多媒体移动坐席APP的设计与实现

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1、硕士学位论文＿參圓多媒体移动坐席ＡＰＰ的设计与实现作者姓名郑亚楠指导教师姓名、职称杜军朝教授申请学位类别工学硕士西安电子科技大学学位论文独创性（或创新性）声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研宂成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料一。与我同工，作的同事对本

2、研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意１。一。学位论文若有不实之处，本人承担切法律责任本人签名：日期：西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定：研，即究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于西安电子科技大学。学校有权保留送交论文、的复印件，允许查阅借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，允许采用影、印缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，结合学位论文研究成果完成的论、。文发明专利等成果

3、，署名单位为西安电子科技大学保密的学位论文在年解密后适用本授权书。＿＂本人签名：义导师签名：讀網严？幸个－日期：日期：１学校代码10701学号1503121564分类号TP31密级公开西安电子科技大学硕士学位论文多媒体移动坐席APP的设计与实现作者姓名：郑亚楠一级学科：计算机科学与技术二级学科：计算机软件与理论学位类别：工学硕士指导教师姓名、职称：杜军朝教授学院：计算机学院提交日期：2018年6月DesignandImplementationofMultimediaMobileAgent

4、'sAPPAthesissubmittedtoXIDIANUNIVERSITYinpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofMasterinComputerSoftwareandTheoryByZhengYananSupervisor:DuJunzhaoTitle:ProfessorJune2018摘要摘要近年来，随着4G网络的不断普及，互联网技术的迅猛发展，以及移动设备的性能不断提高，手机终端逐渐成为了人们接入互联网的主要工具。与此同时，随着经济的发展

5、和社会的进步，人们对服务的要求也越来越高。对于呼叫中心领域来说，传统的只能通过语音为用户进行服务的方式已经不再能够满足用户的需求。而移动互联网及其相关技术的成熟，让移植移动互联网技术到呼叫中心领域，为用户提供更多样化、更高效的服务成为可能。通过使用移动互联网技术，一方面可以解放坐席人员，使其不必再被约束在电脑前，而是可以随时随地接入系统为用户提供服务；另一方面，坐席人员可以以多媒体的方式同用户进行通讯，为用户提供更多样化、更高效的服务。从而既满足了企业为用户提供多元化服务的需求，也满足了用户渴望更高质量服务的

6、需求。因此，本文设计并实现了一款呼叫中心系统下的多媒体移动坐席AndroidAPP。本文在WebSocket协议和WebRTC开源库的基础上，设计并实现了本系统的多媒体通信模块，包括了即时消息模块和音视频通话模块。即时消息模块主要包括了即时文本聊天功能、表情聊天功能，表单功能，以及借助文件服务器实现的图片聊天功能、语音聊天功能和小视频聊天功能。音视频通话模块主要包括了音频实时通话功能和视频实时通话功能。通过上述多样化的沟通方式，坐席人员可以为用户提供快捷、高效、个性化的服务，从而提升用户体验和用户满意度。在实

7、现了多媒体通信模块的基础上，为了保证系统的易用性、高效性、稳定性和健壮性，本系统还设计并实现了网络通信框架、图片管理框架和数据管理框架。其中，网络通信框架是基于Retrofit2、OkHttp3、和RxJava2实现的，采用了分层的设计策略，分别是网络请求封装层、网络请求处理层和网络请求线程调度层，解决了高效收发小文件的问题。图片管理框架是基于LruCache和DiskLruCache实现的，采用了三级缓存策略和大图片模糊处理策略，解决了Android系统下图片的高效显示问题和内存泄漏问题。数据管理框架是基于

8、SharedPreference和SQLite实现的，采用了分类处理的策略，解决了小数据的快速存取问题和大数据的并发操作问题。除此之外，本文还设计并实现了其他跟业务逻辑相关的具体功能模块。主要包括注册登录模块、坐席状态管理模块、服务历史模块以及坐席数据采集模块。最后，本文针对本系统进行了功能测试和性能测试。通过黑盒手工测试和自动化测试对本系统进行功能测试，验证了本系统的可用性。通过对本系统的稳定性、