处理顾客投诉ppt模版课件

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1、SCAP策略顾问如何处理顾客投诉梁惠珍小姐：广东中南亚太科技管理有限公司培训主管历任：香港堡狮龙服装有限公司店长广东自由鸟服装有限公司培训专员广州欧时力服装有限公司培训主管曾服务企业：广州市天兰时装有限公司-TINA深圳市阁兰秀服装有限公司-阁兰秀宁波杉杉服装有限公司-杉杉香港群豪服装有限公司-群豪深圳亿弘润实业有限公司-Nowhere/欧尼迩马狮龙有限公司-马狮龙（MICHELRENE）讲师背景课程大纲妥当处理投诉的重要性投诉的类型处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的六个步骤1234妥当处理投诉的重要性不舒服浪费时间、金钱及精神愤怒不安愤愤不平有冤无路诉不会再光顾通知所有

2、亲朋戚友不要光顾不妥当处理投诉，在客人心中所产生的感受没有以上的感觉出现觉得开心，有人重视自己可得回理想的东西会与他人分享这份喜悦不次再来增加信心有购物保障留下美好的回忆妥当处理投诉，在客人心中所产生的感受自此不再光顾公司旁观者因无信心而不购物四处贬扬公司声誉影响营业员收入培训课程失效有形代价无形代价客人气愤公司形象受损对公司的服务失去信心营业员专业形象受损妥当处理投诉的重要性错误的处理顾客投诉的代价：顾客投诉的类型（原因）产品质量公司对顾客的承诺失败/售货员口头承诺大于行动服务价格店铺环境失去应有的权利顾客以往受到的经验人身受到侵袭顾客投诉的类型（原因）只希望解决问题

3、想无理取闹想占小便宜想得到公司的公平对街想保护自己的合理权益想有好的感受不想事情闹大想得到心理平衡和安慰顾客投诉的心态：希望有导购员专人为自己解决问题，不会将问题左推右推希望受到重视将来不会再有同样的问题发生得到满意的答复希望别人对您好象你对别人一样投诉过程中，顾客的需要和期望：顾客投诉的类型（原因）处理顾客投诉的六个步骤建立良好关系聆听确定投诉的重点及顾客的要求了解及表达公司立场满足顾客要求提供后续支援Comtort：安慰Openears：聆听Suggest：建议Thank：道谢处理顾客投诉的基本原则：处理投诉的技巧给予最好的服务简单的办事手续高效率的解决方法保持长线

4、的利益公司对处理顾客投诉的态度：不出声走开不理拼命解释与我无关反咬一口死顶（硬撑）一拍两散装无知错误处理顾客投诉的方法：处理投诉的技巧处理投诉的技巧正确处理顾客投诉的方法：不同角度有不同的看法，不需要太过坚持已见，尝试在客人的立场看看利用多方面尝试解决问题有兴趣的信息容易接收对投诉通常易缺乏耐心聆听传达信息，若经过太多转接，资料会缺乏完整处理投诉的技巧通常是一些为人乐观、积极的人仕采用凡事都从正面去想及处理认为没有事情是解决不来的身为优良顾客服务提供者必须具备的条件一些悲观、消极的人仕采用凡事都从反面去想认为有好多事情是很难解决的，尤其是顾客的投诉导购员的大忌正面想法负

5、面想法解决问题的要决：处理投诉的技巧离开容易引起投诉者情绪激动的物件/环境或人物避免在卖场当眼处安抚投诉者令投诉者背向卖场尽量令双方声量降至最低有投诉的公司是否不好？为什么？答：收集从顾客角度中对产品的意见可得到对产品/服务的新意念拯救需要协助的顾客成为我们长期顾客留意地方：顾客投诉案例探讨：难相处的人：老虎先生：怒气冲冲，不听任何解释应对方法：切勿愤怒，保持专业距离寻找问题所在，作出道歉保持冷静，针对问题，迅速加以补救。兔太太：高谈阔论，嘴吧不停地应对方法：不可面露讨厌、吃喝不耐烦的神色保持礼貌态度野猪先生：蛮横无理，天下人都欠了他似的应对方法：保持冷静、不需理会他的

6、说话继续讲出自己要问的问题、做自己份内的工作顾客投诉案例探讨：案例一:某顾客来店铺退货衣服退货原因：衣服买回一个月后发现越穿越大。案例二:某顾客来店铺退货衣服退货原因：顾客买回5天的裤子到店铺退货，因裤子臀部位置轻微褪色。总结一间公司若能集中精神不断替客人解决难题，不断追求进步，那么不管市道如何，公司自然会攒取到合理的利润。换言之，多解决一个客人的问题，就能取得多一个客人的忠心，生意自然会越来越好。所以我们必须分清什么是投诉？什么不是投诉？否则往往因处理不当反而会造成和引发出不必要的投诉！总结在下列各项中，请依照你的个人意见打“√”：1、没有投诉，等于我们没有问题出现2

7、、如果我们制造更多途径，令顾客容易进行投诉，我们只会引来更多麻烦3、损失一个顾客并不重要，我们还有大量顾客4、客人投诉简直是天下麻烦制造者5、寻找新顾客并不困难，满大街都有，不需花太多时间和金钱6、为何要浪费时间去妥善处理顾客投诉，他们投诉完都不会再光顾。7、我不值得用太多时间去处理一个投诉，做其他顾客的生意，利润更大。是否欢迎指教！TEL:（020）85550766Email:scap_china@163.comFAX:（020）85554810