销售服务礼仪体系培训方案

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1、销售服务礼仪体系培训方案人无礼则不生,事无礼则不成,国家无礼则不宁荀子特别提示:为保证培训的质量f此方案仅供培训策划人员了解—■方案背景分析:中国自古就是一个讲究礼仪的国度，周公的“制礼作乐"■孔子哀叹"礼崩乐坏"，都说明了这一现象。"不学礼,无以立"已成为人们的共识。礼仪是人们在日常交往活动中体现相互尊重的行为准则f它是人际交往的艺术.细节素质的体现.自身修养的基本功。商务人员时刻注重礼仪•既是个人和企业良好素质的体现•也是树立和巩固良好形象的需要，从而赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在服务竞争和形象竞争■礼仪是企业服务形象的核心!〃销售——说服顾客一次,服

2、务当今成功企业存在的最高价值。在目前销售市场风云变换之时，员工的个人素质■企业的服务形象工程更是〃企业核心竞争力"的重要体现!本课程不同于传统的礼仪授课方式,即老师在,礼仪在，老师走,礼仪离,更多采用"训练”方式，将置业顾问在销售服务过程中所有的仪态独创成一套优雅的"礼仪操",将其纳入晨会中,让学员从喜欢——习惯一提刊一改变的过程•真正达到"礼仪”的功效。二前期销售团队销售服务礼仪水平调研及测试:咨询培训师将对服务企业项目情况、客户群体特征、受训学员背景进行深度了解与沟通，并对销售服务礼仪水平现状进行调研及测试。三.课程体系设计:根据团队的共性及个性问题进行分类思考研究■就团队

3、现状及公司理想目标进行平衡,并就课程思路.内容.形式等相关事宜与相关负责人深入沟通并达成共识•设计公司目前阶段适宜且有针对性的课程体系和流程方案。四、课程简概:（一）建服务体系标准,内容简概如下:时间安排标准分类具体内容细节第1天~第2天形体1.形体梳理2.九点靠墙男士1.容貌修饰标准2、男士护肤3.服饰标准:西装、衬衫、领带.裤子、鞋袜等仪容仪表标准4、男士服装色彩与搭配女士1.曰常工作化妆2.女士护肤3、服饰标准:商务装、首饰.丝袜等4.女士服装色彩与搭配第3天~第5天行为举止标准1.迎接客户服务礼仪标准2.指引交通图服务礼仪标准3.介绍沙盘服务礼仪标准4.体验样板间服务礼

4、仪标准5.参观景区服务礼仪标准6.客户招待区服务礼仪标准7.签约技巧服务礼仪标准&客户回访服务礼仪标准9、仪态标准:微笑.躬、站姿.坐姿、行姿.蹲姿、手势、握手.名片递接.奉茶、乘车、上下递接物品.交谈礼仪标准专业礼貌用语开关门等10.房地产专业礼仪操训练1.交谈的标准用语2、交谈时的表情标准3、交谈时的语气.语调标准4.交谈时的禁忌1.欢迎用语2.问候用语3.祝贺用语4.招待用语5.征询用语6.答应用语7、道歉用语&恭维用语9.指引用语10.回答电话用语11.告别用语12.答谢用语13.禁忌用语第7天电话接听标准1.接听电话流程2.接听目的3.接听作用4.接听礼仪5.接听电话

5、的注意事项6.接听电话七要点7.填写来电登记不当的行为举止1.不当使用手机2.随地吐痰3.随手扔垃圾4.当众嚼口香糖5.当众挖鼻孔或掏耳朵6.当众挠头皮7.在公共场合抖脚&当众打哈欠服务意识及服务姿态1.接待客户咨询时姿态及标准2、接待客户抱怨时姿态及标准3、接待客户表扬道谢时的姿态标准4、特殊情况处理时的姿态标准5.服务禁忌6.学会赞美后续（可选）设计制定考核标准将销售服务礼仪落实至实际工作,并逐渐形成规范习惯,以此作为员工晋级.选拔.淘汰等依据之一（二）打造服务核心团队,对于优秀学员进行重点培养,咨询师进行实地跟近工作,并根据项目实际需求进行修正和优化,实现务实有效性。（三

6、）重在训练,训练是服务体系落地的根本之本！1.核心团队的重点训练,分期分批”并在考核的不同阶段进行加强训练；对于较优秀员工进行强化训练,然后以优带弱,层层加强,不断提升；2.公司HR部门人员的训练培养，以培训部成员为主。（四）后续跟近的延续服务：对于销售服务礼仪体系的实施效果逬行跟近；1.对于学员的弱项部分逬行强化训练；2.对于服务体系的实用内容逬行实地核实调整；3.对于考核标准的有效性进行评估并据实情修正，最终目的为达到销售服务礼仪体系的务实有效性。五.培训要求:1.所有参与培训者着工装或正装。2.教学白板1个,白板笔若干。3.电脑多媒体投影仪1台,并配有投影幕布（或教室前面

7、是平整白墙）。4.音响一台,音质良好。5.凹型会议室布置.会场布置典雅（最好有鲜花和条幅）■有演练互动场地,室内灯光良好。6、数码相机及数据线一台（最好有录相机）o7、备笔记本电脑一台。六.培训部分照片：形体梳理训练1形体梳理训练2礼仪操站姿环节礼仪操蹲姿环节