以人为本,开创铁路客运服务新理念

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1、以人为本，开创铁路客运服务新理念柴玉忠郑州铁路局客运处（郑州市陇海中路106号邮编：450052）关键词：铁路运输客运服务新理念1S09000系列质量管理体系提出了8项组织管理原则，是整个质量管理体系的粹髓和纲领，其中第一条就是“以顾客为屮心”。“组织依存于顾客，因此组织因了解顾客当前和未來的需求，满足顾客耍求，并争取超越顾客的期望”。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应全面调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量的要求，采取冇效的措施使其实现。对我们铁路旅客运输來说，旅客就是我们的“顾客”，是我们存在的基础，我们要按照IS09000系列质量

2、体系的基本要求，坚持以旅客为中心，倡导“以人为本”的客运服务理念。一、当前我国铁路旅客运输服务现状铁路客运运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一肓处于卖方市场，职工缺乏服务意识。随着我国市场经济的逐步建立和完善，铁路客运运输加快了进入市场的步伐。从1998年起，全路相继实施了“百点计划”、客运“双30条”，开展了“绿皮年”整治和“客运服务质量年”活动，提高了客运服务质屋。客运管理信息系统的投入使用，也为旅客提供咨询、预约、客票销售等多样化服务的智能服务系统的应川，利川电了商务平台为旅客提供信息服务和综合服务等，这些都增强了铁路客运

3、的市场竟争力，客运服务取得了长足进步。近年来，铁路客运服务质量总体状况有了很人的改善，但与社会经济发展的要求相比，服务质量的提高还冇很大的空间，与广大旅客的盂求相比，服务质虽仍冇待进一步提高。至今没冇统一的铁路旅客运输服务品牌，没有完善的管理体系，也没有很方面的为旅客服务的平台。为了适应党小央提出的“构建和谐社会”和铁道部党组提出的“跨越式发展”的要求，全血提高客运服务质量，铁路客运服务要牢固树立以旅客需求为屮心的观念，建立“以人为本、旅客至上”的服务理念，增加硕件投入，加强软件管理，为旅客创造良好的服务坏境。二、开创以人为本的客运服务理念我国铁路旅客运输要开创以人

4、为本的服务理念，应重点从转变客运服务观念、改善客运服务基础设施、丰富客运服务手段、推进客运服务标准化建设等几个方面做好工作。（一）转变客运服务观念理念支配行动。没有服务理念，服务就无从谈起，服务质量更无法捉高，服务创新就不可能实现。因此，提高客运服务要转变传统的工作观念，提升铁路全员服务理念，通过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”，并坚持与吋俱进、服务创新。1.创建统一的铁路旅客运输服务品牌。旅客出行要经历售票、进站（候车）、乘车、岀站等环节，涉及到车站一列车一车站，甚至更多的车站和列车，车站和车站、列车和列车间、各环节间缺乏统一的、协调的管理，不能讣旅客

5、简单明了知道所享受的服务和出行准备，一个电话就能解决出行中的各种问题，同吋町开通internet.短信等服务。类似中国移动的I860或企业的客服中心。1.满足旅客需求。服务就是满足社会或他人的需要的活动。服务是平等的。旅客是铁路的服务对象。然而“旅客至上”、“旅客就是我们的上帝”则是原始的仆人与主人Z间的观念，反映了不平等的理念，并不是现代社会服务的新理念，它实际上反映了铁路还没有摆正服务者为被服务者Z间的关系和位置。铁路客运服务首先要摆正自己的位置是服务者，才能去探讨如何服务和怎样服务得更好的问题。一切为了旅客着想，了解、关注、满足旅客的需求，是现代铁路“经营服务

6、”的新理念。2.服务就是产品。随着时代的进步，经济的发展，产品的观念也应当与时俱进。要透过现象看木质，重新认识客运服务工作对铁路的客运产品的重要性。要建立依靠服务來维持住计、依靠服务來维系客运发展、依靠服务來提高客运竞争力的理念。3.服务需要经营。铁路作为服务行业，经营过程屮存在的各种服务质量问题，不仅反映了铁路员工的素质和服务水平，也客观真实地反映了竹理者的索质和管理水平。因此，铁路要充分认识客运服务工作的重要性，把服务理念提升到一个新档次，上升到-•个新水平。做好客运服务工作，首先管理者要提高认识，提高素质，提高管理水平，提高经营水平，把自己作为铁路服务队伍中的

7、一员，切实采収有效措施,改进服务设就和服务手段，铁路的服务质量才会冇明显的捉高，出现的基木服务质量问题就会人量减少，宜至杜绝。4.建设企业文化。企业文化建设包括先进的服务理念、优秀的管理制度、鲜明的企业形象、优化的人文氛围等。企业文化是推动企业生产力发展的催化剂，是企业吸引高素质人才的动力，是企业保持长久生命力的源泉。铁路要以员工为主体，坚持以人为木，以旅客为中心，实现企业、旅客、员工的和谐统一;侣导具有丰富个性内涵的企业群体意识，发扬团队精神，吸引全员参与，搞好铁路企业文化整合；建立新型的学习型企业，培育有铁路特色的企业文化，用文化梢品、文化品牌去展示铁路的吋