如何达成优质服务

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1、如何让顾客向您微笑——优质服务之道1课程目的掌握正确的顾客服务态度学会如何识别不同顾客的服务期望懂得满足不同顾客期望的服务技巧能够理解顾客平息顾客的不满2为什么需要优质服务+=心情盛开的XXX精益求精的建筑五星级的服务3选择有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。最

2、后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200％，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。4优质服务帮你发展职业生涯扩展人际网络工作保证和提升机会“延续”工作价值保持工作兴趣5什么是优质服务?程序特性方法程序个人特性态度行为语言技巧6你是服务成功者吗？服务失败者的特征神情沮丧或容易生气宁愿单独工作或与“东西”共事喜欢自己成为焦点

3、认为工作技巧比让顾客满意更重要办事按部就班要求别人知道他们是对的7你是服务成功者吗？顾客永远是对的态度积极、乐观喜欢与人合作或为他人工作服务成功者的特征把顾客置于“舞台中心”，办事迅速认为工作是一种人际关系的职业富有灵活性，喜欢新的要求和实践8有效服务和无效服务的差别感受人际关系诚意态度服务9你在期望什么？当你到医院看病时当你乘坐火车时当你到服装店买衣服时当你住在宾馆里时当你在酒楼吃饭时10顾客需要什么?顾客需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待11优质服务的步骤①显示积极的态度②识别顾客的需求③满足顾客需求④让顾客回头12你的态度积极程度如何？超过

4、40分：具有极佳的工作态度。25~40分：在从事涉及顾客服务工作时必须检讨某些不足。低于25分：最好不要从事顾客服务工作。13为什么要显示积极的态度◆态度是心灵的表白◆你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度14①显示积极的态度——个人形象“个人形象”与态度成正比发型，头发修饰（合适的长度和清洁度）个人的清洁习惯（身体、手、指甲、牙齿）衣服和饰物（合适的穿着打扮）整洁（皮鞋擦亮，衣服干净、平整等）总体修饰：你的外表在工作上是否职业化？15①显示积极的态度——形体你是有准备的，知道你自己在做什么，对你扮演的角色感到愉快表明你准备得不好，缺乏经验，并对你所扮演的角色感到不愉快表情

5、放松，有节制表情焦虑和紧张16①显示积极的态度——形体你对自己有把握，喜欢你正在做的事情，并喜欢你的顾客你对自己没把握，不喜欢你正在做的事情，并的确不喜欢你的顾客微笑自然，令人舒服微笑勉强和虚假17①显示积极的态度——形体这表明顾客是重要的，你对他们感兴趣，并很自信这表明你对顾客缺乏兴趣，或者缺乏做该工作的自信交谈时保持目光接触交谈时回避目光接触18①显示积极的态度——形体你对自己能控制，你对自己的处境感到高兴，虽然忙，但恰恰是工作的一部分表明你不能控制局面，并且不喜欢和顾客在一起身体移动从容不迫，有节制身体移动显得烦躁和急促19①显示积极的态度——说话的语气说话的语气或方式

6、比内容更重要乐观的温和、舒服、通情达理克制的清楚、直接、自然20①显示积极的态度——打电话让顾客像面对时一样愉快不要让顾客拿着电话等候应真实地微笑即使接听电话不是你的事，也应该在电话铃响时接听电话21①显示积极的态度——打电话让顾客像面对时一样愉快记得给顾客回电话如果顾客粗鲁，你也必须保持心平气和搞清楚电话的来意22①显示积极的态度——打电话让顾客像面对时一样愉快向对方表示诚意并提供所需的信息谈话应该以总结性的“升调”方式结束当你烦躁时，就有可能在电话里显示出消极的态度23①显示积极的态度——语言练习你是谁?请问您是哪位?你要什么?我能帮您什么忙吗？请说大声点对不起，我听不到

7、您在说什么。您能说大声一点吗？24①显示积极的态度——语言练习那件事情我帮不上你的忙我会把那事记在我的备忘上，下周二我会再检查一下您的要求。到时我再打电话给您。他出去吃午饭了王先生已经出去了，要我叫他回电给您吗？对不起，我帮不了你这儿没有那些资料。是否需要叫工程部的人给您打电话25②识别顾客的需求26人类的基本需求受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒服的需求有序服务的需求被理解的需求帮助和协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重的需求27②识别顾客的需求优质服务的时间要求顾客来到服务台，应