总机人员管理制度

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1、作业标准与程序Standardsandprocedures编号No.F&O(op)00002程序名称Item总机人员管理制度部门/单位Department前厅部/FrontOffice总机权责职称Title总机内部所有员工作业内容标准说明Standard<一>、对客人:1)、礼貌待人、笑口常开、说话有礼、仪表整洁;2)、服务殷勤、乐于肋人、有问必答、主动热情;3)、服务高效、快速妥善、一视同仁,了解客人、善明人意、体察需要、耐心容忍。〈二〉、对酒店(工作):1)、真诚(不假工济私、不乱用职权、不贪图利益、不隐瞒过失)2)、责任(尊守职责、不擅离职守)3)、认真(上岗要集中精神、反映敏捷)4

2、)、听从(绝对服从上司的合理安排)5)、勤奋(积极学习酒店各相关专业知识)〈三〉、对同事:1)、待人真诚2)、互帮互助3)、互相尊重〈四〉、个人卫生、仪容的重要性:个人清洁的卫生有利于自己的身体健康,有利于别人的接近、受人欢迎、从而增加自己的自信心,也有利于自己舒适的工作,更是对别人的一咱尊重。〈五〉、说话的注意事项:1)、同事之间交谈不应说不雅的词语。2)、工作时同事之间交谈个人资料,情况只说重点,不应详谈;应只谈论工作上的事情,不应谈论个人私事。3)、在大厅或者走廊上不应大声叫喊。4)、与客人说话不宜太快,避免导致客人听不清楚。5)、与客人说话时语句应力求简明、不应重复啰嗦。6)、与客

3、人说话音量以对方能够听清为准,不应过高或过低。〈六〉、服务水平:1)、服务效率:服务效率的标准是建立在丰富的工作知识经验和熟练的工作技巧上。2)、了解客人:应了解客人的习惯,善解人意,避免客人的反感和不满。3)、服务态度:应以热情、礼貌的服务,让客人感受到舒适、宾至如归的感觉。.

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