春运服务方案

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1、关于公布《新长车务段2015年春运服务方案》的通知各车间（站）、各客运站：现将《新长车务段2015年春运服务方案》公布如下，请认真学习，进一步细化措施、改进创新客运服务，更好的服务广大旅客，不断提升社会满意度，确保圆满实现今年春运工作目标。新长车务段2015年2月120新长车务段2015年春运服务方案为认真学习宣传贯彻铁路总公司党组、路局春运工作部署,高标准、高质量地做好今年的春运工作，实现全年工作的良好开局，围绕“安全出行、方便出行、温馨出行”,结合车务段实际,特制订本方案。一、总体思路按照“三个出行”常态化的要求，针对2015年春运工作新变化，适应春运组织

2、新常态，满足春运旅客新需求，改善站车服务设施，强化基本服务保障，持续改进服务态度，进一步提高服务质量，圆满完成春运各项任务。二、服务举措1•完善引导标识。对各站导向标识进行全面梳理完善，对售票处、候车室、站台、上下坡道、无障碍电梯等关键区域的引导标识进行全面补强，确保导向标识正确、清晰、醒目。牵头领导：于承尧。责任部门：营销科，各客运站。2组织志愿引导。大力开展志愿服务，积极与地方大专院校联系，做好寒假期间大学生实践、团组织交流等活动，让更多的大学生志愿者参与到铁路春运工作中來，发挥志愿者爱心帮助旅客、服务旅客的作用。志愿者要佩戴醒目标识，分别在售票厅、候车室

3、、服务台等旅客集屮区域随时为旅客做好引导服务。牵头领导：于承尧。责任部门：团委，南通、海安县、泰州、扬州、淮安、盐城、洋河站。3开辟绿色通道。针对进站乘车时间比较紧张的旅客，设立提供验证、安检、检票及乘车便捷服务的绿色通道。如根据车站站客流高峰期特点，在进站口安排专人宣传、引导开车不足10分钟的车次的旅客优先进站，开辟绿色快捷通道，由志愿者引导，启用快捷登乘程序，护送旅客快速乘车。牵头领导：于承尧。责任部门：营销科，南通、海安县、泰州、扬州、淮安、盐城、洋河站。4加强应急疏导。完善春运大客流应急响应机制，针对可能出现的雨雪天气造成的列车大面积晚点等突发情况，及

4、时启动阶梯式应急预案，加强与交通部门间加强协作，共同做好客流的引导和疏散工作。牵头领导：于承尧。责任部门：营销科，南通站、海安县、泰州、扬州、淮安、盐城、洋河站。5增设售票导购台。南通、泰州、扬州、淮安、盐城站售票厅内要设有导购台，安排专人负责引导，提供购票咨询和行程规划服务，引导旅客按窗口功能有序文明购票。牵头领导：于承尧。责任部门：南通、泰州、扬州、淮安、盐城站。6动态调整功能。南通、泰州、扬州、淮安、盐城站实行售、取分离，设互联网购票、电话订票取票专窗，并动态开设“当日当次”等功能性窗口，做好窗口对外揭示。南通、泰州、扬州、淮安、盐城、沐阳、海安县、东台

5、等站及时关注窗口退票客流变化，高峰期要增加退票窗口数量。窗口平均排队人数超过20人时,必须开放全部窗口。牵头领导：于承尧。责任部门：南通、泰州、扬州、淮安、盐城、沐阳、海安县、东台站。7•及时发布售票资讯。南通、泰州、扬州、淮安、盐城、洋河站加强与地方交通广播台、电视台、晚报等媒体的联系，做好每日售票资讯的播报，积极引导旅客购票，最大限度用好春运能力。牵头领导：史洪明。责任部门：党群办，南通、泰州、扬州、淮安、盐城、洋河站。&配齐药品。各站配齐配全小药箱药品，落实专人保管，以备旅客不时Z需，南通、泰州、扬州、淮安、盐城站统一放置在服务台，其他站放置在客运值班室

6、。牵头领导：刘伟。责任部门：后勤屮心，各客运站。9配设医疗服务点。在南通、泰州、扬州、淮安、盐城站可增设应急医疗服务台，邀请专业医生每周至少坐诊一次，每次不少于3小时，为旅客提供医疗咨询和突发疾病紧急救助。牵头领导：于承尧。责任部门：营销科，南通、泰州、扬州、淮安、盐城站。10借力公共医疗资源。分别与签约医院对接，完善车站突发公共事件应急预案，建立专业的快速响应联动机制，为突发情况下的医疗救助服务提供保障。牵头领导：于承尧。责任部门：南通、泰州、扬州、淮安、盐城、洋河站。II•公铁优势互补。加强与公交公司联动，遇列车晚点、临客开行等情况，及时与公交公司联系，做

7、好旅客转运。牵头领导：于承尧。责任部门：南通、泰州、扬州、淮安、盐城、洋河站。12发挥雷锋服务站作用。重新明确各雷锋服务站的功能定位，突出重点旅客服务和服务改进创新。南通、泰州、扬州、淮安、盐城站要发挥好“雷锋服务站”品牌作用，展现地区特色,不断创新自己的服务，提供个性化服务，如设置自动擦鞋机、提供季节性饮料（冬季姜茶等）、安放免费充电设备、提供列车时刻表（车务段已印制1万份）、赠阅报刊杂志和交通旅游资料等。段管内其他客运站可参照五大站，因地制宜地开展具有本站本地区域特色的品牌服务。牵头领导：史洪明，于承尧。责任部门：党群办、营销科，各客运站。13做好重点旅客

8、服务。重点关心老幼病残孕等重点旅客，南