XX县电力公司供电局营销部年度工作总结

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营销部一、2017年年度工作情况(-)主要指标完成情况及简要分析1.电费相关指标。一是2017年售电量58846.10万干瓦时，同比增长6.21%;应收电费43830.86489万元，同比增长5.6%,回收率为100%,电费余额占比0.59%;二是政企联动,利用联合法院等政府有关部门,对破产企业拍卖优先偿还电费等形式,回收部分陈欠电费，降低电费回收风险。三是改变用户〃先用电、后缴费〃的传统模式，完成4025户低压居民用户的智能电管家缴费模式的推广工作。2•台区同期线损管理水平指标分析。截止12月底，台区线损可监测率99%,达到95%目标值;一体化系统电量与线损管理系统线损合格率6月份开始数据治理,7月份开始考核，公司全部达到阶段目标值,7-9月达到80%以上，10-11月达到90%。台区线合格率为93.7%,达到90%目标值，配电房月线损年度平均值为91%,稳居全市第一。3•互联网+营销管理成效。业扩报装时限率100%;高压用户线上办理率100%z低压业扩新装线上办理率99.8%z达到同业对标A段；推广电E宝和掌上电力APP共5768户,超额完成5625的年度任务。4•农电管理指标。一是按照省公司五星级公司精品台区创建要求,年初与运检部协同部署，完成4个精品台区建设工作，其中小港大邱下配变为省公司验收组现场。二是与运检、安监、党群部多次协同现场指导，全力打造象溪国网五星级供电所和小港省公司五星级供电所。三是乡供平台综合指数达到目标值99.95%以上达到同业对标A段,其中台区采集设备健康运营指数99.98%,用户采集设备健康运营指数99.94%,公变智能设备健康运营指数100%,智能总保设备健康 运营指数99.93%O5•采集指标。截止目前全年采集成功率为99.03%,达到同业对标A段值。10月底，根据省市公司工作部署要求z年底前公司需完成4300户〃面向对象协议〃采集终端推广任务。营销部紧急召开工作部署会，落实好设备到货、调试的准备工作，倒排里程碑计划,截止目前完成推广4980户，全市提前并超额完成了该项工作。6•需求侧管理工作完成情况。开展节能服务和电能替代的宣传和推广工作，了解厂矿企业的节能改造和煤改电投资的意向，推进电能替代项目的开展，做好项目资料的收集，完成在电能服务管理平台系统的录入。一是累计完成电能替代电量985.04万干瓦时，完成年度计划的100%。二是做好8个用户的变压器节能改造，完成推动社会节电量35.93万千瓦时z完成率102.66%;三是做好10干伏电网的改造工作，完成电网自身节电量292.50万千瓦时，完成率325%。7.营销服务规范率指标。2017年共发生属实投诉一类11起,二类12起，营业服务规范率97.52%,指标持续下降.一是营销类投诉未得到有效控制,特别是一类投诉持续发生,二是投诉申诉成功不多。8•优质服务指标。截止12月底，业务回访满意率为99%,达到同业对标A段。访不满意工单主要集中在意见工单和投诉工作。一是部分工作人员只进行了工单回复，实际没有和用户接触更没有进行处理/造成访时用户表示不满意•二是投诉等用户诉求无法得到满足。（二）主要工作措施及突出成效1・管理创取得新突破。2017年，在市公司营销部的大力指导下,松阳公司创新推出"公寓式〃配变租赁模式，在竹客口茶叶标准厂房试点成功的基础上,迅速推广到生态农业、绿色牧业等领域,开创了政府、供电企业用户、集体企业四方共赢的新局面。该项目形成的 2017年管理创新成果荣获省公司一等奖、省企业联合会一等奖和省行协一等奖,还获得全国优质服务二等奖。2.高效建设"全能型"供电所。2017年编制下发公司"全能型"供电所建设文件，明确新体系人员责任分工，落实岗位安全职责，理清工作业务流程z细化网格化台区经理。配套创新推出"全能型"员工实用化培训作战图组》全市推广,助力员工向"一专多能"复合型员工转变。象溪供电所荣获全国最美供电所,全市唯一入围省公司标杆班组；延庆供电所配电运检班荣获2017年绩效管理标杆班组。3.小港供电所脱变创星。以创建省公司五星级供电所为契机，松阳公司营销部（客户服务中心）协同运检部、安监部、党群部，发挥全公司之力联动小港所共同发力,从站所文化提炼、硬件设施升级改造、人员技能培训等多个方面着力，总结出客家小港的客户至尚、和美之家文化内涵,站所面貌焕然一新,全体小港人参与创建工程,集聚了员工向心力,以全市第一名的成绩通过专家组验收，成功创建省公司两个五星级（五星级供电所、五星级班组工人先锋号）,所长阙振波荣获省公司优秀班组长和班组建设先进个人。大邱下配变荣获省公司百家精品台区称号,华卫星被省公司评位优秀台区经理。4.开拓优质新载体。为充分发挥资源优势,全力服务保障入驻企业的用电需求,建立和完善对园区供电服务绿色通道的长效机制,松阳公司成立园区服务部，同时以园区供电服务中心建设为契机,搭建政府、供电、入园企业"三方”互通的桥梁,为园区客户提供政策指导、技术咨询、业务代办、检修服务等"一站式”服务,以安全可靠的电能保障和优质的供电服务助力园区发展，落地"最多跑一次"服务新要求。（三）其他主要工作完成情况1•有序开展营销项目。2017年共下达项目14个，合计资金1141万元，含资本性407万元、成本性734万元。其中资本性项目在SAP中下边财务预算）345万元。完成资金1006.98万元,完成率88.25%O一是资本性资金SAP完成293.43万元,完成率84.98%。配网末端 设备智能管理装置建设下达资金48.6万元，招标金额仅33.5万元;党政机关及事业单位1#快充站新建，物资招标单价与工程量均下降,项目计划259.71万元,实际结算不足200万元。二是成本性资金完成713.55万元，资金完成率为97.21%,实际含税资金完成率为109.46%。1.严格执行用电检查。累计开展专项检查2676次。检查高压供电用户328户、低压供电用户2348户，检查完成率为100%。累计查处窃电19起，追补电度8790度，追补电费6085.31元，收取违约使用电费16871.07元查处违约用电6起，追补电费19764.20元，收取违约使用电费878.24元。累计签订供用电合同7512户，其中签订：高压147户，低压非居民签订5236户，居民签订1896户，临时用户签订233户。完成了松阳县"2017年干部大会"、松阳县"两会"、2017年普通高校招生三项考试、2017年高（中）考、第十届中国茶商大会•松阳银猴茶叶节活动等15次重大活动保供电工作,出动保电人员520人次，车辆112车次。2.努力推广新型业务。一是完成县委县政府绿色出行民生工程分时租赁充电桩76个点505个桩，快充站2个点10个桩，慢充站2个点22个桩，配合市公司完成客运中心快充站项目。二是主动沟通县政府、供排水公司和开发商，在获得三方支持下,2017年"四表合一”工作建设继续在铺门佳苑小区开展,10月底新增完成”四表合一"建设370户，完成率100%,提前两个月完成市公司下达的年度建设任务。4.开辟供电服务新窗口。为进一步提升服务功能和水平,松阳公司主动与政府相关部门交流衔接，深入考察调研，明确功能定位，将”你用电、我用心"的服务理念根植其中,让供电服务窗口进驻行政服务中心,为广大客户带来更加优质、高效、快捷的供电服务。5.积极推进地方经济发展。2017年由营销部（客服中心）牵头,结合各相关部门进行县两个省重点项目的施工用电全面跟踪和协调 工作：衢宁铁路工程，共2815干伏安；黄南水库饮水工程,共5720干伏安；新增家庭农场专变,共1180干伏安;高压光伏用户1户，共2741干伏安;低压光伏用户791户，共7294.46干瓦。&提升营销防控水平。2017年营销部加强营销稽查业务管理,规范营销稽查作业。全面应用营销精益化管控平台,深入开展营销问题诊断分析提升营销业务精益化管理水平，以整改促成效,以规范防风险，全面提升了营销业务质量。累计处理各类一二级稽查类预警3114条，管控有效率达到99.94%,全市走前列。二主要存在的困难和问题1.招标设备问题较多。下半年连续3个批次的"面向对象协议"的采集设备问题较多，每次都需要厂家升级，有的升级一次还是没有；很多移动公司物联网卡的经常无法使用,使员工反复做无用功，严重影响了松阳公司的整体采集成功率指标。2.服务渠道平台推广难度加大。智能电管家模式推广存在困难,现虽已完成推广工作，但是从推广工作整体情况来看还是困难重重,很多用户不愿意改变原有的交费模式，推广解释需要很长时间才能理解，接受后取消的用户也还是很多。2017年已将推广任务全面面向社会各类电力用户,基层供电所基本上能推广的用户都已经完成，但是山区很多用户都没有手机，推广难度加大。3.项目设备价格难以把握。2017年配网末端设备智能管理装置建设项目，物资单价与可硏批复资金48.6万，实际中标价为11.8万元。营销设备类单价变化过大,设备中标价与物资上报招标价差异较大，历年设备单价难以作为参考，可研资金往往与实际有较大偏差。4.投诉量不减反增。2017年全年投诉共42个，较2016年同比 增加2条，增涨5个百分点。其中，电费类3条、停电类10条、人员违规类16条、业扩类7条、现场违规类6条，属实投诉22条。营销类投诉未得到有效控制,以人员违规类居多，人员工作规范度有所下降，服务意思疲劳，责任心不够，导致在第一时间不能使客户了解相关疑惑下，造成客户不满，引起投诉。5•计量管理不够精细。由于历史以来，表计资产管理不严、〃先进先出〃的用表要求未充分贯彻以及用表需求计划上报不科学，导致表库资产的闲置表计数量较多,截止2017年底还剩1810只,虽然较8月份3005只已有明显下降，但是离省市公司闲置表计的要求较大。三、2018年工作安排2018年,公司全体营销人员将认真贯彻省、市公司部署，围绕"六破六立六问"为主要内容，坚持以服务为引领，以客户需求为导向,不断进行业务模式创新、技术创新，全方位开展"互联网+"新元素的落地工作,全面完成上级下达的各项目标任务,力争营销对标和供电所同业对标排名保持前列。1.多维管控，确保营销安全。一是牢固树立安全理念。营销农电工作业务多、涉及面广，管理人员必须树立管业务必须管安全的理念,严格遵守市公司供电所基本功”四个十条"要求,通过各种会议、站所文化和谈心谈话,时常灌输安全是1其他工作是0的重要安全理念,防范人员安全意识麻痹。二是建立实用化机制。以治理低压小散工作为抓手,核查人员资质，落实取证复证，从计划、工作票和稽查三方面出重拳,强化日管控报备,规范工作票的使用范围，动真碰硬真稽查，从机制上从严约束员工行为。三补齐安全防控短板。供电所多种用工体制并存,采集维护、装表接电等业务外委工作，各运行部门必须对所有参与日常业务的人，按照安全生产的相关制度实施安全教育,指导纠正习惯性错误做法,提升整体安全防控水平。2.用心实干，对标持续争优。_是发挥正向引导作用。引导营销战线人员扌宾弃指标多、压力大的畏难情绪，看到指标对工作的量化作用、指标对弱项工作的体检作用、指标对新型业务的指引作用。作为 绩效激励的公正平等依据,指标体现了员工的付出和真作为。二是掌握动态变化。确保满分指标坚决不能破百，颠覆指标的事件坚决不能发生。横向对比定优劣,对落后的指标分析找差距，整理工作思路,及时调整工作重心，力争短时速进不掉队。关注指标体系是否有调整,规则是否有变化，避免用老眼光看问题,用老方法管指标。三是把控全程节奏。以"先紧后松”的策略掌控全年工作节奏。根据省、市公司年初制定的重点工作，梳理出那些必做的工作可以先行一步，提前部署落实，管控时间节点尽量压缩，为年底指标冲刺留有时间裕度,有足够的时间和精力从容应对突发事件,确保省市公司营销专业对标保七争五”供电所同业对标前三甲。2.精心打造,硬件升级改造。一是建好新营业厅。吸取优秀新型营业厅的经验,细化前期设计方案,主动向上级专线线及招投标中心沟通早日动工新大楼"三型一化"客服中心营业厅,整体功能区块满足"三型一化"要求，融入田园松阳地域特色文化,打造科技感强、人文气息浓的松电名片。二是整体升级象溪布局。结合党建示范基地和文化示范基地底蕴,深度挖掘冰韵”象溪区域特点,对庭院布局和整体景观进行升级布局，内部管理台账资料维护更新,以崭新的面貌争创国网五星级供电所。三是调整延庆所场所。按照公司总体规划部署,白沙生产基地5个基层部门办公场所将进行调整。延庆供电所办公区域将大幅扩大,解决档案室无法扩建、实训室分离等矛盾,员工办公坏境更加舒心。3.精益管理，专业细致规范。一是严格落地计量采集管理。针对闲置表计严重影响计量精益化指标的问题，加强二、三级表库管理,每月表计出入库清单及流程号上报营销部计量专职，每年年度现场排查表库，由所长签字确认。提前对接集体企业，提前动工2018年〃面向对象协议"采集设备（预计量）更换工作,同步排查光伏用户上网表计对应的旧型采集器更换工作，提升上网表计负荷数据采集率。联 系科硏单位、制造厂家成立采集器防雷专项小组,解决雷击损坏表计、采集器顽疾。二是加强需求侧管理。制定用电检查方案，排查用户侧配电设施运行情况,向无专职电工的用户推广集体企业"电管家"服务;再次明确用户搭火开关配制带保护功能，隔离用户侧故障，防止越级跳闸现象发生。三是深化营配贯通应用。进一步加强采集系统营销台区线损、配电房台区线损、一体化电量同步管控，导出台区线损清单，制定治理计划,指导供电所解决负线损、大线损问题。o发挥5•智能创新,适应新型模式。一是打造精品管理创新项团队智慧，深度挖掘提炼〃全能型〃供电所建设中人员综合素质提升的优秀做法，实用化《〃全能型〃供电所实用化培训作战图》管理创新项目，同步编制精美图册和PPT展示,力争松电传统优势项目续写辉煌。二是实效推广营销"互联网+”产品。提前谋划,制定年度推广方案，在五个营业厅发放适量小礼品,现场帮助用户安装电E宝、掌上电力等APP,弓|导用户能甩会甩爱用电力职能软件，随时了解用电信息，足不出户即可享受贵宾服务，避免采用的〃只关注不使用〃无效方式突击完成年度任务；三是提高计量管理科技含量。联系设备厂家与信通部门，二级表库与新生产调动大楼同步投入使用。除象溪所外，其他三个供电所及二级表库尽早应用电能表智能周转柜,实现智能表库全覆盖。加强移动作业终端的日常化使用，现场拍摄表计底度照片，确保月度应用率达到95%以上。6•精耕细作,农电工作再创新高。一是开展实用化培训。应用2017年公司成功举办员工实用化培训的经验，动态评估网格化台区经理运作状况，对自身能力偏弱的员工进行集中实训。抽调公司技能高手担任实训教练,编制量体裁衣的实用课程，在公司实训基地开展 实用化培训，从体能、理论和实战三个维度全面快速提升员工技能，增强网格化台区经理的单兵和整体作战能力。二是深度融合人员协作。综合班为服务班做好后勤、系统保障工作，服务班人员体现综合班的前端效应，两者相辅相成。协调好正好公司员工和集体企业派驻人员的协作关系，不断优化绩效体系，真实反映各班组成员的实际工作量，激励员工多劳多得，杜绝班组之间协助不利或班组内容运转不畅的现象发生。三是打造特色站所文化。不断改善硬件基础，提升办公环境品质，在物质基础方面提高员工的幸福指数。深度挖掘冰韵象溪〃、同的特色文化，做好总结提炼，以文化长廊、轮播展示等图文硬视频为载体，营造家园情怀,增加员工归属感，象溪所圆梦国网五星级供电所。〃客家小港〃、〃茶香古市〃、〃大气延庆〃四个供电所员工普遍认7.立足本职,提升优质服务水平。一是认清投诉处理后果。工作再忙再累也要学会控制情绪,不要因为自己的情绪和用户赌气拌嘴,说话做事前考虑投诉产生的后果,不仅要连累全所、全公司被考核扣钱，供修中心、所长、班长都要为了一张投诉花很大力气去回单,自己还要主动找用户原谅自己的错误，让用户回访满意。二是及时处理用户交办事宜。以精益管理为手段,加强用户信息基础管理,减少短信错发的概率,用户要求修改的信息不用拖延忘记。按照"快响"模式时限要求，加快业扩报装接电速度，对涉及政策处理、立杆架线等不能马上通电的用户,基层部门及时上报职能科室协调处理,并同时定期做好用户解释工作，告知工作进度，防止产生用户产生"被遗忘"、”被忽悠”的想法导致投诉。三是加强学习和考核力度。以实用性为导向，持续开展营业人员月考制度，考试内容选择最新业务文件中与工作最相关的内容为考题,压缩体量,严肃考场纪律,让人员及时熟练掌握新要求、新技术、新业务。按照投诉管理办法。每件投诉再月度绩效中考核兑现。 8•多种举措，确保电费全面回收。一是持续推广预交费用电模式。加大智能电管家推广力度和范围，突破目前只对居民用户推广的局限性，延伸到临时用电用户、农业用户、一般工商业用户等电量较大的用户。同时加大宣传力度，让用户理解并接受该模式，降低电费回收风险。二是追缴垫付陈欠电费。发挥政企联动机制功效，联动政府、园区管委会、法院等相关部门，争取破产企业拍卖优先偿还电费依规执行新政策。认真学习新文件要求，取消临时接电费、居民表后器材安装费等营业收费，理解掌握新行业分类，关注光伏用户标杆上网电价调整，核查执行电价及补贴，按照省市公司的统一要求,在系统流程内做好调整,指导客服中心及供电所向用户做好解释工作。等形式，尽早收42.1万元垫付电费，将巡查问题整改到位。三是9•抢占机遇，全力推动市场挖掘。一是落细推广时机。m2018年电能替代项目分技术领域电能替代项目的收集，并将电能替代项目输入电能服务管理平台系统。与营销日常工作相结合，在用电业扩环节开展电能替代项目的挖掘及推介工作，在制定供电方案和图纸初设审查时推广电能替代项目，在工程竣工验收时收集电能替代推广设备,业扩全程开展。二是拓宽推广领域。加强电能替代的宣传力度，宣传推广农业领域的电制茶技术、食用菌行业热泵烘干技术、学校及酒店等公共建筑领域的热泵、电蓄冷、电厨炊等技术、居民住宅的电采暖等内容,推动电能替代工作的开展。三是做好节能工作。主动与县有关单位联系,了解节能项目信息,确保电网自身节电量、推动社会节电量和节能服务公司实施的社会节电量全面完成。