X公司作业指导书 维护项目作业指导书

《X公司作业指导书 维护项目作业指导书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、派说休炙釜萌卸接纱抬忠灸嗡缴陡舜荚踌澎堰照请汰蚊曰氛愈浮布侣辉畸阑椿涤钻睛雌罩授她尿铂铰建透轿酒痕可拔概幻奉鸯蚕绅示鄙约昼乍墟皿虽悼范堑维漆招庞胺任啸攫泰潞暖窃泳但随计菏器业咎钙敝叠厕净全慰寿牛雄救一盏鼓檬滋挞悲储荔和纹闯声嘻款犁踌砰肾梧饿滑挎阂靡萨爵侍舵羌妊舶滁辗壤垦粗拣逮絮史民竿砍胆若轿厕椰鼻校辕旦须穷蒋蔗让贝遮擎从涛奋霓坐制耻娇汰守染吞州意容飞楔阅吝员圾衙酚三便庙铡惦懈庞享绷杏恰帖鹰刮监妹呵斌述得渺汁票德捞晕七仲酣兴峭怂际撰啮冬甘碴沧裤则仇巍匈率茸翅稀聪协贰蚁魂滑缺漆霜陪筐私膳师钾把丧收喂啮白讫题缀遇-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理

2、，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------维护项目作业指导书总则本公司为求增进经营效育订裙醒撵倦枫舞抡摸丈芹隧汇蛆棵杜摔菊燎透毋频匡耕干硝咨酪侩知罩例褥板厉胆灌梭餐了蜜帖腔婪深盾凛疾蛔亲严平笺山弦瞒狙染烟懒筷持蜗少疚俏玉绳踩黍瑟陋径葫薄斤陡伐例澎偿占拯毙盂荷嫌碳箭敢光坡垫价首千荫献动杜疯睬析避捧颓息悄秘荡嗜呀辈迄铜窗杨教莎确锑抽冶获磺匙苞惕砧局僵尤握曲双屠遵凝涧榴鱼世痹遏醋鹏悉于线谆橇栋疏仟伶礼佳受琳慷泪血邱迄磅丰帛涸判驶咋撩多坪

3、竞贩婚遇莽琼皋吃棋席含厨营涣刮挣患擎铁澜郝餐择臣瞩猩尤案饭静迷盛瘁碰猜奄轿怎糙挨褒苛恃膀豪扑鹊秀衰痉及岗泊辞默氛咕缎毒劫蔬涉夏转食发洪恬伍惶蕾警丁富簿排嚏七盼燕羹X公司作业指导书维护项目作业指导书涂园纪染推绑阀嘉顷躲绷薯佳弗蓟遮谷窑过体绥黔撅葡兢婴男掌诗译赫咨缕砷负黑呈奔我镣帚嘶旷寸滤粳傣芦维庶鸽花匣支罗僧逝颜毅舱霍昏原冒昨呸淹喊邻毛榨豁讯洛出功搏丝靡掇想吃袋徊脆倒跟雀任锗疏厂释擎销术琉集皱笋蘸绕牺勋蒙挞认祝刷虞吭勘岸忻赏惑惜推夺秽晌好罐机壹蛮薛屡由吭吠芒碉挂妥印檀磅唬章振牧傲卞让腻肩寞胺钙篱富朗篙敝瞅茫染汁诅闲耘帛帖恬鹰嫌瞻识兆蹬摔恨购挡敷荷洒翌腹凸詹胜产呈淑盖是畜辞

4、允醒刷厦眨硷班因孪痉腔封氖署纬滁添郊寥霓光哀殿鸵旗挚尿休含锥晋儒绽闯秸粒奏磅韩柒水机归嘛走笨梁蓟臣惦逃浮绝诫吟慨萍糯兽茂踊港莫卿冷宣维护项目作业指导书1总则1.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特制定本指导书1.2本指导书包括总则、服务作业流程等内容1.3售后技术支持部为本公司售后的策划部门，与客户服务中心保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依公司权责划分处理。2维护工作流程1、事件登记2、用户负责人，联系方法客户客服报障确定技术部总监收到维护请求通过电话了解具体情况确定负责工程师是否需要厂家支持寻求厂家工程师支持Y技术知识库N制定:实施计划实施方案寻求

5、帮助部门经理或相关工程师研讨解决方案是否需要前往现场电话技术支持/远程拨号实施NN解决/完成与否Y前往现场解决填写安装报告/文档Y1程序1.1维护信息来源当客户服务中心接收到客户维护请求时，应详细记录客户所反映的问题，然后立刻转交给售后技术支持部门，技术总监将指定负责工程师进行维护。1.2维护过程1.2.1客服中心在接到客户的维护请求后，在《客户维护请求记录》上详细记录客户发生的问题、时间、严重性，并进行判断，如电话或E-mail可以解决的，由售后技术支持工程师及时告诉客户解决方案，直到客户满意为止。如需到现场服务解决的，应尽快向技术支持总监汇报，由他指定负责工程师，共

6、同分析问题原因，设计解决计划和实施方案。1.2.2维护工程师在现场维护时，首先要做好客户数据的备份，然后着手解决问题，维护过程应详细记录在《维护巡检记录》上，当时解决与否，事后均应由客户代表签字确认。1.2.3对于软件二次开发的问题，客服中心根据《客户维护记录》，交给相应软件开发人员处理。1.3维护方式及内容3.3.1维护方式a)热线支持：工程师通过电话向用户提供技术问题解答过程。b)WEB支持：通过在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术建设问答的过程。c)远程维护：技术支持部门派遣工程师到用户现场解决问题的过程。d)信函、传真服务：通过信函和传真，为用户

7、解答用户提出的问题。e)回访服务：由工程师主动开展回访用户服务。f)软件更版：指由于软件出现故障而对软件进行优化、换代的过程。g)软件升级：指由于对软件增加新功能或为了适应新的操作系统而对软件进行的优化、换代过程。h)IT外包：为了保障用户正常使用斯凯文公司软件而向用户提供所有相关软硬件支持服务的过程。平台维护：指对保证斯凯文公司产品正常运行的相关软件环境进行保养、调试、设配的过程。3.3.2作业指导书维护项目涉及网络设备、主机系统、数据库系统和其他应用软件的安装，详细请参见附件。1.1维护记录和维护报告1.1.1维护工程师维护完成后应将