文明服务教育整顿实施方案

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1、00站开展“文明服务教育整顿”活动实施方案按照豫高司安新通【2010】29号《关于印发开展“文明服务教育整顿”活动实號方案》的通知文件精神，按照活动的安排部署，结合我站工作实际，将于5月15日至11月30日开展文明服务教育整顿活动，具体实施方案如下：一、指导思想以全面深入贯彻落实科学发展观为指导，营造和谐稳定、文明健康的收费环境，改善收费服务态度，提高文明服务质量，提升优质服务服务标准，展示河南高速良好形象，进一步促进公司又快又好发展，力争在全国公路大检查中取得优异成绩。二、组织领导为保证“文明服务教育整顿”活动的扎实开展，收费站成立“文明服务教育整顿”活动领导小组，全面领导“优文明

2、服务教育整顿”的各项活动。组长：职责：领导小组主要负责“文明服务教育整顿”工作的领导、组织动员、开展活动等工作。三、活动内容与安排（一）宣传动员阶段（2010年5月15日至5月30日）1、召开站务会，安排部署活动，制定“文明服务教育整顿”活动方案和时间安排。召开全站职工大会进行动员。办“文明服务教育整顿”板报、挂条幅标语、进行广播宣传等，营造文明优质服务氛围。(二)学习实施阶段(2010年6月1日一7月300)1、6月1日—6月30日，以班组为单位组织学习：(1)《河南省高速公路收费工作人员行为规范指导意见》(2)《河南省高速公路发展有限责任公司收费管理工作服务标准图文版》(3)《征

3、收管理标准化服务手册》(4)《收费工作管理手册》(5)学习雷锋精神，把雷锋全心全意为人民服务的精神贯彻到收费服务中。(6)学习观看金正昆教授《交际礼仪与交往艺术》光碟和安新分公司“标准化服务光碟”。2、7月1日一7月30日，以班组为单位组织实施：(1)在站区设立咨询服务台，开展“送开水到身边”活动、开展“免费提供使用车辆维修工具”服务、“免费提供急救药品”服务、“免费提供针线包”服务、“提供行车地图”服务、“提供行路信息”服务、“开放公厕”等服务。(2)6月11日一6月20日，深入开展美化站区环境活动，保持收费车道清洁，收费站区绿美，给司乘人员营造整洁优美的通行环境。(3)6月21日

4、—6月30日，开展向司乘人员发放“诚信服务监督卡”、“高速公路行车指南”等形式活动，以此来考评服务质量。通过学习培训，要以“服务社会，服务司乘”为宗旨，树立五种意识：即仪容仪表意识、礼节礼貌意识、考核监督意识、安全防范意识、清洁卫生意识。提倡五心四声：“五心”即讲文明用语要热心、收费发卡要细心、回答问询要耐心、微笑服务要真心、听取意见要虚心；“四声”即司机来时有迎声、司机询问有回声、车辆走时有送声、解释说话要和声。做到八个一样：即大车小车一个样、忙于不忙一个样、领导在与不在一个样、自己心情好与不好一个样、受到表扬和委屈一个样。(三)活动总结阶段：(2010年8月1日一11月30日)(

5、1)全面总结文明服务教育整顿活动工作经验，查找问题整改。(2)建立健全优质服务长效机制，以班组为单位推选优秀服务典型。(3)组织全体职工写活动心得体会。收费站写出活动总结上报通行费管理科。三、要求1、各班组要高度重视，党员干部要起到先锋模范带头作用,要根据工作实际开展学习活动，保证时间、人员、内容、效果四落实。做到“五有五到位”，即有学习计划、有学习资料、有学习记录、有心得体会、有学习总结；同时做到组织领导到位、学习人员到位、学习时间到位、学习效果到位、考勤制度到位。2、活动要高标准、求实效，要紧密联系“文明服务教育整顿”活动和收费管理工作实际，增强学习贯彻法规、制度的坚定性和文明服

6、务的自觉性，推进我站征收运营管理水平上台阶。3、加强宣传，营造氛围，各班组要及时发现典型，利用他们的榜样力量，感染和带动职工积极向上，促进和提高工作水平和质量。4、班组、个人的讨论报告、学习心得及总结要按时上报。5、各班组活动开展情况将作为年底评先依据之一。00收费站2010年5月］5日