满足智慧型消费者的需求

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1、满足智慧型消费者的需求零售市场的潜规则正在发生巨大的改变。随着双向通信技术的发展，消费者能够比以前更容易获得关于零售商及其产品的更多信息。大范围的城市化和日益富裕的生活共同作用，是这一新兴市场中的消费者有更高的消费水平。简言之，IBM商业价值研究院的研究表明，消费者正变得更加智慧·更加多样化需求更加苛刻。具体而言，我们了解到以下多方面的信息：这是一个买方市场。如今的消费者可以通过新技术了解零售商及其产品的大量信息。他们使用这些信息更谨慎地购物；41%的被调查者在去年曾经从一个主要零售商转向两一个，或者开始从次

2、级零售商购买某些物品。智慧的消费者喲U更高的期望值。消费者希望看到的两项改进是个性化促销和持续可获得的产品。此外，他们还想获得更高的价值·更好的质量和多样化产品。智慧的消费者使用社交网络。33%的被调查者可能在社交网站上“追踪”零售商，其中有些人号交流经验，因此，一个消费者的购物体验可能影响他许多关于购买什么和在何处购买的决定。智慧的消费者急需帮助。78%的被调查者希望和零售商一同设计满足其需求的新产品和服务。接触消费者的新渠道不断出现。在希望使用手机购物和采购的消费者中，62%的被调查者愿意通过发送文本消息

3、而购买杂志或广告牌上宣传的产品。与此相似，在希望用数字电视购物消费者中，64%的人愿意通过按下遥控器上的按键而购买电视上广告的产品。业绩优秀的零售商提供了丰富的奖励。61%的被调查者愿意向采纳其建议的零售商支出更多金钱。年轻一代引领潮流。年轻一代(20-30岁)最愿意使用多种技术和新兴渠道。他们还最有可能在社交网站上追寻零售商，并且对于零售商做出的改进予以资金奖励。总之，智慧的消费者在购物时知道他们需要什么，并且希望零售商知道他们的想法。虽然他们要求更加苛刻，却更加愿意提供帮助。智慧的消费者最终将创造智慧的零

4、售商，而智慧的零售商将能够从客户钱包中获得更多收入。技术正在改变规则新技术正在改变消费者的做事方式。2009年，移动电话用户数量超过了40亿。据市场调研公司INFONETICS预测，到2013年，全球移动用户数量将达到59亿。据估计，全球有15亿台电视机和11亿台个人电脑正在使用，上网用户数量有17亿人。2这些熟悉技术的消费者中有三分之二访问社交网站或博客网站。正是由于技术的进步，消费者变得日益见多识广，拥有更大的话语权，而且要求更加苛刻。凭借从大量信息源获得的知识，消费者花钱购买自己认为最有价值的商品和服务

5、，并且自己决定与零售商打交道的方式。他们希望以相关、及时的方式进行交流：无论在何处、何时以及如何购买，都与他们购买的东西相关，并且及时地满足他们的需求。简言之，当今的消费者变得更加智慧。另外50亿消费者技术并不是市场重新布局的唯一因素；经济和社会趋势也起到了一定作用。2008年底，IBM在一年一次的购物人群调查中对美国消费者进行了调查，其中59%的被调查者称，他们的可支配预算在过去12个月中有所下降，而91%的被调查者表示，他们的支出额度比以前降低。不仅仅他们如此；经济危机已经影响到了每个国家，据估计，从20

6、07年以来，全球3900万人失业，各地的消费者都感受到了压力。可喜的是，大部分重要经济区域的形势已经开始复苏，尽管速度极为缓慢，但也带来了压力缓解的希望。从长期来看，人口增长和全球化带来的许多变化也应是积极的。2009年底，地球人口超过了68亿。到2020年，人口数量预计达到近77亿——增长12.4%。增长最多的地区将是亚洲、非洲、拉丁美洲和加勒比海的新兴市场。全球人口也正在更多地向都市转移，人民生活更加富裕。在2000年前后，全球53%的人口居住在农村地区。而到2008年，城市人口数量有史以来第一次超过了农

7、村人口。大规模的城市化将使更多人享受到教育、就业、医疗等重要里程碑式的服务；新兴国家中的大部分人口将按照其所在国家的标准成为中产阶级。这些人口统计学和社会经济学变化对零售商具有巨大的影响。过去，零售商注重全球各地的精英和中产阶级，但人口的增长和更高的富裕程度将产生近50亿的新型消费者——“潜在富有人群”(即向上层发展的下层人群)和农村贫困人群——拥有54000亿美元的支出能力(见图1)。展望未来由于新技术的空前发展以及社会经济的重大变革，我们面临的关键问题是：未来的消费者需要什么？在工业化和新兴市场中，数字化

8、能力、不断提高的收入和城市生活将如何影响购物者的需求？IBM商业价值研究院对三个成熟市场和三个高增长市场的30,000多人进行了调查，目的是确定将来的购物习惯如何变化，消费者期望从零售商那里获得什么(见图2)。我们的调查内容涉及消费者希望将来如何与零售商交互(例如，他们希望使用技术和社交网络)。我们还考察了消费者的偏好如何随着年龄、国籍和购买的产品类型或者购物的零售店类型而发生变化。调查表明，随着消