导医行为规范守则

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1、导医须知导医职责1、严格执行护士礼仪规范，使用文明、温馨用语，体现人文关怀；2、热情接待所有来院客人（如患者、患者家属、商人、上级领导等），耐心回答客人提出的各类问题，凡不清楚的问题，应立即请示相关人员后再做回答；3、做好挂号、分诊工作，维持就诊秩序，对特殊情况及时上报；4、热情引导就诊病人，全程陪同病人；5、了解患者的各类情况，做好分类登记工作；6、维护工作台卫生，做好交、接班工作。仪表要求1、工作时间必须着规定的工作服，着装整齐清洁，衣袖裤角不卷起；2、上岗必须佩挂工号牌，别于左上口袋上方0.5厘米处;3、仪容大方，发型利落，不浓妆艳抹，

2、不佩戴与工作环境不和谐的装饰品；4、在诊疗场所带有手机者，请将手机声音调至“震动”或“静音”。言谈要求1、与病人交谈时要时刻保持微笑，2米之内要问好，保持眼光接触，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“请走好”、“请稍等”等礼貌语言，做到来有迎声，去有送声。2、不在病人面前指责其他同事或其他科室，发生差错要首先设法解决病人的困难，向病人做积极的解释道歉工作，缓和了病人情绪或满足了病人之后再内部调节。3、当病人提出的要求我们无法满足他时，应主动向病人讲清原因，并表示歉意，同时给病人建议或协助解决其问题，要让病人感觉到虽然我们

3、问题一时没有解决，但在重视他提出的问题。4、不在工作区域大声说话，多用眼神手势轻声细语与同事交流。5、与病人交谈时，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量适中，以对方听清楚为宜，不能态度冷漠，表情呆板，给病人以不受欢迎感。6、不讲粗话、脏话，不使用“OK”等不规范语言，三人以上使用相互都懂的语言，如没有听清楚的地方要礼貌地请对方重述一遍。7、不懂得病人的要求时，切忌不懂装懂，模棱两可，可请病人稍等，然后立刻请示上级或请相关人员接待解释。8、在岗不讨论个人事宜，不谈与就医无关的问题，不看与医学无关的书籍。9、同事之间交谈时简单明了，能在工

4、作之余讨论的不在工作期间讨论。10、在打电话或与病人交谈时，如有其他病人走过来，应立刻微笑致意，表示已注意他的来临，如不能马上为他服务，要礼貌的请他稍等片刻，不要让病人先开口。11、在病人向我们致谢时，回答：“不客气”，不得一声不吭。12、向等候服务的病人致歉：“对不起，让您久等了。”13、服务过程中要离开必须向病人说：“请稍等”。14、接电话时必须用规范语言：“你好，恩施清江医院”。15、服务结束要告诉病人下一步去向。行为举止1、除必须坐下登记挂号等相关记录之外，导医上岗期间一律站立服务。2、导医服务间隙站立时，应精神饱满，两眼平视前方，不

5、依不靠，两脚成“丁”字形站立。3、善于观察病人的身体语言，时刻注意病人要求服务的信息，一旦领会立刻投入服务。4、不在岗位上手抹头发，挖鼻孔，擦眼睛，进行一些不雅的小动作。5、行走时尽量靠右行，不走中间，可快速行走，无特殊抢救需要，不得奔跑。6、保持良好行走姿态，上下电梯，遇到老人小孩或上级，应主动为其开门让路。7、讲究卫生，不随时吐痰，乱扔纸屑，在诊疗场所和各服务窗口禁止吸烟。8、对待病人一视同仁，不分种族亲疏，不以貌取人，，不分贫贱老弱；9、在原则性较敏感的问题上，态度明确，但说话方式要婉转，要维护病人的自尊心。10、力争上游，争当明星员工

6、，争做先进科室（组）。注意事项1、熟悉全院情况，能熟练介绍楼层分布，科室设置及相关专家最新情况；2、熟悉各科室医疗设备和服务项目；3、熟悉单位最新的广告发布情况；4、熟悉单位各科室内线电话。附《导医礼仪》导医礼仪导医是民营医院一条亮丽的风景线，是医疗市场新形式的产物，是病人进到医院的第一个接待者。因此，导医的工作质量好坏直接影响到医院的整体形象和效益，导医的服务宗旨是：基本站立、微笑服务、主动热情、积极沟通、有问必答、不厌其烦、知识丰富、分诊准确、千方百计、排忧解难、你的健康、我的奉献、真正在工作中体现。一、容貌服饰美：仪表端庄、服装整齐、早

7、班提前15分钟、佩带胸卡、身披绶带、发不过肩、护士帽、头花穿戴整齐，给人一种青春亮丽的感觉。二、举止行为美：病人进门，首先向前倾斜、面带微笑、热情接待、并问道：“您好，请问有什么事需要我给予帮助吗”。然后询问病人疾病症状，根据主诉介绍该科医生特色挂号，挂好号后把病人引导到相应医生那里，边走边向病人介绍医生的情况，使病人对医院对医生对疾病有个初步的了解。到诊室门口请病人先进去、引导坐下、双手把病历轻放在医生桌上，向病人介绍：这是某某主任，有什么问题，我们主任会亲自向你解答。然后轻退出去，送上一杯水。如医生诊室有其他病人，就对病人说：您请稍等，里

8、面有病人，请您在门口椅子上先坐，我给您倒杯水。如果病人不放心，不相信医生，应该说“请放心，这是我们医院最好的医生，他在治疗XX病方面很有经验，很多人都是找他（她）看