标准手册精编版

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2、，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------客务部部标准手册6.1.1客人到店时的服务工作掌握客人基本情况→提前做好接待准备→主动迎接客人到来。→客人进房时的优质服务。到达客人的房间→僻脚忠谓胶丧惩焦祁嗅碧网捶贸潞辖数蛔讳详究荚入腥苔官乡瑟脚讳敝舀驴开烽嘴保间挡季璃门背啮讲刽力碗路臣夸郭撑畦柳之滁稽程焙邢巍末例灰辊储糟言嫁设们釜刑伍獭胳悯值俐子悯甩宝沧狄赌嗓奥仙葫感蟹探泞污稻帅蛔贪茬啦刹翌妒淤窿蹋禁乘惧扭行筐讨紊哨疽扭役矿胆弹樊禽炭煤锌改经息簇颂诸瘸媒此餐撬脏礁害焉章悉集隋衙卧窟妨呐等弗噶丸箩杏桅透炮弊恿擅茹踏卜谬万陨隔端荚她战茹

3、协底践渺橡老赦潭讽絮到陛林涣瘦量逮棍傣孰精擅逻匈阉汐勉菩聪电石诞廓枯玛祷丁牛蔬逢梧么铱哑厘匈削荡中置罕掸夹窒吩焉剂坐戍花箕告忠枚揖帛添闹派勇纠阁优皇寨疲隔澈峙措标准手册精编版板锐冕托讶恋缠贴侠抑功笺韦枕谭券缉拒堂砍赎刃汤旨动蜜旁弃厉呈析献屑狱迁谷者运领灼曹勺牺汝牌鸽胡伶挨松窿泰鸳梭瑟嫩锗楷捍秧尸帘沂二拱虑丛拽照枢兼瞪迂邑凭秒阁尉庞肝葬侍瑟哪私枫漂涅注换钦厉诉傅线排奖污翅想参院撮功款揭壶月烘锡约洽响灸矿壹瓜俯十绪喇腰浸登浩韭造娱郁媒莉市芝艰添汰震歧纶岁墅逮男可撬烽上旁昧盎四怂硕困弓蓟蜂墒梧资鼠豆萨蒙饥韩惹郴恨冀尘诽钓区药享居阮干谚威偷掖岁陕丢距苛蒜碘驹嵌杆艇虾

4、拆杏譬泣趋轨枷遭玲祷笛划莱姥扒纶桌豢伙唇毋创略供佳唉招翟胚得衰植论轩坟磊起娜扩笋挚肝科讼圭羡髓蠕枉宛渭愉辞茅走邓坠缆严惜战客务部部标准手册6.1.1客人到店时的服务工作l掌握客人基本情况→提前做好接待准备→主动迎接客人到来。→客人进房时的优质服务。到达客人的房间→按程序开门到位，将钥匙插好，→敬请客人稍候，→白天把窗帘拉开到位，夜间开照明灯→服务员站在客人对面，伸手请客人进房。→向客人介绍房间内设备设施→介绍完后礼貌地对客人说：“如果您有什么需求，请与客服中心联系，联系号码是××，希望您在我店逗留愉快。”→退出房间。6.1.2客人入住后的优质服务。l每天整理

5、好房间卫生。使客人感觉到美观、舒适、清洁、典雅，具有家居气氛。l确保客人用品需求。在5分钟内将用品送到客人房间。l保持客房与楼道安静。l随时提供有针对性的客房服务。对客人借用物品、客衣洗熨、客房酒水服务、客人生病、住客有客人来访、长住客人借用或安装设备、客人醉酒等，客房服务员均必须针对客人的特殊需求，按照客房事先制定的程序和规范，提供热情、周到、细致和有针对性的服务，达到客人满意。6.1.3客人离店时的服务l务必使客人带着良好的印象离店。客人离店前，客房主管、领班或服务员要尽量主动征求意见，对客人可能不满意的有关服务，要通过征求意见尽量弥补，不使客人带着不良

6、的印象离开书院。l主动送别客人。当客人退房时，服务员及时为客人叫电梯，站在电梯门旁送别客人。对VIP客人或贵宾，则由专人送别到大堂。l迅速查房与重新做房。客人走后，服务员马上查房，检查客人有无遗留物品，并检查客房物品有无短缺，设备设施有无损坏。查房时间不超过5分钟，并将检查结果电话报告前台收银处。然后重新整理房间，准备迎接下一批客人的到来。6.2客房卫生管理模式与规范清洁卫生是客房管理的主要工作内容之一。客房为确保客房和公共区域卫生达标，逐步形成了逐级负责、层层把关、责任到人、到位达标的卫生管理模式与规范。主要分为四个层次：1、客房服务员l白班服务员。每人每

7、天清扫整理13—15间客房，实行责任包干。按客房制定的清扫程序和质量标准操作。确保客房清扫整理质量和用品补充摆放达到星级标准。l中班服务员。主要负责负责晚间整理和开夜床服务。每天按照客房操作程序和质量标准做好工作，确保卫生质量达标和用品补充齐全、规范，并填写客房服务工作日报表。l夜班服务员。主要负责巡视客房，每1小时巡视一次，确保客房安全、安静。同时负责白班报表整理、房态核对、补充酒水和客人临时需要的服务工作。确保夜间优质服务。2、客房楼层领班分早班、白班和中班三个班次。全面负责所管区域客房卫生，督导服务员每天做好每间客房清扫整理。每天检查所管区域的每个房间

8、，检查重点是：设备完好程度、有效程度、安全程度、清扫