装维回访流程优化方案(终稿)

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1、装维回访流程优化方案一、现状与问题1、各地装维回访差异大，回访手段与途径不统一2、部分分公司如宁波、温州、台州全部采用人工外呼回访，虽可提升客户感知，但成本太高，投入产出比不相称。3、由于回访工作差异大，且通过系统回访时对回访不成功用户均以“满意”归档，导致装维回访满意度失真，测评结果参考价值低。全省装维回访现状调查表分公司IVR语音宽带推送人工回访类型杭州无有不满意工单人工二次回访宁波无无全部人工回访温州无无全部人工回访嘉兴无有、到达率低不满意工单人工二次回访湖州有无不满意工单人工二次回访绍兴普通装移机用户、品牌属性除商务领航、我的E家外的故障用户由IVR语音回访

2、无对会员属性为钻金银的装移机用户、品牌属性为商务领航、我的E家的故障用户，以及IVR回访不满意的装移机、故障用户进行人工回访金华有无不满意工单人工二次回访衢州无不满意工单人工二次回访丽水IVR语音回访类型无不满意工单人工二次回访台州无全部人工回访舟山装移机类工单通过语音自动回访无1、故障类工单人工100%回访;2、不满意工单人工二次回访为集约管理、统一流程，特对全省装维回访流程实施优化。二、优化方案1、总体原则：全省统一模式、集约管理与运营。2、优化思路：采取宽带推送与IVR语音回访相结合（1）工单报竣后，由IVR语音自动回访（1小时内回填结果）（2）IVR回访不成

3、功，送宽带推送回访24小时（3）IVR与宽带推送均不成功，则工单以“回访不成功”归档（4）对自动回访“不满意”工单在规定时间内进行人工回访。三、回访流程图过程简述：第一步：工单报竣后，客调系统发起回访1、过滤不需要回访的工单，需回访工单为：（1）装移：施工类型：新装、移机、增加用户；产品类型：电话、XDSL、LAN、ITV、闪讯、IPTV、有线宽带（2）故障工单全部回访2、工单控制：如果同一张CRM订单，大于等于6张的工单不送回访，主要为控制政企工单的回访频次3、客调对推送不满意的工单打上“二次工单”标记后送人工回访。对于经不满意责任圈二次处理的工单打上“二次工单（

4、特殊）”标记后送人工回访，两类标记均属于二次工单，标识位进行区别。4、不满意工单，不强制归档，保留在“待回访”状态，等人工回访结束及满意度送过来后再做强制归档。第二步：IVR回访：非二次工单送IVR语音自动回访。1、IVR自动语音连续呼叫三次（连续），（1）IVR回访不满意送10000号人工回访（2）IVR回访不成功工单，由客调送宽带推送系统进行回访2、订单归并规则：如果在半个小时内发现有相同联系号码工单，不再呼出。3、IVR呼出后提供实时接口，将回访结果和满意度进行即时回写客调（半小时～1小时）。改变当前需要24小时回写状况，便于不满意客户的快速安抚。4、统一IV

5、R呼出时间：8：30-12：00、14：00-20：00第三步：宽带推送回访1、宽带推送回访24小时，24小时后无论是否成功，均回写客调2、推送回访不满意工单由客调送10000号人工回访，不成功工单以回访不成功归档。第五步：不满意工单人工回访1、对不满意工单进行100%人工回访，要求在限定期限内完成2、确定不满意责任圈，如需装维再次上门派发服务质量监督岗，具体暂由分公司自定四、测评脚本1、总体感知满意度选项：自动回访：满意（10分）、比较满意（9分-8分）、不满意（7分及以下）2、人工回访不满意原因：未按时开通、未按时修复、未施工先报竣、未完全修复、装维服务态度不好

6、、装维服务人员技术水平差、其他原因（必须填写备注）3、测评脚本（1）IVR语音模板：感谢您使用中国电信产品，请您对本次安装/修障服务进行评价，满意请按1，比较满意请按2，不满意请按3，重听请按9，请按键选择。（说明：装移单，提示：“安装”、故障单，提示“修障”）（2）宽带推送页面：五、基本报表统计口径：以回访结束时间作为统计时间1、装维回访满意度统计装维自动回访满意度统计　地市回访总工单回访成功量无效回访不成功总数自动回访成功率非常满意比较满意回访满意度不满意IVR金华　　算法见批注　　算法见批注　　　嘉兴　　　　　　　　　。。。　　　　　　　　　合计　　　　　　　

7、　　推送金华　　　　　　　　　嘉兴　　　　　　　　　。。。　　　　　　　　　合计　　　　　　　　　自动回访成功率=回访成功量（即总数）/回访工单总量（所有送过来的工单）回访满意度=非常满意+比较满意的工单/回访成功数（即总数）2、装移自动回访满意度统计（IVR装移单自动回访统计）装移自动回访满意度统计　地市回访总工单回访成功量无效回访不成功总数自动回访成功率非常满意比较满意回访满意度不满意IVR金华　　算法见批注　　算法见批注　　　嘉兴　　　　　　　　　。。。　　　　　　　　　合计　　　　　　　　　推送金华　　　　　　　　　嘉兴　　　　　　　　　。。。