2011大堂总结

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1、精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店大堂2011年度工作总结2011年是宾馆在激烈市场竞争中奋力拼搏的一年，是在多种不利因素下努力寻求发展空间的一年。面对困难和不足，机遇和挑战，宾馆上下同心，群策群力，

2、仍然取得了经济效益和社会效益的双丰收。在即将过去的一年里，我部在总经理室的关心和兄弟部门的支持下，认真完成了各项工作。回顾一年来的工作，总结如下：一、严格按四星级标准和要求，狠抓宾馆内部质量由于硬件设施的陈旧和老化，使得作为四星级宾馆的我们在客人心目中的份量大打折扣。如何在现有的条件下获得最大的客户满意度，以证明作为老牌星级酒店的多们“硬件不硬，但软件不软”，那就要充分发挥我们目前的优势：一直为客人所称道的高质量的服务。为使这一优势能够得到保持和提高，作为质检部门，大堂加大了平时的质检力度。对每日、每周、每月的工作确定重点，针对性的开展。质检出的问题及时反馈给相应部门，重大问题晨会上

3、给予通报。将易暴露在客人面前的问题及时遏制在萌芽状态，确保了宾馆服务质量和服务水平的稳定。二、质检主要集中的问题1、卫生质量例：（1）客用卫生间经常异味较重；（2）厨房地面卫生不能经常清理，长期积垢。---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------

4、-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------分析：良好的卫生是客人在选择酒店时的首要条件。无论客人身处酒店的任何一个区域，干净、整洁、充满芳香的酒店环境必定会给客人留下深刻的印象，这也必定会让客人成为回头客而再次光临酒店的充分理由。2、菜肴质量例：（1）某日早餐时间，一客人从海带丝里吃出一节金属球丝；（2）几次客人用餐，均在菜肴里吃到蟑螂。分

5、析：菜肴是酒店提供给客人的主要产品之一，由于是现烹调现进食的，一旦客人在进食过程中菜肴出现了质量问题，如菜肴中有异物，或烹调的口味不到位等等，就会造成不可挽回的结果。因为菜肴的质量消费是一个过程，菜肴一旦卖出后出现质量问题，就没有办法去弥补，无法进行产品的售后服务。而且，它的严重性可能还远远不仅于此。如果客人一旦在进食菜肴的过程中发生了质量问题，客人就会永远记在心中，而且很可能永远不再到这家酒店就餐，这就意味着菜肴如果出现质量问题，酒店失去的不仅仅是客人，更重要的是失去了市场机会。3、工作质量例：（1）某日晚餐2F婚宴，客人已来，通知部门挂的婚宴牌还未到位；（2）某日一外地客人在总台

6、登记入住后反映房间是未清理的脏房；（3）某日3F豪华包间菜单上安排的是莴笋烧咸鹅，但烧出来的是蒸咸鹅。---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------

7、------------------------------------------------------------------------------------------------分析：工作质量不仅是衡量一个员工专业技能、责任心的重要指标，同时也是一个部门管理是否到位的重要体现。工作质量的不到位，往往会将问题直接暴露在客人面前，情况严重的还有可能导致客人投诉，那将给酒店带来无法预料的损失和影响。而部门管理人员在日常工作中如能多检查、善于发现问题