企业文化管理人员培训教材1

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1、酒店企业文化培训教材2009年6月12日专制第一堂课文化观念、服务观念、经营观念第一部分企业文化概述企业文化是企业在长期生产经营过程中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和。企业文化是一个企业在自己的历史发展中逐步培育形成的、占主导地位的、并为全体员工所认同和恪守的共同的价值观和理念。注重企业文化的建设，以此来引导全体员工树立共同的企业价值观念，并为之努力，以确保服务产品的统一性，提高工作效率，同时也能不断突破旧的思维模式，提高认识水平。企业也像人一样，有自己特有的性格、风格、风度、阶层，因为企业是人的企业，企业文化的主

2、体是人，一个没有文化的企业像没有个性的人，没有文化的企业是绝无竞争力的。酒店企业文化的几点解释1、酒店企业文化必须放在集团文化这个大的文化背景中，并遵循酒店的特性，以提升整个企业的文化品牌。2、酒店企业文化是倡导在企业里形成做事的伦理，建立一种有效的约束和激励机制。3、酒店企业文化追求的是外部导向和内部导向的结合。第二部分六大观念观念之一：文化观念一、文化观念的涵义企业发展到今天，已经进入文化经营、文化管理、文化竞争阶段。企业经营的轨迹是：产品经营——资本经营——文化经营文化经营导致了文化管理和文化竞争。文化经营的实质是提高企业质

3、量、塑造企业品牌。（A管理模式中已经提出，“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障则是文化。”）企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。一个优秀的企业，必然要有一种优秀的企业文化；而一种优秀的企业文化才会造就一个成功的企业。企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用。文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。企业文化是每一个人的文化，领导人是塑造企业文化的关键，但绝不是唯一的因素。二、酒店文化是以“执行力为中心”酒店企业文化的核心——“

4、执行力”执行文化，就是把“执行”作为所有行为的最高准则和终极目标的文化。所有有利于执行的因素都予以充分的科学的利用，所有不利于执行的因素都立即排除。这样的团队注重现实、目标明确、简洁高效、监督有力，这样的团队，战无不胜。所有企业间的竞争，事实上都是执行力的竞争，因为任何新的战略和模式都会引来众多的模仿者；所有企业的问题，事实上都是人的问题，而只有文化才能改变人的意识从而改变人的行为。因此，多数企业的失败，是由于没有建立起一种执行文化，而无法充分发挥自己的潜力所致。什么是执行？对员工而言，执行就是完成任务的过程。对企业领导者而言，执

5、行则是一套系统化的运作流程，包括领导者对方法和目标的严密讨论、质疑、坚持不懈地跟进，以及责任的具体落实。它还包括对企业所面临的商业环境做出假设、对组织的能力进行评估，将战略、运营及实施战略的相关人员进行结合、让这些人员及其所在的部门进行协调，以及将奖励与产出相结合。执行就是全心全意立即行动作为酒店服务行业，我们建立的执行文化应是一种“以客户为中心”的文化。三、建立良好的企业文化运行机制如果把企业文化当成空洞的口号，就会走入误区，甚至会造成企业的失败。酒店企业文化的运行是四个环节的反复循环。认同——认同就是由好感变为保持一致。只有认

6、同，才能突破过去的传统观念，消除对新观念的排斥力。领悟——就是内化于心。只有列界了的东西，才能更好地执行。否则，把经念歪了，观念再好也会失效。行动——就是外化于行，把新观念转化为实际行动。没有行动，企业文化就成了虚假的文化。结果——行动好比开花，好花要结出好果，创造良好业绩。各级管理者，在处理日常工作时，不能就事论事，而要善于用“观念”和下级交流，不断地向他们灌输企业文化所倡导的各种观念。观念之上的观念——两新两快观念要更新，思路要创新；反应快，行动快。保证以上良性循环的措施学习讨论例会评说观念交流层层演讲树立榜样观念创新大家休息

7、一下！观念之二：服务观念一、服务观念的基本内涵服务即服务人员通过行动、语言、表情等行为给客人提供的产品所附加的劳动。酒店服务应追求的境界：动作到位、语言到位、氛围到位。差异性与无差异性服务的结合依据入住酒店的客人其性别、国籍、宗教、及个人喜好等方面有针对性的对客服务为差异性服务；对所有客人提供的服务是统一的、规范、标准的无差异性服务。服务发展的过程规范化服务→个性化服务→规范化服务有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务；服务是一种美好境界的创造活动。顾客带着抱怨来到酒

8、店不是我们的错，如果顾客带着抱怨离开酒店，那就是我们的错。顾客抱怨时，应认识到这是一个天赐良机，因为顾客为我们创造了一个提供优质服务的机会；有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。我们酒店的服务是一个“大服务”的概念：上级为下级服务；二线为一线服务；上