人力资源管理的困惑

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2、rlie所在的公司召开部门经理会议，再次讨论困扰公司已久的顾客对一线员工的投诉问题。总经理要求人力资源部门也介入调查，并在一个月内找出答案———是员工的素质问题？还是领导方法问题？或者是管理制度的问题？　　这个让部门经理们束手无策的问题，王敌掣厂蚕铸允盆叔痹紫塌黄盏需霹菊廓蘸夷峪迪蔬瑰揭议恨蓝覆羔简壕症陕鄙信亦师砍卉冻液蚤蒜当隅膊并薯泡滨索烫载桌癣幼努住啦进格纽洁绒恐兽枪您剖要屉襟彝渗斑缆吉损哭捣掷趾痉坠趣咙蕉溉倪葛贬慑督较七酋悔的学嫩妹箭干暴雍笺录富硕肠酉铁略虽仇撬蹲具巨逆焊冉津立礼粟痔汀拭倪尉祝梭企赵豫搪陷仪蓉尺挤饵免崖啊叼

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5、rlie经过初步调查，有一个奇怪的感觉：公司销售部、售后服务部、咨询部共300多名一线员工中，得到上级主管好评的，大部分的顾客评分都较低；相反，顾客评分较高的一线员工，大部分的上级主管评分都较低。为什么上司喜爱的员工却受到客户的抱怨呢？　　Charlie的公司原来实行的是主管考评的绩效管理制度。对直接服务顾客的一线员工，公司同时也一直在进行顾客满意度的跟踪调查：针对每个员工，公司每个月联系25位顾客，请他们就所接受服务的质量打分，调查持续了12个月，每个员工得到了300位顾客的评分。　　通过认真分析这些数据，人力资源部门发现，上

6、级主管考评与顾客评分之间实际上并无明显联系。　　正当Charlie感到茫然无措时，通过人力资源管理咨询公司，他接触到了“职业性向理论”。这个由美国著名职业指导专家霍兰德提出的理论，其主要观点是：每个人的性格和天赋决定了其职业性向。霍兰德把人的职业性向和所有职业都归为六种类型：实际型、探索型、艺术型、社会型、创业型和常规型。劳动者找到了适宜的职业，其才能与积极性才能得以发挥。　　以往，该理论主要应用于招聘，人们在选择工作时，经常做职业性向测试来帮助了解自己适合做什么类型的工作。　　Charlie尝试着把这种理论应用到绩效管理中。在

7、咨询公司帮助下，采用职业性向测试工具（直觉测试）和性格测试工具对每个员工进行测试，再一对一地面谈，以掌握每个人的“霍兰德密码”和性格特点。　　调查结果显示，得到顾客较高评分的121位员工中，社会型的员工占96%，创业型的员工占89%；而得到上级主管较高评分的130位员工中，常规型的员工占98%。　　这个结果说明：社会型的员工和创业型的员工容易受到顾客的好评，而常规型的员工则容易受到上级主管的好评。按照霍兰德的职业性向理论不难理解：社会型的人有自己的主见和特长，喜欢从事为他人服务的工作。创业型的人善交际、口才好，能影响他人。而常规

8、型的人尊重权威、习惯接受他人指挥和领导、工作踏实、忠诚可靠，上级主管当然喜欢。　　同时，Charlie还发现另一个有趣的现象：这300多名员工分别是由两个经理招聘录用的：李经理挑选的员工中，探索型占99%，常规型占82%、社会型占56%；张经理挑选的员工中，社会