医患沟通岗前培训2011.06.06

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1、医患沟通技巧与策略江阴东方妇科医院李伟康2011.06准备讨论的问题我们有必要进行沟通要主动进行医患沟通医患沟通的基本要求患者心理特点及需求医护心理特点及心态如何实现有效医患沟通医患沟通的技巧及策略23一、为什么要沟通？一、为什么要沟通？出生成长家庭学校学校医院.4一、为什么要沟通？沟通是人际交往的重要工具和手段—对于服务业尤其重要.沟通不良→误解良好沟通→化解误解矛盾5一、为什么要沟通？6家庭幸福和成功：关爱就是快乐，沟通就是幸福,理解就是万岁，互动就是成功《架个天梯给孩子》打开我们的心灵之窗察看（二）9打开我们的心灵之窗察看（二）察看（三）—大象几条腿？11请大家讨论思维习惯和理

2、解不同→不同认知.个人理解≠其他人的意图。不清楚的要沟通.为什么会这样？12察看的关键不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看准、看好。是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因。、13一、为什么要沟通？没能有效沟通是达成共识的最大障碍,发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因研究表明，我们工作和生活中，70%错误是：不善于沟通，或是不善于谈话引起14一、为什么要沟通？这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？跟他近乎，他就黏糊你.这个人没法交，什么事儿都是他对。哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他发错药是医生医嘱的事，为什么不找他？我看不上他，懒得搭理

3、。这是沟通障碍15二、为什么要医患沟通？16二、为什么我们要医患沟通？患者的需求：（为生存、安全、归属、尊重和自我实现）.医患信息不对等：患者与医生是平等的，二者绝对不是对等的，而且永远不会。17二、为什么我们要医患沟通？法律规定:《执业医师法》、《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务诊断治疗所必需。18融洽医患关系基础：和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。二、为什么我们要医患沟通？19自我形象建立：良好的形象优雅的风度自我销售：与患者交朋友比什么都重

4、要—营销决定竞争力主讲：肖国远。二、为什么我们要医患沟通？2021三、医患沟通的要求？三、医患沟通的要求？基本内容疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治严重后果药物不良反应术式、并发症及防范措施医疗药费情况22三、医患沟通的要求？不同方式：新入院者预防为主→针对性沟通；期望值高、挑剔者→科室、部门参与；预后不良→预防性沟通；保护性医疗→交换沟通对象.23三、医患沟通的要求？分层次普通患者→床位医生疑难、危重病人→主治医师以上参与医患纠纷→科主任参与本科不能处理的医患纠纷→医务处组织相关人员2425四、病人心理特点及需求四、病人心理特点及需求特点主观感觉:敏感

5、，甚至焦虑、恐怖。63％内科病人出现焦虑。情绪不稳小事而吵闹。亲友来访，却变得异常亲热、激动。孤独感加重26特点自尊心增强重视尊重，好待遇。依赖性增加意志减弱，依赖性也随之增加。强烈的期待心理病情不论急慢与否，总企求于早日康复。四、病人心理特点及需求27四、病人心理特点及需求28特点疑虑疑心增加自怜无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯的状态。病人需求高层次需要受挫低层次的需要相对突出四、病人心理特点及需求29四、病人心理特点及需求30生存需要医疗、基本空间、膳食、病房环境。四、病人心理特点及需求31安全需要：安全环境（安静又能适应的刺激）？诊断治疗方案正确？预后？药物不良反应？手术的并发症

6、？治疗者的背景情况？四、病人心理特点及需求接纳与被接纳的需要被医方认识和了解;被其他病友认识和了解患者相互照应和包容;被认可必不可少33尊重与被尊重的需要个人被重视—提供一定领域病情被重视—床旁多人讨论接受探视—精神科探望环境四、病人心理特点及需求34自我实现的需要帮助别人“管闲事”对医院管理的指责四、病人心理特点及需求35五、医生心理及心态五、医生的心理特点优越感----职业生命科学、健康相托主宰欲和控制欲被接纳和尊重---同行、患者、社会36五、医生的心理特点获得成功----自我实现的需要不自信和心理社会意识形态和文化对医生心态产生不同影响37人比病更重要—不能只看病;病人是一个

7、整体—不能只重躯体;五、医务人员应具备的人本观点38人都有能力为自己负责—尊重病人,使其参与;技术重要,更重要是同理心—站在病人角度五、医务人员应具备的人本观点39五、医务人员的烦恼分析最无奈的—信任危机最烦心的—业务外的事最担心的—权益谁保障40五、医护人员的职业倦怠定义：服务系统工作人员的一种不良状态，最终结果表现在工作当中失去关心和失去关爱。41五、医护人员职业倦怠欧美国家发生率最高表现在工作心态：心情压抑—打工的心态，—没有工作激情；—最简单方式应