客服部管理手册 (2)

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1、客服部管理手册第26页共26页目录第一章客服部组织架构第一节组织构架第二节部门岗位设置及人员编制第二章部门职能职责及岗位职责第一节客服部岗位职责第二节客服经理岗位职责第三节客服副经理岗位职责第四节客服主管岗位职责第五节客服专员岗位职责第六节内勤岗位职责第三章员工行为规范第四章业务流程第一节客服经理工作流程第二节客服副经理工作流程第三节客服主管作流程第四节客服专员工作流程第五章管理制度第一节商户管理制度第二节商铺装修管理制度第26页共26页第一节商户出店经营管理规定第二节商铺出租管理规定第三节商户维修申报管理规定第四节POP

2、管理制度第六章其他第一节每日晚间轮值巡检商场制度第二节巡检规范标准第26页共26页第一章客服部组织架构第一节组织构架根据客服部职能制定本部门组织结构，如下图所示：客服部经理客服部副经理内勤客服主管客服专员附件1：《客服部职位说明书》第26页共26页第二章部门职能职责及岗位职责第一节客服部岗位职责一、客服部职能概述1、职责（1）对商户经营进行服务、管理和指导营销，对商场整体经营效果负责（2）负责商场的经营调整和协助招商工作（3）负责督促商户签订租赁合同和及时催缴各项费用（4）开展市场调研工作，及时反馈市场信息（5）组织开展营

3、销活动并对活动的最终效果进行评估（6）指导商户进行文明经商，并进行年度考核（7）建立商会、商户组长、团委、妇联、治安联防队等群团组织，让商户代表参与商场的经营与管理。2、权限（1）具有对商户的文明经商进行指导和管理的权限（2）有根据公司经营战略进行商铺调整的权限（3）有协调公司其它部门开展为商户服务的权限二、客服部职能说明1、商户管理与服务（1）根据《商场商户公约》的约定对商户进行服务和管理（2）根据商场统一的发展战略，指导商户开展营销工作（3）及时向商户宣传公司经营策略和方针，解答商户咨询（4）对商户经营品项进行审验，采

4、取相应措施督促改进（5）及时调查、了解商户的转租转兑情况，初步审核转租转兑资格并办理相关手续（6）及时发现和解决商场内商户之间及商户与顾客之间的纠纷（7）接待顾客对商户的各类投诉，并采取相应措施提升商户服务水平2、调整与招商（1）根据市场的变化开展调研工作，及时提出商场调整方案并组织实施（2）协同经营部对续签和调整等原因出现的空档口协助进行招商（3）对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行3、催办签订合同与收费（1）第26页共26页负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作（1）按

5、时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费（2）对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作1、市场调研（1）根据每月的调研计划组织进行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作，根据调研结果制定经营调整计划并上报,根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营意识（2）有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传（3）每日进行客流量，营业额，开门率等经营数据的统计2、营销活动（1）根据商场营销计划，组织整体和分区的营销活动，每周一次（2）组织对商场辐射范围内的地市开展促销活动，每月一到二次（3）进行营

6、销活动后的效果评估，不断总结经验改进营销的手段和办法3、文明经商管理（1）按照商场文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检查（2）接待消费者的投诉并作好投诉记录4、LED及广告位的招商工作第二节客服经理岗位职责1、职能概述（1）负责部门的全面管理工作（2）负责场内商户服务与工作协调（3）负责商户各项费用的催缴。（4）商场的营销管理工作2、权限（1）对客服部的管理权（2）对商户和消费者投诉的处理权3、职能说明（1）部门管理A、制度管理客服部经理负责制订客服中心的各项规章管理制度并制定工作流程及工作考评标准B、员工配置

7、客服部经理负责对本部门岗位配置进行确定，并检查各项工作流程的执行和落实；合理调配部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平C、培训客服部经理需定期利用案例库及相关资料对本部门员工进行专业知识培训，提高员工整体业务素质并通过组织活动或讲座对本部门员工进行激励及职业素质等培训（2）商户服务与管理A、商户管理与服务客服部经理需依据《商户公约》的约定对商户进行服务和管理；依据商场统一的发展战略，指导客服人员对商户开展营销工作；对客服人员审验商户经营品项进行检查，采取相应措施督促改进。第26页共26页B、商户满

8、意度调查客服部经理应定期组织开展商户洽谈会，每季度一次，了解商户对商场意见和建议并组织改进；每季度，进行业者满意度调查并对其出现的问题进行汇总分析，监督解决。（3）日常工作A、商铺调整和协助招商根据市场的变化开展调研工作，及时提出商场调整方案并上报；协同经营部对续签和调整等原因出现的空档口进行招商和资质