医院门诊电话预约客服系统方案

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1、-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------医院门诊电话预约客服系统解决方案厦门新科技软件股份有限公司2010年11月-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------1043120725目录第一章项目背景41、建设背景42、传统电话预约或第三方预约存

2、在的问题53、医院建设门诊电话预约系统作用和意义54、医院门诊预约现状6第二章解决方案81、解决方案系统组成81.1自动呼叫分配（ACD）81.2交互式语音应答（IVR）81.3人工座席（Agent）81.4呼叫管理（CMS）91.5信息管理系统（IMS）92、系统功能92.1业务功能说明92.1.1人工预约及其他服务92.1.2自动语音预约、查询及取消92.1.3医疗投诉102.1.4回访服务102.1.5客户关怀102.1.6专家咨询112.1.7VIP服务112.2系统功能说明112.2.1坐席功能112.2.2预约管

3、理122.2.3录音质检122.2.4权限管理132.2.5统计报表142.2.6后台管理143、网络结构14第三章案例介绍161、厦门第一医院161.1建设背景161.2项目介绍161.2.1建设情况161.2.2配置情况161.2.3使用情况161.2.4预约流程171.3社会效益172、福建省第二人民医院182.1建设背景182.2项目介绍18-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，

4、教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------2.2.1建设情况182.2.2配置情况182.2.3使用情况192..2.4预约流程192.3社会效益202.4预约流程表20第四章公司简介211、公司概况212、公司荣誉213、历史项目22-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------第一章项目背景1、

5、建设背景伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。衡量一个医院的综合水平的高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更重要的是体现在服务水平上。　　如何利用先进的电子商务手段为医院服务，更大程度的提高医院本身的素质、服务质量、利润及扩大医院的影响力，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。　　通过医院医疗客服中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也

6、可以利用医疗客服中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。客户服务中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本；开辟新的收入来源；提升医疗信息化的水平；提供一手的录音资料，更大的避免医患之间的矛盾等。为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，有针对性地解决群众反映突出的看病难问题，积极推进预约诊疗服务工作，改善医院系统服务功能，卫生部于2009年8月7日在其官方网站发布了《关于在公立医院施行预约挂号服务工作的意见(征求意见稿)

7、》，征求意见稿明确指出，预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。在公立医院率先施行预约诊疗服务工作，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。征求意见稿要求，各级卫生行政部门和各级各类公立医院要进一步提高对做好预约诊疗服务工作的认识，并于2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务。-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方

8、案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------2、传统电话预约或第三方预约存在的问题1）.采用传统电话预约由于没有排队系统，在预约高峰会出现频繁占线的情况2）.采用传统