练习6.1-服务级别协议合同SLA

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1、XXXX信息中心服务级别协议（XXXX系统）xxxx信息中心关于本文档文档信息文档名称XXXX信息中心服务级别协议（XXXX系统）说明文件名称XXXX信息中心服务级别协议（XXXX系统）VI.0.doc修订历史版本修改内容日期修改人审批人备注1.0文档最新创建20XX-XX-XXXXXX咨询团队XXXX服务质量管理部门创建XXXX系统的服务级别协议的第一版本。目录关于本文档21前言42服务范围53服务水平描述63.1XXXX服务水平描述63.1.1服务说明73.1.2服务可用性水平83.1.3服务性能水平83.1.4服务可靠性水平83.1.5服务可

2、维护性水平83.2客户支持84服务报告与回顾95商务条款105.1责任义务105.2免责条款115.3服务收费116术语121前言本文档是XXXX信息中心（以下简称：乙方）和XXXX客户或XXXX业务部门（以下简称：甲方）之间的服务级别协议。该服务协议所包括的服务范圉覆盖XXXX业务和IT服务系统的搭建与日常运维服务。本协议从201*年**月**日到201*年**月**日有效，有效期为12个月。服务级别协议一般每年审阅和修正一次，对服务级别协议的小的变更会被记录在该协议文档的最后。任何的变更都筒要服务双方的认可和签字，并且任何变更都筒要通过变更管理

3、流程來控制。本协议在终止前一直有效。协议编号：XXXXXXX乙方：XXXX信息中心授权代表签字：姓名（请用正楷）:日期：地址：联系人姓名：电话：电子邮件：传真：生效日：甲方：授权代表签字:姓名（请用正楷）：日期:地址:联系人姓名:电话：电子邮件：传真:2服务范围服务级别管理的目标是与客户协商并定义、记录和管理服务水平，确保与客户协定的IT服务能够得到持续的维护和改进。XXXX信息中心的服务范围包括XXXX服务目录所能够提供的所有对外服务。XXXX信息中心的服务li录涵盖XXXX新线现有的“端到端”的服务内容。具体的来讲，服务目录包括建设在XXXX信

4、息中心内的所有核心系统、网络和应用的运维和管理服务，也包括各分行的应用和网络的接入服务。本文档签署的是针对XXXX系统的服务级别协议。XXXX系统属于柜面渠道服务。该系统提供账户查询、XXXX系统内转账汇款、定期存款、代缴费、投资理财、贷款管理、在线支付、跨行跨境汇款和屮银e信等大众服务功能。XXXX系统的服务范围主要包括应用系统的需求处理、日常运行维护和用户培训等。XXXX的XXXX应用服务需要很高的服务可靠性，XXXX信息中心承诺的服务支持时间是7X24小时，XXXX的呼叫中心服务台会在非正常业务时间也可以接受服务请求和故障(突发事件)处理，并

5、及时的升级事件给相关的技术团队进行问题处理。对常规的变更管理，需要提前计划服务小断时间。计划服务中断时间是确保XXXX信息中心IT运维团队能进行必须的主动性维护工作，并使1T能在尽量不影响XXXX业务的情况下对服务进行定期维护。时间段描述标准服务可选服务服务时间7x24X正常业务时间8：00AM-18:00PM除节假日X系统维护时间XXXX信息中心运维团队根据系统维护的需要制定。下班时间(18:00PM-21:00PM)是固定的变更时间。大型变更会在周六晚上进行，对外会影响最小，比如软件升级，补丁，参数调整等。服务中断通知：计划和非计划的服务中断时

6、间都必须有中断通知机制。X计划服务中断：在计划服务中断之前最少48小吋前发出通知3服务水平描述服务是通过满足客八的需要来给客八创造价值并II降低成本与风险。客八的期望就是服务能够满足其至超出客户的服务需要。服务管理是通过一定的管理和技术手段使服务价值的实现成为可能，服务管理一般是通过服务指标的度呈和管理来实现。服务指标是反映业务应用状况、技术和非技术原因的服务提供质量衡量的指标。例如服务交易响应时间和服务可用性等。有的参数是rh客户感受而决定取值的，与技术没有直接的关系。3.1XXXX服务水平描述具体的服务指标是义如下,IT业务服务名称指标名称指标

7、描述指标类别数据采集方式计算方式2012指标XXXXXXXX应用系统可用率XXXX渠道服务可用率可用性流程管理平台公式=（服务承诺间-故障时间段/服务承诺间）*100%.（不包括计划中断时间和分行导致的故障）99.9701%XXXXXXXX应用系统响应（处理）时间平均交易响应时间性能监控系统计算时间IsXXXXXXXX应用系统重大故障应用系统总体发生的影响符合重大故障定义的故障数量（S4和S5为重大故障）可靠性流程管理平台重大故障计数0XXXXXXXX平均故障恢复时间MTRS平均故障恢复时间MTRS可维护性流程管理平台计算吋间47分钟XXXXXXX

8、X故障在规定的服务级别约定时间的成功解决率故障在规定的服务级别约定时间的成功解决率（注释：故障级别约定恢复时间的疋义可参考