关于开展“优质服务窗口”创建活动的实施方案资料

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1、浉河区人力资源和社会保障局关于开展“优质服务窗口”创建活动的实施方案局机关各股室、局属各单位，各乡镇、办事处社会保障服务所：为进一步加强我局窗口单位建设，为广大人民群众提供便捷优质服务，进一步树立人社部门的良好形象。经研究决定，在全区人社系统开展创建“优质服务窗口”活动。为确保活动取得实效，特制订本方案。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻十八大和十八届三中全会精神，以改进工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高工作效能为目的，突出为人民群众办实事、办成事，激励广大干部职工紧密联系实际，立足本职创先争优，努力塑造让人民满意

2、的窗口形象。二、基本原则以“立足本职，便捷为民，建章立制，注重实效”为原则，认真落实各项人力资源和社会保障政策，规范各项管理制度，完善服务流程，改进服务措施，实现务实为民清廉的目的。三、优质服务窗口标准和内容开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”-6-的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形象。（一）服务窗口制度健全，规范务实。实行首问负责制、一次告知制、限时办结制、岗位责任制、跟踪回访制、责任追究制，各项制度内容齐全，通俗易懂，上墙公告，办事人员一看清楚明了。（二）政务信息公开透明，便于知情。1、渠道畅

3、通。通过公示栏、显示屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。2、便民利民。与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。3、更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。（三）业务办理依法依规，优质高效。1、履行职责。窗口工作人员熟悉各项业务政策规定，解答政策和业务问题“一口清”，经办业务熟练迅速。2、办事公开透明。能严格遵循公平公正公开的办事原则，办事公开制度完善；办事程序简明、规范。3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处；无履职不

4、力、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。（四）工作人员行为规范，作风优良。1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，服务语言规范，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，微笑服务。-6-2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律已，忠于职守。3、规范服务。严格执行《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》相关规定，实行“五制”、“四公开”、“三亮明”。即即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及工作人员亮明身份、亮明承诺、亮明标准。对每位服

5、务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”（不把个人不良情绪带入窗口，不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。4、遵规守纪。能严格执行《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》，能坚持做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。工作期间不串岗闲聊，不上网聊天、炒股、打游戏，不看与工作无关的图文，按时上下班，不缺勤、不迟到早退，有事

6、按程序请销假，做到请假有假条、销假有记录。5、台账健全。工作台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。（五）服务窗口环境整洁，整齐有序。1、设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备，配置科学。窗口工作人员禁止吸烟。-6-2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。置放适量适宜的花木，营造温馨宜人的氛围。（六）服务举措改革创新，切合实际。1、拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。2、进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷等方式畅通反馈渠道

7、，搜集意见和建议，定期组织群众代表、服务对象进行民主评议。（七）举报投诉及时受理，快速处置。1、投诉范围。投诉者不论是单位还是个人，不论是服务对象当事人还是非服务对象当事人，凡涉及到人力资源和社会保障工作的人与事，均属投诉受理范围。2、投诉方式。现场口头（书面）投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉，手机短信等。3、投诉受理。凡属投诉范围的，均应受理；不属投诉范围的，应向投诉人说明。凡属投诉范围的投诉，应当立即受理并填写《服务窗口投诉登记表》，统一送到局纪委监察室。4、投诉调查。局纪委监察室根据