胖东来调查方案问卷

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1、二零零九年度胖东来生活广场消费者满意度调研方案胖东来商贸集团**部许昌学院经济与管理学院二零零九年五月目录11•引言31・1调研背景31・2调研的必要性和意义32・调研目的42.1了解消费者对胖东来生活广场提供的商品、服务和购物环境的满意度；42.2弄清楚影响消费者满意度的各个要索的重要程度；42.3收集消费者的意见和建议;42.4•测算出综合满意度，分析其优点和不足；43.调研内容43.1消费者对生活广场商品的满意度调研43.2消费者对生活广场服务的满意度调研43.3消费者对生活广场购物环境的满意度调研43.4对影响消费者满意度各要素

2、重要程度的调研53.5对消费者意见和建议的调研53.6对消费者对牛活广场综合满意度的调研54・样本设计54・1调研范围和对象54.2调查方法54.3样本规模55・人员构成65.1调研所需人员65.2对相关人员的基本要求65.3需要胖东来生活广场的支持67.费用预算7&质量控制88・1调研组织87.2方案与问卷设计的质量控制88・3实施的质量控制88.4资料整理分析的质量控制98.调研报告的提交99.调研流程图911•附件9附件1.2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研小组构成……11附件2.2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研

3、顾问小组简况12附件3.2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研问卷13附件4・许昌学院经济与管理学院概况错误！未定义书签。2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研方案1.引言1.1调研背景许昌胖东来商贸集团公司成立于1995年，近年来发展迅猛，迄今已拥有30多家连锁店，员工已达到5000多人，仅许昌地区的年营业额就达到5亿多元，是许昌零售业当之无愧的龙头老大。在经济全球化的背景下，胖东來商贸集团作为一个成长中的企业面临着诸多竞争者的挑战。除了沃尔玛、家乐福等国外公司强力进驻中国市场外，作为此次经济危机国家重点支持的民生类行业，百货

4、零售必然会吸引越来越多国内投资者的目光。1.2调研的必要性和意义当下，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是众商家极其关注的问题。在激烈的市场竞争中，各个商家都想通过提供高品质的商品和优良的服务，在市场上立于不败之地。但是，对一个消费者，是否对企业所提供的商品服务感到满意；对一个企业，又是否知道哪些因索对招揽顾客来说是具有决定意义的？通过调研我们就可以深入了解消费者的真止需求，进而提高企业的服务质量，促进消费者忠诚，提升商场的综合竞争力。许昌是胖东来商贸集团公司的发源地，也是其重要的根据地，持续稳固许昌市场是其谋求生存和发展的必要条件

5、，同时，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。另外五一劳动节的到来，为了更好的为商场提供顾客需求信息，提升服务质量，就进一步增强了我们此次调研的必要性。胖东来生活广场位于许昌市城市中心区，交通便利，客流量大，影响广泛，是许昌第一综合性百货零售商场。作为胖东来商贸集团最具代表性的服务窗口，其诸多方面很大程度上反映了胖东來商贸集团整体的服务状况。调研小组从考察的实际情况出发，经数次讨论，最终选定胖东來生活广场作为本次调研的对象，本次调研侧重于生活广场的消费者满意度研究，特提出以下调研方案。2.调研目的1.1了解消费者对胖东来生活广场提供的商

6、品、服务和购物环境的满意度；2.2弄清楚影响消费者满意度的各个要素的重要程度；2.3收集消费者的意见和建议；2.4•测算出综合满意度，分析其优点和不足；最终根据调研结果为胖东来生活广场等商场的管理者及服务人员提供一些改进工作的帮助。3.调研内容3.1消费者对生活广场商品的满意度调研包括对商晶质量、商品价格、商品品种以及物品摆放等满意度调研；3.2消费者对牛活广场服务的满意度调研包括对服务态度、导购服务、结算服务、人性化服务以及售后服务等满意度调研；2.3消费者对生活广场购物环境的满意度调研包括对光线、温度、通风、广播声音、海报等满意度调

7、研；2.4对影响消费者满意度各要素重要程度的调研包括对促销、服务、商品价格、商品质量、品牌的重要程度的比较调研；1.5对消费者意见和建议的调研3.6对消费者对生活广场综合满意度的调研4.样本设计2.1调研范围和对象调研范围：许昌市区（暂定，根据需要可适当放大范围）调研对象：胖东来生活广场的消费者4.2调查方法本次调研主耍采用问卷调研的形式，其他调研形式作为补充；按消费者的不同类型随机抽样，定量研究与定性研究相结合，用样本调研结果推断消费者总体满意度状况。3.3样本规模为保证调查结果的可靠性，兼顾调研的实际可操作性，确定调研样木容量至少为

8、200例，在这200例样木的选择上，按照性别、年龄进行配额，以确保本次调研的代表性。大致分配如下：18岁以下18~30岁30〜50岁50岁以上总计男1228281280女18424218120总计30707