W1245甘孜县天龙2011年玉柴工作总结

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1、W1245甘孜天龙站2011年玉柴工作总结2011年的服务工作进入尾声，甘孜天龙汽车修配厂在位于川西高原的高海拨3000米至4000米缺氧和严寒的极端天气下，我厂全体员工不懈努力和坚持基本上完成了本地区玉柴产品的售后服务工作，具体来讲，可以分为以下几个方面：1、提升服务品质2010年底我厂跟玉柴确立了合作关系，在这一年当中我们不断努力学习玉柴的服务理念，在工作中进步，在实践中成长，我们学会了更多更有用的服务与沟通技巧，在日常工作中，我们更加严格的要求每位员工主动服务、微笑服务，有问题时不拖延，不推诿及时快速的为用户解决问题，并认真严格的执行首问负责制，提升了我厂

2、的服务品质、保证了每位玉柴用户的需求。2、玉柴服务工作的开展在2011年里我厂共接待玉柴用户售后及维修600百多人次，基本满足了来访用户的产品使用问题及咨询服务，给用户提供了专业的技术保障，这一年里共为周边用户提供了近200余车次的质量三包维修任务，组织实施了93次的救援服务。3、服务工作中存在的困难与不足因我站地处川西高原，青藏高原的南缘，这里海拨高、紫外线强、风沙大，一年中有半年时间处于冬季，其中12月至次年3月、4个月时间都处于极度严寒的极端天气中，这段时间外出救援工作，员工的畏难情绪严重，厂内维修时间也大大缩短一天中只能工作6小时左右，其于时间基本上都需

3、要取暖。另外我站的服务区域道路交通条件也很差，很多都是碎石路面，而且坑坑洼洼有时出车100余公里要行驶4至5小时才能达到目的地，冬季又面临冰雪路面等交通困难，这些都造成了服务及时性的延迟，有时我们的服务车辆还到达不了现场：例如7月份我去为甘孜州理塘县君坝乡一路桥公司采石场维修一台YC6B150Z-k20的玉柴机器时，当时用户谢林芸反应机器异响窜废气，我员工开车前往却达到不了现场，因为他的采石场在河对面的山上，工地海拨4700多米，只能在他们临时搭建的独木桥上扛着曲轴工具等通过，然后再人工背上工地，换根曲轴，我们去了三个机修工硬是搞了3、4天才完成任务。在与用户的

4、沟通上，因我站服务对象90%为当地藏民族语言障碍，理解差异等原因，造成了用户投诉等，例如有一次用户来电报修，因当时站内缺件，告诉用户暂时无件需要他等两天，配件调过来后才能去给他服务，但用户后来理解为无件拒绝服务而投诉，当然我们的工作也有太多不足。例如处理用户问题不够耐心，缺少技巧，热情度不够。在新的既将到来的一年里，我们一定在公司的领导下，克服困难、改进不足，认真作好玉柴的售后服务工作，携全体员工不懈努力与玉柴公司共创辉煌。