服务形象考评方案

《服务形象考评方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------延边州分行直属二级支行服务形象考评方案服务是企业永恒的主题，为加强员工管理，规范员工服务行为,提高员工服务质量，把延边州分行直属二级支行打造成为塑造邮储银行企业形象、极具竞争能力并为不同客户提供多层次需求的支撑平台，以效益增长为目的，全面提升邮储银行的知名度、美誉度和信任度，同时为确保四季度各项业务指标顺利实现，结合我行实际，对二级支行服务规范进行服务质量考评。检查考评采用定期或不定期检查等方法，包括：省、州、市暗访、突击检

2、查、用户信息反馈、观看监控录像等几个方面。一、成立考评小组组长傅默然副组长孙辉成员赵龙战韩志慧五个支行长二、考评内容1．仪容仪表规范2．服务礼仪规范3．基本语言规范4．坐姿、站姿5．营业环境四.考评奖励及处罚:-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------每月采取随机查看监控；考评所有柜员操作流程；月末进行综合考评打分；并且评选出当月的岗位服务明星

3、和二、三名服务标兵。奖励：1．第一名95分以上—100分奖励元；2．第二名90分以上—95分奖励元；3．第三名85分以上—90分奖励元。处罚：年末综合考评最末位给予黄牌警告及相应处罚。后附：服务规范一.仪容仪表规范（20分）1.发型（5分）女员工：侧分发缝为三七开，面颊两侧耳旁不得留有头发，发鬓梳于脑后与耳部平行处，佩戴统一头花，不许染艳色采发，不许在头发上滥加饰物。男员工：不得留长发、剃光头、不得烫发，不得着染异色。2．面容（5分）女员工：化职业装，避免过于浓艳，要求自然、大方、精-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理

4、，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------神、有活力。不要当众化装、补装，不得留长指甲，不得抹艳色指甲油。男员工：不得蓄胡须，不得留长指甲。3．饰物（5分）员工要按规定佩戴各种饰物。女员工佩戴饰物时，不可过多、过杂，不可过分耀眼与刺目；项链不得置于衬衫领口外；手镯不得过粗；不得佩戴脚链；不得佩戴耳环（耳钉除外）；只能佩戴一枚戒指。男员工不得佩戴首饰（婚戒除外）、墨镜和深色眼镜。4．着装（5分）女员工：着统一

5、服装。服装要干净、整洁、合体、大方、无破损、无污迹。男员工：着统一服装，服装干净，挺括、无污迹、无异味。二．服务礼仪规范（20分）1．顾客光临时，应使用标准服务用语，主动同顾客打招呼，要做到接一待二照顾三，热情谦恭，主动周到，耐心细致，遇有特殊情况时，应礼貌地说明原因。（7分）2．办理业务时，要先外后内。对客户应答时，应积极主动，切忌无精打采，随意打发，坚决杜绝“不”或“办不了”等不规范用语，严格执行“首问责任制”，不得以任何方式、借口怠慢客户，不得与顾客发生任何矛盾。（6分）-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文

6、，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------3．营业场所内，不得擅自离岗、串岗、大声喧哗，不准拨打或长时间应答私人电话。不准吃零食、打磕睡。（7分）三．基本语言规范（30分）1．客户来访时，要用规范性的语言有礼节地接待，面带微笑，亲情式地和客户寒喧。（5分）“您好！有什么需要帮助吗？”“您好！我能为您做些什么吗？”2．为客户服务时，要先“请”后“谢”，略微欠身，态度亲切。始终保持微笑，态度和善，语气缓和。（4分）“

7、请您输入密码，谢谢！”“请您在此填写有效证件，谢谢！”3．经办人员遇有急事不得不停下来时，应对客户讲：“对不起，请您稍等一下。”（4分）办完业务时说：“欢迎您再来！”“再见，请慢走！”得到别人配合、礼让时说：“谢谢！”“非常感谢！”递给客户单据、存折时说：“请您核对收好，谢谢！”4．客户态度急躁时，要用微笑的服务，谦和的态度尽量缓和客户的情绪。（4分）“对不起，让您久等了。”‘不好意思，我马上为您办理。”5．发生冲突时，要保持冷静、用规范化成的语言、和善的语气来化解冲突。（4分）“非常对不起”-------------各类专业好文档，值得你下载，

8、教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，