秩序专业品质提升方案2017.6.9

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1、商业中心安管服务提升方案一、目的：统一秩序维护中心服务用语、手势，提升服务品质，全面树立对外形象，提升公司品牌影响力。二、适用范围：莱蒙物业管理处安管部三、适用时间：2017年6月-12月四、存在的不足：（1）站岗期间礼节礼貌做的不是很到位（2）仪容仪表很随意，没做到统一（3）上班期间使用手机问题（4）上班期间抽烟问题（5）上班期间站姿、坐姿问题四、具体提升方案：此次安管部专项提升工作我们将从员工培训+训练+奖惩+检查等四个方面来进行，所有培训内容及标准都基于项目管理手册，在文件的指导下进行。具体如下：（

2、一）培训+训练内容项目内容目的时间责任人培训安管部督查部统一培训（1次/月）由品质管理部秩序督导根据体系文件要求制作《礼仪规范培训》PPT，组织统一培训。统一标准、传递标准6月-9月项目安管部主管项目培训各项目结合项目情况和节点，制定月度培训计划；培训计划报品质管理部审核备案；安管部督查部督导每月必须参与项目培训，并给出指导意见。标准落地、强化执行10月-12月项目安管部主管（二）奖惩内容项目内容目的时间责任人奖惩方法奖励方法1、按规定穿着保安员制服，佩戴工作卡及仪容仪表符合保安员行为规范奖2分。2、执勤

3、时站姿、坐姿端正，文明执勤的，每次奖2分。3、执勤询问时，礼貌、甚至态度端正、耐心细致的，每次奖2分。统一标准、传递标准6月-7月项目安管部主管惩罚方法1、未按规定穿着保安员制服，佩戴工作卡及仪容仪表不符合保安员行为规范扣罚1分。2、执勤时站姿、坐姿不端正，搞小动作或者不文明举止的，每次扣罚1分。3、执勤询问时，礼貌不周甚至态度恶劣、粗言秽语的，每次扣罚1分。4、上班后在其他岗位或影响他人工作的，每次扣2分。5、上班后在岗位上抽烟睡岗，每次扣2分。标准落地、强化执行6月-7月项目安管部主管（三）检查：序号

4、检查要求备注1项目检查、检验各中心主管严格按管理要求进行检查，项目经理严格按服务规范进行检验，并做好记录及纠正预防工作。2品质管理部审核1、按品质管理部文件要求，正常运作的项目每两月进行一次全面审核，新导入文件的项目每月进行一次全面审核；2、除文件要求的正常审核外，针对10月-12月对现场服务的专项提升，品质管理部将增加对现场服务质量的抽查，加强现场督导力度：秩序督导每周至少一次到项目现场进行服务质量抽查，并对文件的执行情况进行指导。3公司领导检查1、检查频次：1次/月，一般在月底进行；2、检查人员：莱蒙

5、物业品质部；3、检查方式：现场抽查；4、检查依据：项目管理手册《服务礼仪规范》；5、检查结果：作为月度计划中不合格项指标的依据。公司领导参与，增加部门、员工重视程度