市场部客服制度

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1、市场客服部管理规章制度 第一章、客户服务部部门职能：（一）解答和处理售前、售中和售后服务问题，是五洲国际工业博览城售后服务工作的具体指导和监督部门；（二）同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件；（三）促销品的派发；（四）统一开发票；（五）内部广播。（六）办理会员及相关手续。第二章、客户服务部部门职责：（一）认真处理各类顾客投诉事件，并做好原始记录。对VIP客户要做特急解决，一直要达到客户满意为止。（二）及时准确解答顾客提出的问题，在解答问题过程中要文明礼貌。（三）发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。（四）协调处理顾客与

2、商户、商户与五洲国际工业博览城之间的商品服务纠纷问题。（五）负责内部广播系统，列出播音计划，广播员要用双语，语言流畅、优美。播放稿件，要经过主管领导审批。同时，也要做好卖场内部宣传播音工作。（六）完成上级领导交办的临时工作。第三章、客户服务部各岗位职责：一、客户服务部主管岗位职责：1、全面负责公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置；2、及时准确解答顾客提出的问题；3、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷；4、负责收集用户和

3、客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门；5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等；6、协调处理顾客与商户、商户与五洲国际工业博览城之间的商品服务纠纷问题；7、负责内部广播系统，列出播音计划；8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作；9、负责处理重大投诉；10、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。二、前台客服人员岗位职责：1、在客户服务主管的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度；2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；3、每日上班时间，主动向各主要领导问

4、好致意，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务；5、负责五洲国际工业博览城广播站的运行，各档广播节目的录制、播放；6、负责对五洲国际工业博览城广播各档、各栏目播出内容的审查；7、负责广播器材的维护工作；8、播音要用普通话播音，语言流畅、优美；9、播放的稿件，要经过主管领导审批，同时做好市场内部宣传播音工作；10、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询；11、负责五洲工业博览城市场内设施设备运行状况的巡检、报修；12、进行楼层督导工作；13、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；给来宾提供服

5、务要主动、热情、耐心、周到，14、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。四、售后服务岗位职责：1、受理日常客户投诉，解决客户纠纷；2、对投诉进行统计、分析，并向主管上级提供分析报告；3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导；4、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜；6、协助公司开展和实施各类促销活动；7、负责办理会员及对会员服务；8、指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作；9、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待；10、监督卖场各部门员工的

6、顾客服务情况；11、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。第四章、客户服务部工作流程：（一）相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息；（二）客户服务部受理，填写《客户信息登记表》；（三）重大投诉报主管上级处理；（四）通知责任部门，责任部门做好记录；（五）责任部门安排人员，组织处理投诉；（六）责任部门将处理结果反馈给客户服务部；（七）客户服务中心进行跟踪回访，并做好记录；（八）填写《客户服务处理表》，编号、存档；（九）每月整理、总结、统计报主管上级；（十）季度和年度总结，报主管上级和公司；（十一）向主管上级和

7、公司提出改进措施。