素质模型词典

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1、协调资源能力定议:将各种资源（人力、物力和财力）组织起来进行合理调动，促进业务目标的达成。协调资源能力为什么重要？在集团化运作的公司内部、越来越多的任务需要借助其它人员或其化部门的配合才能顺利完成。协调资源能力的人能够确定义自己需要的资源，并有技巧性的调动各种资源的能动性，保证任务的顺利完成。1.了解可用资源情况能明确解决问题所需要的资源；了解目前可掌控的资源所处状态；当问题的解决超出个人能力范围时，能主动寻求其他资源的帮助；能在小范围内协调资源处理简单问题。2.对可用资源进行初步管理能对所掌控

2、的资源进行初步管理，有意识的进行归纳和总结；3.根据需要，对相关资源进行调动日常工作中、注意相关资源的积累与培养；能在指导下，协调相关资源支持重点项目的工作进程，确保重点项目的完成。4.熟练协调多方面资源，保证业务目标的实现以开放的心态吸纳各种资源，对各种资源的应用途径有清晰的了解；解决问题时，能尽全力争取公司内部其他部门或成员最大程度的支持与配合；灵活熟练的调动各种外部力量来促进目标达成。5.能站在公司的角度对资源进行合理调配具有全局意识、能从公司的利益出发做出资源调配的最佳决策。服务意识定义

3、：理解、满足公司内部或内外客户的需求或潜在需求。服务意识为什么重要？客户包括商业伙伴、股东、同事、员工和领导，服务意识强的员工在与客户接洽前，总是有备而来，他们能够迅速将与客户的对话导入正题、并善用客户的语言说话，对于客户的要求，他们能够正确理解、并做出及时可靠的处理。1.提供基本的服务仅为顾客提供基本的服务；不能达成对顾客的承诺；负面作用直接引发顾客生气或不满；耐心的沟通，客户感觉提供的服务很勉强；绝大多数客户都不愿继续交往或是一锤子买卖。1.提供达到客户要求的服务充分地沟通和做工作，以满足客

4、户的需要；在采取行动前，理解工作中问题的性质；持续满足对客户的承诺；提供较高质量的产品或服务；持续的将客户服务问题当作个人的责任；迅速而不推卸责任的改正问题。2.提供超出客户期望的服务理解客户的特殊需要、并及时反馈；通过精心选择优先满足客户需要、积极地维护客户的利益；尽最大努力确保满足客户需求；多方寻找信息了解客户潜在的需求；提出自己的观点和行动方案，为客户提供超出期望值的服务来满足需求；理解自身如何改变能影响客户及客户需求；坚持不懈地满足客户或挽回不满意顾客；提前考虑到客户的需求来满足客户（想

5、人所想、急人所急）。3.提供长期优质的服务确定方向，预期和发展计划，以对应将要接触的现存和潜在的客户；可能为了长期的关系而放弃短期的商业利益；为客户寻找长期利益，行为上充当一个值得信赖的顾问；预先考虑到客户潜在的问题并设计应对的解决方案；提供全过程的优质服务；发展改进服务的方法；在一个行业大的战略内整合客户的利益、并代表他们频繁的游说。5.空第三部分基本素质蔟定义：正确倾听他人倾诉、理解其感受、需要和观点、并做出适当反应的能力。沟通能力为什么重要？有效的沟通能力保证信息在传递过程中的完整性与正确

6、性，是我们正常开展工作的基础素质之一，沟通能力强的人能主动倾听，发掘出他人言语或文字潜在的意义，提出他人更容易接受的方案或计划，往往能够达成更高的业绩目标。1.具备基础沟通能力能运用言语或文字准确表达自己的意思；能准确理解他人言语的含义；能耐心倾听，不随意打断他人的发言。2.掌握基础沟通技巧能用清晰准确的理由和事实支持自己的观点；倾听过程中，能适当提问，以确保获得准确全面的信息；在双方意见不统一时，虚心听取他人的观点及其产生的原因，积极寻求达成一致；善于运用书面表达方式，为他人提供观点明确，思路

7、清晰的呈现材料，如：产品，方案或专业文件等。3.具备深入沟通的能力能敏感的察觉对方的潜在意图；具有同理心，能站在对方的角度考虑问题；讲求沟通技巧，能委婉的表达自己的意思，并让对方接受；为保证整体目标的达成，在沟通过程中能做出一定的妥协和让步。4.在复杂环境中，能调动其他资源来达到沟通目的能调动多方面资源，运用多种手段对复杂环境进行有目的性的改变；不间断地对潜在问题进行整理，来确定传递信息最有效的方法；运用不同的方法传递信息，以增加沟通的清晰与准确程度。5.空思维能力定义：通过演绎、归纳等认知活动

8、，对问题本身进行逻辑分析，找到引发原因，并解决问题的能力，思维能力为什么重要？思维能力主要包括演绎推理和归纳思维两方面，它能帮助我们处理日常信息，并做出准确的决策，工作情景中，思维能力的表现离不开对业务准确，深入的理解，思维能力强的人能对事物之间的内在联系与因果关系有准确的认识和把握。1.常规思维能理解问题的基本关系，只能使用常用规则解决问题。2.理解简单因果关系理解简单逻辑关系与因果关系；把需求或问题进行分解，以明确应采取的行动步骤；能根据需求或问题情况确定优先处理顺序；当遇到的问题与自己解决