医院优质服务与医患沟通半天讲义

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1、优质医疗服务与医患沟通张英首席研究员景惠管理研究院首席研究员清华大学现代医院管理高研班特聘教授北京大学医学部医院EMBA班特聘教授中山大学现代医院管理高研班特聘教授浙江大学医院EMBA班特聘教授华中科技大学职业院长研修班客座教授“八毛门”事件从医疗事件看医院的处境“录音门”事件“死婴门”事件“砍杀门”事件“堕胎门”事件22011年9月21日，一出生3天的新生儿在深圳市儿童医院就诊，医院称孩子疑为先天性巨结肠，建议进行造瘘活检手术，手术及后续费用超过十万。父亲签字拒绝手术，25日带儿子到广州市儿童医院就诊，称接诊医生开了八毛钱的药，“孩子就治好了，能吃

2、能拉”。陈先生怀疑深圳市儿童医院过度医疗，要求医院撤销科主任，退还3900元住院费，赔偿10万元。“八毛门”事件当天，深圳媒体即以《婴儿被诊断要做10万元手术最终吃8毛钱药痊愈》为题做出报道，被全国各大媒体及电视广泛转载转播，掀起轩然大波。“八毛门”发生后，深圳媒体报道，市儿童医院有3例有手术指征的患儿家长疑受事件影响拒绝手术。3“八毛门”患儿已于2011年10月19日在武汉同济医院小儿外科手术，术中证实为先天性巨结肠。患儿家长感谢尊敬的同济医院领导及医生护士，非常感谢你们！是你们用精湛的医术医好了我的孩子！让我们全家人从悲伤中走了出来！……感谢一直

3、以来关心我孩子的媒体、网友及广大群众！因我对专业知识的无知及一时冲动，使深圳儿童医院受社会舆论的冲击，因而承受巨大压力，在此我真诚地向深圳儿童医院的全体医生护士道歉！你们当初对我孩子的诊断是正确的，是我错怪了你们！给你们带来了伤害我深表歉意！对不起！请原谅！！深圳儿童医院回应一、我们听到陈氏宝宝成功地实施了手术的消息，感到非常欣慰。希望孩子早日康复，健康快乐成长。二、我院呼吁大家给予家长充分的理解和宽容，让孩子在安静的环境下安心养病，早日康复。三、如果陈氏宝宝回到深圳，有医疗保健需求或需要后续治疗，我们医院将一如既往地为宝宝提供良好的医疗服务。四、感

4、谢所有媒体和社会各界人士对深圳市儿童医院发展的关注，也感谢大家对我院工作的鞭策。我们在今后的工作中，将会进一步加强医患沟通，不断提高我院的医疗技术和服务水平，为广大少年儿童提供良好的服务。4现在深圳儿童医院让人有误会，严格来说，是医生的工作没有做好，如果医生从头就跟病人交代得非常清楚，相信不会出现后来的情况。家长你很难要求他，他不可能了解得那么多，有些疾病，医生自己可能了解得也不是很全面，如果再不好好解释，家长有反应是正常的。这种事情在我自己身上也发生过，新闻也报道了，10年前一个孩子因为肚子痛，在很多地方看过病，就是找不到原因，我给他开了止痛的药，

5、都很便宜，病人好了。家长说，孩子住了很多次院，来我这里几毛钱就好了。后来有记者用“药贵不代表药好”来报道此事，因为药价是根据制药的成本来决定价钱的，而不是根据药效决定的，我觉得这种宣传的角度很好。我国小儿外科的创始人之一、我国唯一获得“丹尼斯布朗金奖”、中国工程院院士张金哲教授评价5“录音门”：医患暗战“步步惊心”因对医生不信任引发的“八毛门”事件刚刚平息，另一宗同样反映医患关系的“录音门”事件又在广州浮出水面。今年9月21日，患儿小涵因患手足口病，被送到广东省妇幼保健院治疗，随后经历治疗、回家、重新返院治疗一系列波折。此期间，患儿父亲因对医生的做法

6、产生质疑，要求全程参与专家会诊讨论并进行录音。（2011年11月1日《广州日报》）“录音门”事件家长反映：在复印了病历给广州的其他儿科医生看，也找北京的专家咨询之后，被问到的医生专家都说“病情没那么严重”。媒体观点：在这样的情况下，患儿家长处处小心谨慎，甚至录音以防意外，在情理之中。现在来看，他的谨慎还是有道理的：9月29日，医院建议出院继续康复治疗；10月8日，患儿的病情却迅速恶化。62011年11月26日，一孕妇在南海红会医院病房紧急孕出婴儿，当时婴儿无呼吸、无哭声、全身发紫。接产护士没有按规定向医生汇报情况，就判断为死婴。在没有任何抢救的情况下

7、，被装进塑料袋，丢弃在厕所。更令人费解的是，将早产男婴说成是女婴。后家属发现婴儿还在动，即送ICU救治，目前早产儿情况良好。“死婴门”事件处理：佛山市第一人民医院、佛山市妇幼保健院、南海区人民医院、南海区妇幼保健院等医院的7名专家组成的事件调查组，已查清楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。南海区红十字会医院分管副院长、医务科科长、妇产科主任被免职。72011年11月3日，广东潮州男科医院发生一起凶杀案。一名男子持刀砍向医院医务人员，造成医院副院长当场死亡和两名医务人员受伤。这名男子行凶后当场被潮州警方抓获。据潮州市公安局通报，这名男子还交代当日

8、早上于潮州市潮安县杀害了自己打工工场的老板娘。至于为何在行凶后持凶器到潮州市区再行凶，这名凶犯交代称系因为上