客户服务部组织结构与责权

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1、客户服务部组织结构与责权第•节客户服务部职能与组织结构一、客户服务部职能二、客户服务部组织结构第二节客八服务部责权一、客八服务部职责二、客户服务部权力笫三节客户服务部管理岗位职责一、客户服务部经理岗位职责二、客户服务部主管岗位职责客户服务部组织结构与责权第一节客户服务部职能与组织结构一、客户服务部职能企业的客户服务部的主要职能是：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作流程，设计客户服务措施并推进、协调企业内部各部门间的工作，为客户提供优质服务，进而塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。（一）总体职能1

2、.客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。2.客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户I'可的关系，为企业的销售工作提供支持。3.大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式,提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4.售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解

3、决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5.客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。6•客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总,分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。7.呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提供髙质量、高效率、全方位的服务，提髙客户服务工作效率；同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。（二）职能细分

4、客户服务部的核心价值，就是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如表1-1所示。表14客户服务部的职能细分职能分类具体职能概述对内职能1.负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客户提供快捷、高质最的服务2.负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟练掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率3.负责收集、记录客户的基木信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇总，定期分析，为企

5、业销售工作提供支持4.负责汇总业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提扁业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度5.负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理，提高本企业客户服务水平6.负责新客户服务人员的业务岗位培训及共业绩考核等工作7.负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障8.负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案供领导参考对外1•负贵收集和整理企业产品或服务的客户使用反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量捉供可靠的依据职能2.负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状况调查和管理，并对收集的客户信

6、息进行整理和归档，建立完善的客户信息库3.负贵受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，消除双方间的课会，维护企业的信誉和形彖4.负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为企业未来的发展提供各种宝贵建议5.制定、完善企业的售后服务标准、策略，对外负责提出并执行企业的售后服务措施6.设立服务咨询岗位，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用等方面的各种问题，促进企业与客户的有效沟通7.负责开通服务热线或建立呼叫中心系统，为客户提供全夭候服务，包括来电解答、电话访问和定期客户回访等8.负责加强服务硬件设施建设，提高客户服务水平与质量二

7、、客户服务部组织结构（一）客户服务部通用的组织结构模板客户服务部通用的组织结构模板如图1-1所示。图客户服务部通用组织结构示例图以上组织结构范例是从企业客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要，企业可根据自身客户服务工作的需要选择设置相应的岗位。（二）服务型企业客户服务部组织结构模板专业的服务型企业客户服务部组织结构模板如图所示。:客户调查与!关理户管客系!人客户!!伟后服!!客户投卄客户信丨

8、管理;丨务管理;:诉管理"息管理呼叫中心管理图1-2专业的服务型企业客户服务部组织结构示例!开发管理；II以对外提供服务为主的

9、专业的服务型企业，如人力资源外包服务企业等，可根据自身的业务情况设置如图所述的组