烟草商业企业心系客户,把握细节,指导提升案例

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1、烟草商业企业心系客户，把握细节，指导提升案例正文一、案例背景本人辖区内有一家食杂店一一南屏景生商店，位于区内商业中心，呈吸纳八方来客之势，卷烟销售发展潜力很大。南屏景生商店，原为食杂店大规模三档客户。该店地址位于南屏镇广生新村北街一号。店主名张潮发，是一个精明能干的潮汕人，与妻子一道操持小店。该店面积较小，十平米不到，采取封闭柜台式销售，卷烟销售乃主要利润来源，另一块利润来源于自制珍珠奶茶、雪糕、饮料等饮品。由于其所处的区内位置优越，卷烟销售一直不错，但销售结构单一，受紧俏卷烟货源限量影响，销量

2、波动幅度较人。这么好的优势位置，为什么形成不了稳定的销售量与利润源呢？为此我对该客户进行了深入分析，并决定对其经营指导提出建设性建议，改进其经营状况。二、案例分析（一）客户基本情况分析1、南屏景生商店卷烟零售价格较高，部分卷烟价格高于公司建议零售价。2、有一个卷烟陈列柜，摆放比较整齐，但明码标价模糊不清，且没有条装陈列。3、位于区内十字路口，对面有一较大的超市、一间KTV,附近乃南屏科技园工厂工人租住区。4、五十米范围内有持证卷烟零售客户4家，无证客户8家。5、守法经营，对于紧俏品牌的处理是宁愿

3、缺货也不销售非渠道卷烟。6、信任客户经理，对客户经理的指导建议易于接受。7、销售结构偏高，偏向于中高档卷烟，低档卷烟品牌的销售近乎零。8、店主区内人际关系较广，跟广生原住居民与村委的工作人员都很熟。（二）客户SWOT分析S-优势分析：主销卷烟，体现专业性，对卷烟销售积极性高；店主在该区经营时间长，与该区各单位及村委会等较熟，对提升卷烟销售结构有帮助。W・劣势分析：卷烟陈列面窄，没有条装陈列，缺乏陈列气势；明码标价模糊，给消费者印象不好，且不能体现卷烟销售的专业性；经营规模小，周转资金不足，且销售

4、的卷烟档次较高，对资金要求较大，难以保证合理卷烟库存；低档卷烟消化能力不足，卷烟销售结构不合理。6机会分析：地址位于广生新村北街的一个中心路口，交通便利；对面有一大超市与KTV：附近有工厂工人租住区、居民区。以上客观因素均为该店带来大量的人流量，以及拥有相对稳定的消费者资源。T■威胁分析：旁边销售卷烟小店众多，竞争较大，且部分无证户因违法经营而降低卷烟零售价格，扰乱市场。（三）问题分析在对南屏景生商店进行深入诊断分析后，基本找出其销售结构单一与销量波动幅度较大的病因。1、由于店主依赖原住居民与村

5、委，以tl常卷烟消费与公务消费为主，且认为低档卷烟盈利过低而特意忽略低档卷烟的销售，因此导致了销售结构单一且偏高。同时也反映了该店人流量吸引能力不足，白白浪费了销售机会。2、因其卷烟零售价格过高，影响消费者购买，在货源紧缺的情况下形成的销量不能反映实际销售情况，且对培养高忠诚度的客户没有帮助，因此导致消费者在有选择的情况下拒绝到该店消费，从而致使销量出现波动。三、客户经营指导综合对客户分析结果进行研究后，对于后续的经营指导我心里有了底气，该客户对客户经理表现出的信任度与配合度也减少我的指导建议的

6、传达难度。对客户的经营指导从以下儿个步骤进行开展：1、回调零售价格。把高于公司建议零售价的卷烟价格回调，消除与竞争者的价差，抚平消费者的心理差距与不平。2、突出陈列气势。按卷烟价格重新陈列卷烟，更换新的明码标价签，并把柜台后面靠墙货架上的杂货腾空，然后条装卷烟整齐摆放，令消费者耳目一新。3、替代品牌推荐。所谓畅销品牌是店主对省内少数儿个品牌的概论，但由于广生新村常住居民来自全国各地，消费层次复杂，所以没有绝对的畅销品牌与绝对的滞销品牌，因此对紧俏品牌的替代工作显得非常迫切。如云南的云烟（紫）、湖

7、南的白沙（精品二代）、河南的帝豪（硬金黄）、江苏的南京（红）等替代品牌的上架，有效缓解了因畅销品牌五叶神（硬金）货源紧缺所带来的压力。4、完善商品结构。针对卷烟销售结构偏高这一情况，在对消费者群体进行细分后得知低档卷烟不是没有需求，而是店主不重视。故引导客户购进低档卷烟，形成完整的销售链，增加利润点也非常必要。如芙蓉（软红）上架后，马上吸引了附近工地的工人购买。5、延长营业时间。耍充分利用KTV效应就必须延长营业时间，在了解客户意愿后，营业时间延长至深夜。营业时间延长会后，平时所谓的滞销品牌己经

8、在慢慢拉动。因为KTV消费群乃来自各地的务工人员，他们的消费口味各异，且在深夜极少店铺开门的情况下对推荐品牌接受程度高。6、提高利润率。由于店主在当地的关系网以消费高档卷烟为主，故继续强化高档卷烟销售，提高利润率。7、增加利润来源。向來烟茶酒不分家，结合该店销售结构高的特点，如果与酒类、茶类相结合效果应该会更好。因此，我推介客户销售市场上最畅销的四特酒、百年糊涂酒等中高档酒类品牌与一些高档的茶叶，配合节假日礼品需求的销售。四、经营指导效果评估对客户经营指导建议落实后，我密切关注该店的销售情况，并