商场百货员工培训PPT

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1、新入职营业员职前营业知识培训规章销售技巧营业前的工作流程员工仪容仪表各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、进退场审批单）打烊前及打烊后的工作程序公司的奖惩制度表单填写仪容仪表准备工作《培训目的》：如何更好了解顾客的需求和期待，以恰当的仪容、用语和态度来对待顾客以及和顾客有效的互动。把以上所学用在日常生活上，使自己有成功的人际关系一、营业前准备工作晨会灯商品清洁迎宾一、营业前准备工作晨会灯商品清洁迎宾实名制点名开启专柜二次照明清点数量打扫柜内卫生站在笑脸区XX部1、按广播提示进入迎宾位置。2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定笑脸处以标准站姿迎宾。3.卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位

2、置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上好，欢迎光临；您好！欢迎光临***专柜：身体略向前倾10-15度，（鞠躬）。4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天的工作内容《迎宾流程》XX部1、按广播提示进入送宾位置2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送宾曲结束；送宾时禁止员工聊天、清点货品和离柜!3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不得催赶顾客；4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面对顾客“您好，欢迎下次光临！”（鞠躬）。内容内《送宾流程》XX部XX部内容内二、仪容仪表仪表整洁：是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。你的着装有问题吗*头发*化妆*首饰

3、*制服*工牌*鞋子*其它XX部XX部内容内容内1、行为礼仪*行为礼仪主要体现在（四声）：*问候声*介绍声*道歉声*告别致谢声XX部XX部内容内容内2、形体礼仪形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集的语汇，它在礼仪和商业服务方面的作用是语言无法替代的。正确适当的体态、动作、姿势能表现出工作人员的仪表美，同时体现其大方、有文化修养的气质，给人以美的感受。XX部XX部内容内容内（二）服务用语*服务中常用的六大用语：*常用服务用语*打招呼用语*咨询用语*答询用语*道歉用语*赞赏、答谢用语XX部内容内容内常用文明礼貌用语：1，欢迎光临（欢迎下次光临）2，先

4、生（小姐）您好3，谢谢4，对不起5，没关系6，请走好常用文明礼貌用语XX部内容内容内打招呼用语1，早上好（您好）2，您需要些什么？3，我能帮您什么吗？4，请稍等马上来5，让您久等了6，这是您要的**请看一下、您拿好打招呼用语XX部内容内容内1，请问您贵姓2，相比之下，这种挺适合您的，您认为呢?3,我给您介绍几种好吗？4，这种商品现在流行，送朋友或自己用都很好5，这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您是否考虑看看6，您使用这种商品时应注意介绍用语XX部内容内容内1，实在对不起，这种商品暂时缺货，去年刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，您看好吗？2，这种商品近两天就会到货，到时候请您

5、来看看3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的退换手续答询用语XX部内容内容内1，对不起，让您久等了2，真抱歉，给您添麻烦了3，您提的意见很好，我会尽快向负责人反应，并谢谢您4，非常抱歉，刚才是我错了，特向您道歉道歉用语XX部内容内容内1，您说得没错2，您的眼光真好，看起来很合身3，有您的鼓励，我会做的更好4，您过奖了，这是我们应该做的赞赏用语XX部内容内容内（三）服务禁语一、不要摸商品，以免弄脏二、人较多（快下班了）你快点挑三、不是我卖的，谁卖的你找谁四、这里便宜或，你买吗？五、不用试了，你肯定合适，不合适回来换六肯定是你使用不当造

6、成的，我们的商品质量没问题等XX部XX部内容内容内营业工作中七大准则*三懂*三会*三知道*三主动*四个一样*四声*五心XX部内容内容内营业工作中七大准则1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字规范正确）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、检测、调试、及简易的修理等）。3，三知道——商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。4，三主动——主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。5，四个一样——生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样

7、6，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声；顾客离柜有送声7，五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；量减商品细心；退换商品热心。XX部XX部内容内容内（四）营业员日常工作要求*营业工作中七大要求*守时*礼貌*忠诚*清洁*效率*责任*协作XX部内容内容内营业工作中七大要求一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念二、礼貌——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应有热情礼貌，面带笑容、使用敬语三、忠诚——营业员最