典型案例学习(2010-8)

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1、典型案例学习案例一案例描述：顾客A女士在某商场某柜台选购衣服，共计拿了4件衣服进试衣间试穿，试穿过程中A女士将3件衣服还给营业员B，试穿完A女士离开时告知营业员B试衣间还有留有1件衣服。由于当时顾客很多，营业员B在接待完其他顾客后进试衣间拿衣服时，发现衣服已经不见了。B立即在另一柜台找到A女士，并检查了该顾客随身携带的包，未发现丢失的衣服。但B和该小组组长C都认为衣服是在顾客试穿后丢失的，应该由顾客赔偿，A女士无奈只能做出了赔偿。当天下午，A女士找到商场经理理论，认为：1、自己不应该负赔偿责任；2、营业员B检查她的包对她构成了精神伤害，并向商场提出了索赔。分析及处理意见分析：1、营业员商品安

2、全意识淡薄。该事例中，营业员同意顾客一次性拿4件衣服进入试衣间试穿，这一做法显然不规范，作为营业员应礼貌、委婉提醒顾客一件一件试穿，或将顾客所需试穿的衣服拿在手中，在试衣间门口一件一件的递给顾客试穿（在递给顾客衣服时应及时收回上一件衣服），这样我们不仅可以询问顾客每次试穿后的满意程度，还能更好的当好顾客参谋，同时保证商品安全。（注：是否只能将衣服“一件一件地拿给顾客”值得探讨，这对顾客来说不是很方便，我们应将“以顾客为关注焦点”的质量意识贯穿于我们的每一项服务行动中，把方便留给顾客，把麻烦留给自己）分析2、营业员接待流程不规范。在服务过程中，顾客试穿完后告之营业员试衣间内还有一件衣服时，营业

3、员不应该在接待完其他顾客后再独自查看。该营业员应按《员工服务手册》CB1-2004接待礼仪的标准，做好“接一顾二招呼三”，向正在接待中的其他顾客表示歉意，亲切有礼貌的请他们稍候片刻，在A女士未离柜前一起当面清点。（注：不管前面拿给顾客几件衣服，在顾客离柜时进行确认是最关键的）分析：3、营业员法律意识淡薄。顾客在未离柜时已告之营业员衣服在试衣间内，营业员由于自身原因未及时查看，造成商品丢失，此责任并不在顾客，而是员工本身，但该员工在整个过程中，并未意识到这一点，居然（到其他柜台）找到顾客后对其随身携带的包进行检查，此做法，违反了法律法规的规定，不仅侵害了顾客的人格尊严，还影响了商场的声誉和信誉

4、，同时增加了后期的解决难度。分析：6、在遇到此类问题时，组长和员工应及时将事件报告给保卫部，由保卫部门负责处理，而不应该自己草率行事。处理方式：1、在整个事件当中，顾客没有不妥之处，发生商品丢失事件，是由员工造成，所以丢失的衣服应由员工承担，应退还顾客赔偿衣服的金额。2、商场/组长/员工应当真诚的向顾客表示歉意，求得顾客谅解。3、因此事件已对顾客造成了一定伤害，商场应与顾客进行协商，并给顾客一定经济补偿，妥善解决此事。4、组长在此事件中，未能妥善处理，员工因自身原因引起顾客投诉造成顾客的投诉，按照服务质量管理办法的相关规定，应给当班组长和员工相应处罚。5、（本次事件中所丢失的衣服，由商场按相

5、关规定处理）。就此次事件，在商场员工内部展开讨论与学习，杜绝此种事件的再次发生。案例二案例描述：顾客甲在重百某商场购某品牌豆浆机一台，后发生故障，顾客甲将商品送商场返修，员工A承诺一周内可修好，并留下了顾客甲的电话，但一直无人与顾客联系。10天后的周末顾客致电商场询问，接电话的员工B告知因员工A已调动，并未交接，不知有没有修好，同时答应等售后周一上班后问明情况就回复顾客，但3天后仍无人联系顾客甲。顾客甲只好到柜台询问，接待顾客甲的员工C称不知道此事，顾客甲让员工C帮忙向知道此事的员工询问也被拒绝，且服务态度很差。顾客A遂投诉到商场，后经过了解，员工B在接到顾客电话后的周一确实向售后询问了维修

6、事宜，但因为工作疏忽忘了给顾客打电话回复，造成了顾客对此维修事件的投诉。分析及处理意见分析：1、本案例中员工A、B都犯了同一个错误，即：在为顾客承诺后，未在承诺期限内给予顾客答复。《服务承诺》中规定，由重百承修或接修的商品，保证按时交付。在预约时间内不能按时交付的，应提前与顾客联系、沟通并告之原因，征得顾客谅解。2、由于员工A岗位调动，造成此事无人问津，是引发该问题的主要原因。《员工服务手册》中规定，员工休息或离岗，应做好交接手续，并记录在柜台记录本上。员工A在离岗时未做好柜台的交接工作，且小组对离岗员工工作交接未做到有效的监督。同时员工B也未将此事交接员工C,使我们的工作一错再错。分析3、

7、员工C面对顾客到柜主动询问，称“不知道此事”，并对顾客提出帮忙询问一事给予拒绝，且服务过程中态度差，这些做法完全违犯了《员工服务手册》中接待礼仪标准的要求，同时也是引发顾客投诉的重要原因之一。员工C在面对顾客询问时，应给予热情接待、耐心倾听，不应一问三不知来敷衍了事，对于自己不知晓的问题应主动找寻答案，满足顾客的需求。由此分析可以看出，三名员工均缺乏工作责任心且服务意识淡薄，未真正树立“顾客至尊、满意至上”的