电器连锁卖场公司服务规范（礼节、仪容、接待）

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1、电器连锁卖场公司服务规范（木L节、仪容、接待）第一节冈位礼仪、礼第二节来访接待第三节职业道德规范一-第四节安全员职责权限i（礼节、仪容、接待）第一节岗位礼仪、礼节一、安全保卫人员服务内容；1、仪表：安全员应做到：着制服上岗，配戴帽徽、肩章、臂章，帽前沿与眉同高。春秋夏季节，着制式衬衣、领带，衬衣内扎。服装干净、整洁。佩带工牌。黑色皮鞋，鞋面干净，光亮。不得穿露脚趾、脚跟的鞋。面容微笑，精神饱满。不蓄胡须、长发。着西装时,内着工服衬衣，领带，衬衣内扎；不得有：手拎或掖挟贝雷帽。披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、着T恤衫。衣服污浊、有皱纹。无工牌。便装上岗或衣冠

2、不整。留大背头、大髻角，留胡须。着便鞋，鞋面有污垢。面容呆板、过于严肃、紧张；2^语言：安全员应做到：讲普通话。使用文明礼貌用语；不得有：骂人、粗言秽语。或侮辱他人语言。大声喧哗、过分玩笑、取笑。；3、举止：安全员应做到：态度和蔼、亲切、热情。问候顾客、主动服务顾客。口气清新。按公司程序执法；不得有：吸烟，饮用含酒精类饮品，吃零食，上班前饮酒，吃刺激性气味的食品。搭肩挽背、袖手插兜，倚靠、歪坐、躺卧，占用为顾客提供的服务性设施，营业时间内坐、卧、倚、靠货架、柜台、商品等。嬉笑、打闹、聊天、睡觉、赌博、殴打等。打私人电话。不理睬顾客、盯着顾客看等。搜身

3、、扣押顾客；二、在门店（含库区）执勤时应注意1、当有客人前来咨询时，应主动上前问好，并说:“先生（或选择其他适当的称呼）,您好，我能为您做什么？”2、当顾客在门店购物发生纠纷时，要主动上前，使用文明语言进行调停，如无法调停时，应立即带往相关部门进行处理，以免干扰商场内的正常营业秩序；3、当顾客有困难需要帮助而又能够帮助时，应积极主动，不能借故推托;4、对待本公司员工也应该彖对待顾客一样，绝不允许有粗暴现彖发生；5、当看到老、弱、病、残者要进出商场时，要主动上前搀扶，并说：“请慢些走”;6、当遇到无理要求时要说：“对不起，我不能满足您的要求，请原谅”。

4、说完后不能马上转身离去，而要等顾客离开后再走；7、当发现有记者或顾客在门店内拍照、摄像时，先劝阻制止，请他们先与市场部联系后方可拍摄，否则提示他们门店内谢绝拍照、摄像，不允许记者在终端内乱走或采访。对执意不服从者劝离商场；8、当发现有形迹可疑者时，要注意观察，采取适当的态度进行盘问，要注意用“您好”“请问”“请出示”之类的语言，不得擅自搜身、扣留。如未发现异常情况，要说声“对不起，请原谅”，当确认对方是犯罪嫌疑人时，也不能采用暴力行动，要立即派人跟踪，并迅速向上级部门报告；9、当看到公司高级领导时要立正并行注目礼；10、各岗位执勤队员，在不知情的情况

5、下不允许回答记者的任何提问，并指引记者由市场部来接待他们，不得指认除市场部以外的任何管理层人员；11、各岗位执勤队员，不允许回答顾客超出商场导购范围外的任何问题，但方式要注意委婉；12、非本库区工作人员、外单位和个人不得进入库区，应礼貌的劝阻；三、场景分析实例：1、在岗位上遇到顾客求助处理原则：任何时候都不得拒绝顾客，因为服务顾客对我们來讲是非常重要的任务,也是我们的基本工作内容；具体方法：队员在岗值勤时，必须坚守岗位，不能随意脱岗，这是工作原则要求。如服务顾客时同自身的工作有冲突，首先要热情相助，再向顾客解释，自己不能离开的原因。然后再向上级领导汇

6、报求助，或向其他同事求助。最终帮助顾客解决问题；2、顾客与现场员工吵架，甚至动手处理原则：记住客服或上级领导是处理纠纷的负责人。安全员是防止事态的扩大,维护正常经营秩序；具体方法：如果顾客与现场员工发生纠纷，由客服到现场处理，在没有影响到正常的秩序情况下，安全员不需要到现场。如顾客动手打现场员工，大吵大闹，引起其他顾客围观，这时安全员要介入，解散围观顾客，协同客服部门将顾客引至客服办解决；3、营业已结束，顾客却坚持进商场处理原则：劝阻顾客，并欢迎明日惠顾；具体方法：告诉顾客营业已经结束，将本商场的营业时间告诉顾客。如果顾客的确需要进入，则要迅速派人协

7、助进入，并指定到顾客所需区域。同时告知收银员保留一台收银机为顾客结帐；4、顾客要求安全员帮助搬商品到停车处处理原则：顾客永远是我们服务的对象；具体方法：如果在本身的工作范围内，估计帮助顾客不会影响自己的工作，则可以热情相助，否则向上级或其他同事求助；四.为顾客服务时要注意的几点原则：1、服务原则：安全员要具备服务顾客的意识，在服务过程中要体现热忱、谦和、语言文明、及时相助的原则，不能因为队员在某种程度上是监督工作和规章制度的执行者，而滋长高人一等或官僚主义的作风；2、法制原则：就是体现严格执行、正确执行和宗旨。具体内容是秉公执行监督职责，对危害公司利

8、益的各种事件、个人坚决给予纠正、打击，绝不妥协。同时注意执行的止确对待性，不能违背国家法律和公司的制度，如必