重新认识医患关系

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1、重新认识医患关系CS病友满意服务讲座重新认识医患关系关键词一：客户满意度二：客户忠诚度三：服务、效益一：讨论现有的医患关系1﹑患者对医护的看法2﹑医生如何对待患者3﹑护士如何接待患者4﹑其他医院人士如何对待患者医患关系分析医疗产品是一个复杂性的购买病人、家属被动病人、家属情绪负面病人、家属不专业病人、家属觉得无助病人、家属痛苦病人、家属耗费钱财涉及隐私因此医患关系对医院具有特殊的意义医院的核心经营理念:使病人和家属满意CS—CustomerSatisfaction“顾客满意”是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，“顾

2、客满意”理论是最新的企业经营理论。一.顾客满意理论重新认识医患关系病客的满意度衡量标准通过病客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量感知的服务﹥预期的服务→超出满意感知的服务﹦预期的服务→满足满意感知的服务﹤预期的服务→不满意华南一三甲医院（号称满意率100%）调查方法：152小时的观察记录，患者、护士交谈记录时间：2002年11月事情起因：朋友住院四大死穴：上班流岗，医护间谈笑风生无严格的工作纪律查房动口不动手，不主动巡房无职业道德患者要求换被套，无视病客合理要求置患者健康于不顾提供好床位给关系户，对患者不能一视同仁上海同

3、济医院服务理论医患零距离服务投诉零距离诊疗缺陷零距离门诊粉红色导医队急诊红帽子导医队服务策略：星级服务，平民价格----手术封顶收费湖北襄樊医院门诊五星级服务手术室“空姐式”服务一站式服务候诊大厅播放音乐邮寄化验单白求恩国际和平医院建立服务监督卡医患协议书（患者在出院对医院的各个环节，医护人士打分）其他医院服务策略北京佐安医院：接诊起立，主动问好广州中医院：展开收费台，电梯留给患者，医护人员不得乘坐上海第一医院：优化医疗流程，减少患者检查等待时间和往返不便南京市妇保院：中老年妇女俱乐部，胎儿大学我们已经来到一个服务的世界了！

4、！WTO规定：医疗是服务行业服务工作面临的挑战同行业竞争加剧客户期望值的提升（商品的保修期延长）不合理的客户要求客户需求的波动（服务的质量和服务的数量是密切相关的）超负荷的工作压力（正中午就餐就很难得到好的服务哦）服务失误导致的投诉服务技巧的不足我们提供什么样的服务呢1对病客表示热情，尊重和关注2帮助病客解决问题3迅速响应病客的要求4始终以病客为中心5持续提供优质的服务6设身处地为病客着想7提供个性化服务顾客（患者）需求与就医心理分析1、人类需求层次论重新认识医患关系2就医心理分析------讨论重新认识医患关系1）老鼠见猫

5、式-----惧怕感2）债主见欠债人式-----“眼红”案例：江苏省口腔医院“就诊前3分钟”理论大部分病人投诉的主要原因不是技术，是服务态度不好，诊疗前向患者告之治疗过程，可能出现的不适合作出必要的解释，以取得病客的信任，配合和消除心理恐惧的目的1、顾客（患者）消费价值观A、医疗技术与质量B、服务态度与服务质量C、品牌形象与实力D、价格的合理性其次包括：E、设备F、环境与后勤G、广告重新认识医患关系二.医患关系理论2、不同就医阶段的患者消费心理和评估过程（1）求医阶段患者对医院判断和评估，信息收集，风险判断和最后方案的选择。患

6、者更信赖信息的人际来源（2）治疗阶段各种硬件设备，医务人员的专业技能服务质量的总和（现场管理的有序性，流程的流畅性，沟通的有效性）（3）结束阶段投诉﹑抱怨渠道的畅通性，诊疗的跟踪接触度，对口头宣传的激励重新认识医患关系3、市场经济中患者消费心理新特征：（1）患者以一种弱势心态进入医院，普遍具有得到理解、尊重及精心护理的起支配作用的思维模式。（2）患者要求医疗服务多元化（3）患者法律意识空前增强（4）患者消费费用意识不断增强市场经济条件下医患关系的演变对医院医生的挑战重新认识医患关系市场经济条件下医患关系的演变对医院医生的挑战

7、重新认识医患关系CS系统工程涉及如下结构：三.顾客满意服务体系重新认识医患关系顾客满意服务整体规划流程图重新认识医患关系1、重视每一个到医院来就诊的患者恐怖分子的破坏力（上海一教授）温柔杀手的温柔一刀重新认识医患关系1、1∶25∶13一个顾客五年的价值（1）一个顾客每年就医费用500元。（2）该老顾客五年的价值5年×500元/年=2500元。（3）5年内传播25位潜在顾客，可以带来13位新顾客5年×13位×500元/年/位=32500元。重新认识医患关系一个患者的价值（4）该顾客5年价值总和为35000元。（5）相反，失掉一

8、名老顾客，可能损失35000元。（6）一个顾客5年价值为一次消费价值的70倍。重新认识医患关系不要让任何一位来医院的人白白地走了1）看病的留钱2）看人的留口碑3）咨询的留心珍惜每位来医院的朋友2、服务流程再造（1）医院服务圈模型如下：重新认识医患关系怎么样简化流程？以及作出重要决定的“关键