政风行风热线上线工作制度

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1、政风行风热线上线工作制度为更好地倾听群众呼声，提升部门形象，推动政风行风建设，确保我局政风行风热线上线工作顺利运行，特制定本制度。第一章上线预案编制工作制度第一条市国土资源局上线预案由监察室牵头，机关各科（处）室、直属单位负责编制本单位的预案。第二条每次上线预案主要内容:国土资源宣传材料（含单位职责、法律法规、工作动态介绍等内容）以及上期热线咨询投拆事项办理及反馈情况。第三条根据年初制定的每期上线人员安排，每月5日，由当期上线领导或分管领导主持召开上线预案编制会议，研究本次上线宣传内容的侧重点等其它有关事项。根据会议研究意见，各科

2、（处）室、直属单位在2日内提供相关业务资料文稿，经当期上线领导审定后，交监察室组织协调落实，并于上线2日前告知局上线领导及相关的业务科（处）室、直属单位。第四条每月11日，上线领导及随同人员应于上午7:20之前到达市广播电台候播室（市电台13楼）。第五条每月11日市局上线，各分局和县区局及时同步组织收听，实行上下联动。第六条监察室在导播间配合做好登记、记录。上线领导及其业务科（处）室、直属单位负责人要及时接听热线并回答咨询、投诉问题。此项工作监察室和机关党委互为A、B岗。第二章咨询投诉办理责任制度第七条热线咨询投诉事项受理的原则：

3、严格按照领导班子成员谁上线谁负责，投诉事项涉及业务科（处）室、直属单位按照谁主管谁抓落实的原则。凡诉必受，凡受必查，凡查必果，实事求是，依法办理。第八条办理咨询投诉事项的业务科（处）室、直属单位、县区局主要负责人为办理责任人。办理责任人可直接办理，也可指定专人办理，同时做好办理情况备查记录。第九条热线咨询投诉事项受理的流程：监察室协助上线时登记填写咨询、投诉事项办理单，经上线领导或分管领导签发后，当日或次日转交有关业务科（处）室、直属单位、县区局办理，同时各办理单位要及时与12336做好对接工作。办理结果，经局主要领导或分管领导阅

4、示后，由办理责任人答复咨询投诉人。如电视台需要跟踪采访的事项，由办理责任单位随同跟踪采访。监察室负责监督相关部门限时办理，并回访咨询投诉人对热线事项办理的满意度。第十条咨询投诉事项办理时限。各单位接到咨询、投诉事项办理单后要在4个工作日内进行调查处理(遇到节假日时间顺延)，并将结果书面报市局监察室。4个工作日解决不了的问题，办理责任人要将工作进展情况和办结期限2日内报市局监察室。第十一条监察室每半年对上线投诉问题办理情况进行统计并通报。对办理效果较好、群众比较满意的责任人予以通报表扬；对办理效果不好、影响较差、在规定的时限内未能办

5、结的，推诿扯皮的，将依照省厅《行政问责暂行办法》以及其它有关规定予以责任追究。第十二条政风行风热线是与群众交流沟通的桥梁，影响面广、社会关注度高。各科（处）室、各直属单位必须切实增强做好政风行风热线上线工作的责任意识，主要领导要亲自抓，办理责任人要定期向局党组报告政风行风热线交办件的办理情况。第三章办理结果反馈制度第十三条为确保上线工作取得实效，对咨询、投诉事项按照“事事有着落，件件有回音”的要求，制定本制度。第十四条除现场已答复一般咨询性的问题外，所有咨询、投诉事项办理结果都必须反馈，并由办理责任人在规定时限内负责反馈，同时将咨

6、询、投诉事项办理相关材料书面告知监察室，监察室做好台账登记及归档工作。第十五条对属本单位职责范围内的实名咨询、投诉都予以书面或口头反馈。书面反馈采取邮寄或当面反馈等形式，邮寄由办公室登记寄出，当面反馈由办理责任人负责。第十六条对匿名咨询、投诉，在上线时确定联系电话号码，下线后由办理责任人负责联系反馈。第十七条对涉及几个部门共同办理的咨询、投诉事项，由上线领导确定牵头单位，牵头单位负责协调相关单位联办，并负责反馈。第十八条对咨询、投诉的因客观原因暂时解决不了的或其他原因不能解决的问题，特别是对重复咨询、投诉的事项，办理责任人反馈时要

7、耐心做好宣传解释、疏导工作。第十九条对受理的投诉事项，各办理单位要严格执行保密规定，注意保护投诉人，防止泄密，以免造成不良后果。第四章立卷归档制度第二十条为切实做好上线资料保管工作，确保上线工作的连续性，制定本制度。第二十一条上线资料立卷归档的内容1、上线预案。2、上线记录。3、咨询、投诉事项受理办理结果及反馈情况台账。.