005-〈标准化流程〉-教材

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1、标准化流程获取客户信息，邀约客户到访，3分钟结束通话短信回访客户录入系统填写意向客户信息CALL客流程执行规范要点CALL电话规范《意向客户表》填写客户系统的录入《意向客户登记表》标准化流程和表单使用CALL客中的注意事项CALL客前的准备工作标准化流程CALL客流程CALL前的准备工作1、笔2、意向客户登记表3、记录纸4、统一说辞5、手机及短信发送系统标准化流程和表单使用标准化流程CALL客流程1、不许吃东西2、手机调成静音3、不许大声说话（聊天）4、不许放与CALL无关的音乐5、不许讲客户的事情获取客户信息，邀约客户到访，3分钟结束通话标准

2、化流程CALL客流程1、记录客户的信息2、把意向客户分成ABC类3、确定邀约客户的时候4、沟通时间不宜太长，具体的信息留到接待中介绍标准化流程与表单应用培训《变更申请单》客户提出变更书面申请完成易居平台销售系统变更申请客户书面申请报开发商签字认可完成认购资料的变更，补充，确认和归档完成易居平台销售系统销控调整更名换房变更付款方式款项差异及补退款时间确认资料统一留档保存销售员、专案经理与客户进行洽谈执行要点及相关表单了解客户变更的真实意图，告知可能产生的费用调整告知客户程序以及可能的时间销控和价格及时更新，避免一房两卖或错买变更产生的补款时间

3、确认，跟催合同签署及时补充变更资料，所有变更均要开发商书面确认执行要点及相关表单更名：变更前《认购合同》上的所有买受人与变更后的新买受人，须同时持本人身份证亲自到场办理更名手续，如变更前的买受人任一人不能到场，新买受人必须提供未到场人的委托书，否则不能办理更名手续；更名：必须留存变更前与变更后所有客户的身份证复印件，《变更申请单》须变更前、后买受人共同签字确认。换房：原则上不接受《买卖合同》签署后的换房申请；换房：原则上不接受大面积换小面积、高总价还低总价；换房：原《认购合同》与《变更申请单》同时出具，方可换开已付款发票（收据）；变更付款方式：

4、付款方式的变更若涉及到贷款，必须符合银行贷款政策。原则上不接受减少已付款（需退款）的变更申请。《买卖合同》正式签署前涉及到的所有变更补款、补件必须完成。正式《变更申请单》须有开发商确认人签字、盖章并由专案经理、客户签字。变更流程标准化流程和表单使用标准化流程签约流程执行要点及相关表单易居销售助理提前一天将确认的签约时间告之甲方客服置业顾问填写《合同确认单》（一式三联）及《特殊折扣申请单》（甲方批准确认）、身份证原件及复印件等身份证明件交专案经理处审核置业顾问把经专案经理审核确认的《合同确认单》、《特殊折扣申请单》交销售助理审核，确认后移交甲方客

5、服甲方客服审核确认无误后进行合同草稿录入置业顾问带着甲方审核后的各项表单及草稿合同到财务部审核交款。客户交款后，甲方客服审核确认无误后上传正式文本置业顾问将《合同确认单》（易居联）及客户身份证复印件、购房发票复印件、《特殊折扣申请单》复印件、购房合同复印件等文件交易居销售助理处备案存档标准化流程和表单使用NY接待，核对签约资料填写《合同确认单》客户确认,专案经理审核、并经甲方客服确认开具房款及税费付款单大定客户按照约定来签约房地产网上合同录入客户支付首付款及相关税费,甲方财务人员开具房款发票打印草稿合同客户确认合同条款沟通认同签署草稿合同不认同

6、收回《认购合同》及补充协议客户联齐全客户签署正式合同甲方客服审核确认复印客户资料及买卖合同检查备案登记贷款材料是否齐全移交准备留存按易居公司要求房源签约信息录入系统销售签约文件资料归档至易居客服存档保存送客否是否是标准化流程与表单应用培训退房/退定流程客户提出退定/退房书面申请销售员、专案经理与客户进行洽谈专案经理完成易居平台销售系统退定审批客户书面申请报开发商签字同意财务人员填写退款通知单是否房地产交易管理网备案登记交易管理网撤消备案登记平台销售系统房源打开（更新价格）再售易居平台销售系统按照实际的退款金额做退款登记根据退款通知退款，同时收

7、回认购合同和定金收据所退房源是否需要重新定价开发商书面确认新价格资料统一留档保存执行要点及相关表单原则上不接受《买卖合同》签署备案后的退房申请；退定申请表上必须由购房者本人写明退定理由、愿意承担的相关损失，并签字确认；原《认购合同》《买卖合同》中列明的所有买受人均须亲自到场，带好身份证，如只有一人到场的，其他购房共有人必须提供委托书，否则不予办理；收回的《认购合同》、《认购合同补充协议》及客户资料必须交回公司，不得遗失；退款款项根据开发商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；退定表单须有开发商确认人签字、盖章并由专案经理、客户签字;销控和价格及

8、时更新，避免一屋两卖或错买保留客户资料便于追踪销售人员在接待客户过程中，应了解客户退定的真实意图，在专案经理帮助下，尽力挽回；告知可能产生的经济损失标