题活动令人怀疑的需求：为小

5、朋友准备了娱乐场地为老年人提供了休息场所‹日期/时间›做的不好做得很好吸引人的/激动人心的需求重要的满意因素/绩效需求SpokenWants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足UnspokenExcitement没说出来的激动满意不满意必须/基本的需求销售讲解环节所有客户类型的客户需求销售人员自我介绍，递名片销售厅内有区域模型销售厅内有沙盘模型销售厅内公示文件完整清楚"楼盘基本信息讲解完整（社区配套、交通规划、楼盘规划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交房日期、销售情况、开发商品牌……

6、）""重点关注信息讲解细致（客户主动问到能细致回答）"提供详细纸制资料以供回家阅读针对客户提问提供专业性意见能根据客户需要，提供普通话、广东话、英语等多语种服务"为客户提供多媒体信息（万科服务、物业服务的介绍、展板、书籍、印刷画册、园区生活DVD、园区景色相册、业主论坛信息、生动的故事等……）价格折扣仪态大方、微笑亲切语速适中、音量适中、客户能听清楚楼盘特点和优势第一时间阐述清楚"细致沟通，了解客户对住房的需求（户型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、对产品的期望……）""对客户绝对尊重（不以着装、是否开车、开

7、车型号、口音、长相等表示出对客户的区别好恶；不因客户对价格的敏感流露出对客户的轻视；不因客户成交与否差异化服务标准；）令人怀疑的需求：销售厅内有单体户型模型‹日期/时间›做的不好做得很好吸引人的/激动人心的需求重要的满意因素/绩效需求SpokenWants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足UnspokenExcitement没说出来的激动满意不满意必须/基本的需求销售人员统一讲解口径重要信息点必须完整讲解销售痕迹不要太明显，侧重体现顾问角色电话彩铃、语音问候通过识别声音认出客户电话结束后给客户发

8、送短信销售讲解环节内部业务类型的客户需求‹日期/时间›做的不好做得很好吸引人的/激动人心的需求重要的满意因素/绩效需求SpokenWants说出来的要求不会说出来的基本需求，除非没有被满足UnspokenExcitement没说出来的激动满意不满意必须/基本的需求来访客户信息登记环节所有客户类型的客户需求告知万客会入会有利因素告知万客会会员权利和义务‹日期/时间›做的不好做得很好吸引人的/激动人心的