质量管理重点

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1、第一章质量管理导论符合性的质量概念：质量就是符合规格。制造角度它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。（克劳斯比）适用性的质量概念：质量就是适用性。—使用角度它以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。认为顾客满意的产品具有好的质量，把顾客放到首位。（朱兰）质量的需要概念：质量就是满足需要。–产品角度“质量存在于产品的零部件及特性之中”，质量是一些众所周知的参数综合的结果。(格鲁科克,菲根鲍姆)质量损失概念：质量就是给予社会损失的大小。—经济角度它以产品或服务提供后给顾客带来的损失作为衡量的依据。（田口弦一）物超所值：质量就是物超所值。—价值角度物超所值的产品具有好的质量。质量的定义：一组固有特性

2、满足要求的程度。特性类别：物理、感官、行为、时间、人体工效、功能固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具有多种类别的固有的特性。赋予特性：过程或体系的特性（如产品的价格、所有者等）不是它们的质量特性。赋予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、交货期等。不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。要求指明示的（如文件中明确规定的）、通常隐含的（如组织、顾客和其他相关方的管理或一般做法）或必须履行的（如法律法规、行政规则）需求或期望。要

3、求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。质量特征：广义性——质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。时效性——组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。例如：学生对老师上课的要求。产品质量根据质量的定义，产品质量就是产品的固有特性满足使用要求的程度。产品有四种表现形式：服务(如运输、存取款、医疗保健)、软件(如计算机程序、字典

4、)、硬件(如发动机机械零件)、流程性材料(如润滑油)。特性：性能——产品满足一定使用要求所具有的各项功能，包括正常性能、特殊性能和效率等。外观（美学性）——泛指产品的造型、观感、装潢、款式、色彩、包装等。可信性(可靠性)——指产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。安全性——产品在流通和使用过程中保证安全的程度。环境适应性——产品适应外接环境变化的能力。经济性——是赋予的特性，即产品寿命周期的总费用，包括研发、生产、销售、流通过程的费用和使用过程的费用等。使用寿命——即产品能够正常使用的期限，一般可以分为使用寿命和储存寿命。真正质量特性与代用质量特性真正质量特性反映了顾客的直接要求

5、，前述的产品质量特性即为真正质量特性。代用质量特性企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准，确定产品参数，来间接地反映真正质量特性，这些技术参数即为产品的代用质量特性。魅力特性、必须特性和线性特性—狩野纪昭（根据质量特性与顾客满意之间的关系）魅力特性(Attractivequality)指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。必须特性(Must-bequality)指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。指产品或服务应当具有的最基本的质量特性线性特性(One-dimensionalquality)指那些提供

6、得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。指顾客对产品或服务的具体要求。关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性—根据对顾客满意的影响程度关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。服务质量服务质量就是服务的固有特性满足要求的程度。服务质量特性：时间性（及时、准确、省时）功能性、安全性、经济性、舒适性、文明性。过程质量过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的

7、活动。过程质量：过程的固有特性满足需要的程度。五个子过程：设计开发过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量、服务过程质量工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。特点：难以直接、定量的描述和衡量。产品质量是工作质量的目的。如何保证工作质量：正确制定企业的经营方针和质量目标，合理组织生产（或服务）过程，科学设置每个工作岗位，在此基础上，为每项工作规定操作程序和质量规范，