项目五.一级题答案 费

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1、一、名词解释1.问候礼仪问候礼仪是指人们在日常生活和工作中，根据时间、场合、对象的不同，使用不同的礼貌语言，向交往对象表示关心的礼仪规范。2.应答礼仪应答礼仪是服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范。3.服务言谈的禁忌服务言谈的禁忌，是指服务人员在对客服务时要努力避免使用的言语。4.个人隐私在一般意义上是指某一个人出于个人尊严或者其他方面的特殊考虑而不愿意对外公开、不希望外人了解的私人事宜或个人秘密。5.身体语言所谓身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言借以达到表情达意的沟通目的。狭义的身体语言只包括身体和四肢所表达的意义，而广义

2、的身体语言还包括面部表情在内。二、简答题1.现代礼仪服务中，常用的口语化礼仪用语可以体现在哪些礼仪环节中？（1）问候的礼仪（2）称呼的礼仪（3）应答的礼仪2.简述问候的礼仪（1）问候次序：①由近而远法②由尊而卑法③一并问候法（2）问候语的形式：①标准式②时效式③特殊问候3.简述应答的礼仪（1）应答礼仪要求：神态表情与动作的多种配合（2）常用服务应答语：①表示寒暄欢迎②表示征询致谢③表示劝慰恳请④表示祝贺赞赏⑤表示失礼歉意⑥表示离开告别4.是谁提出了“礼貌次则”？“礼貌次则”的概念是什么？有哪六条礼貌次则？（1）英国学者里奇观察和分析了

3、影响交谈因素的几个方面，提出了一个“礼貌次则”的概念。（2）他认为，人们在交谈中所表现出的语言，是一种不断变化延续的变量，它取决于语言之外的诸多不确定因素。因此，在确定某种语言是用命令的语气来表达还是用请求的口吻来表达，是劝告的口气还是主动帮忙的表示时，主要取决于利于谁、选择余地、语言间接程度和客气程度四种因素。（3）策略次则：尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出。慷慨次则：尽量减少对自己的益处，尽力扩大自己的付出。赞扬次则：尽量表示对他人的赞扬和肯定，尽力减少对他人的批评和否定。赞同次则：尽量夸大与他人的相同意见，尽力缩小与他人

4、的不同意见。谦虚次则：尽量夸大对自己的批评，尽力减少对自己的表演。同情次则：尽量增加和表示对他人的同情，尽力减少和缩小对他人的厌恶。5.掌握哪些言谈技巧，在服务中才有可能达到较为理想的效果？（1）有效聆听，适当呼应（2）善于提问，巧妙插话（3）委婉拒绝，温和缓解（4）幽默表达，从容行事6.“有效聆听，适当呼应”指言谈中要注重哪些问题？（1）聆听的内容（2）有效聆听的技巧7.交谈过程中有效聆听有哪些技巧（1）感性回应（2）复述内容（3）分享感受8.交谈过程中“感性回应”有哪些方法？（1）以表情动作呼应对方（2）以简洁的语言回应对方（3）

5、以适当提问打破沉默9.服务过程中怎样运用“提问”、“插话”等手段，更有效地为客人服务？（1）提问有技巧：①观察客人再提问②抓住关键再提问③找准时机再提问（2）巧妙插话：①征得对方允许②插话不是打岔③插话不宜多10.如何在礼宾服务中拒绝对方并将对方的失望与不满限制在最小范围？（1）拒绝要讲技巧：①友好的“不”②幽默的“不”（2）否定用于可转换：①将否定用于换成肯定用语②将否定用语换成祈使语气③将否定用语换成温和缓解的语言11.简述幽默的作用（1）幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。（2）幽默能让问题简单化，显示出个人豁达大度的风度。（3

6、）幽默还可以是一种对攻击和侮辱十分有效的反击武器。（4）幽默运用不当，会适得其反。所以，幽默不失分寸，才能促使人际关系的和谐融洽。12.服务言谈的禁忌有哪些？（1）杜绝有失身份的用语（2）涉外交往中的言谈禁忌13.交谈中有失身份的用语有哪些？（1）不尊重客人的藐视语（2）自以为是的低俗语（3）缺乏耐心的烦躁语（4）刁难客人的斗气语14.涉外交往中的言谈有哪些禁忌？（1）莫问年龄大小（2）莫问收入支出（3）莫问健康状况（4）莫问家庭状况（5）莫问政见信仰（6）莫问个人经历（7）莫问生活习惯（8）莫问所忙何事15.身体语言的特点有哪些？（

7、1）视觉性（2）真实性（3）辅助性16.服务中如何通过鉴貌辨色来感受客人内心的真实情感、需求与期望？（1）客人死人空间的守护（2）紧张的客人和自信的客人（3）疲惫烦躁的客人（4）正在为难中的客人（5）正在思考的客人（6）心不在焉的客人（7）客人表示否定时