经营部投诉管理制度

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1、华普广场　　　投诉管理制度华　普　广　场经营部投诉管理制度广州银华物业管理有限公司二00七年八月广州银华物业管理有限公司华普广场　　　投诉管理制度一、总则(一)投诉是会议/商务中心常见的事故现象。顾客因服务态度，或环境的设备损坏，有时甚至是顾客自身情绪都会引起投诉。顾客一旦投诉，经营部服务人员应采取相应的补救措施，积极地协调，争取顾客的谅解、依信赖与支持。(二)专人负责处理顾客的投诉并设置一个专门的接待室，在陈设安排上也要尽量结投诉者一种亲切感。二.态度(一)在处理投诉的过程中要始终保持礼貌、友善的态度。(二)要以积极的态度对待顾客的

2、投诉，大多数顾客的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的顾客，也应本着“顾客至上”的宗旨，尽可能地满足其要求。(三)凡遇投诉，服务助理应诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情之意，争取在感情与心理上与投诉者保持一致。投诉都为了表明自己的正确，很可能喋喋不休，服务助理一定要耐心倾听，千万不要还没听完就开始解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。三.投诉处理(一)服务助理要稳定自己的情绪并进而稳定投诉者的情绪。投诉时，投诉者难免言辞失禁、言过其实、横眉冷对。此时，服务助理必须首先稳定自己的情绪，保持心理平静，才能遇事不慌、方寸不乱，并巧妙地使投

3、诉者的情绪平静下来，找出投诉的事因和顾客所具体本求解决的问题。(二)善于察言观色，保全投诉者的面子。冲突时，投诉者处于情绪的冲动阶段，不可能冷静地考虑后果。经过服务助理协调后，投诉者意识到自己也有错，但不愿意在众人面前承认错误。这时善于察言观色的服务助理应借机给出投诉者一个下台阶的梯子，让他既能保全面子，又有体面地下台。否则，投诉者明知自己有错，为了保住面子，也要硬撑到底，那么纠纷就难以解决了。(三)倾听完投诉者的投诉后，负责接待的服务助理心须立即表明态度，首要的态度是向投诉者表示真心实意的感谢，并将投诉看作是对经营部的爱护。广州银华

4、物业管理有限公司华普广场　　　投诉管理制度(一)如果顾客投诉合理，服务助理就当立即表明处理的态度，并与相关部门取得联系。如果是服务态度问题，应马上赔礼道歉，最好让当事职员自己来表示歉意；如果投诉的问题不能马上处理，应该向顾客保证负责处理并将处理结果告诉顾客，但不要轻易许诺。(二)如接到信函投诉，就记下对通讯地址，处理完毕立即函告对方。顾客投诉分析表顾客姓名发生日期投诉内容产生原因何人协助能对事情的解决有帮助是否已取得此人协助与顾客接触情况顾客希望如何解决在处理当中可能会遇到的困难处理方法经营部有没有办法满足顾客希望处理之前的具体行动部

5、门经理建议.广州银华物业管理有限公司