重庆钧伟汽修厂经营生策略分析

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1、....重庆钧伟汽车修理厂服务营销策略摘要随着中国汽车市场的蓬勃发展，汽车工业呈现出前所未有的活力。特别是民用汽车的快速增长绘汽车售后服务市场带来了巨大的发展空间。由于中国的汽车产业处于发展阶段，汽车维修行业尚未形成成熟的服务营销策略，本文以营销理论为指导，结合汽车维修行业的发展方向，对重庆钧伟汽修厂服务营销现状进行剖析，从服务质量和顾客满意度等方面入手，制定重庆钧伟汽修的服务营销策略以及实施服务营销策略的相关保障措施。分析了汽车维修行业的现状并对重庆钧伟汽修厂进行了环境分析。运用服务营销理论制定了服务过程标准化策略、

2、服务品种多样化策略、内部营销策略、我厂扩张策略。就服务营销策略的实施提出了相应的保障措施。关键词：服务营销；顾客满意；客户关系管理（部分资料来源于网络，感谢相关数据提供和资料提供者）专注专业....一、行业背景及着手方向根据相关资料显示，一个汽车整装制造企业，能够拉动200多个相关产业的发展。一辆汽车从购买到报废整个使用期间，用于售后服务的支出是车辆购买支出的两至三倍，而用于维修保养的支出在其中占主导。根据发达国家的汽车产业发展经验，汽车产业的利润中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：l：4，维修服务获利才是汽车获利

3、的主要部分。也就是说，处于发展期并且不断壮大的中国汽车工业将为汽车维修行业带来巨大的商机。维修的作用可以概括为“增加利润、节省原材料、节省动力、保护环境、改善工作环境、改善安全性”。维修最基本的作用是，优化投资回报、延长设备的使用寿命周期、减少生产费用以及避免事故和技术性灾难。维修业正在为社会发展做出重要贡献，可以毫不夸张地说，越是高科技的产品，越离不开维修。但现阶段中小维修厂存在着诸多问题，工作效率低，人员素质差，设备落后，维修质量差，造成业务的停滞，客户满意度低，客户关系处理不善。提高服务营销水平，将优质服务贯穿于

4、汽车维修的全过程，建立良好的客户关系，势在必行。重庆钧伟汽车修理厂(以下简称钧伟汽修厂)，是以综合性汽车维修为主要业务的二类中小汽车维修厂专注专业....，在重庆汽车维修行业领域处于中上水平。钧伟汽修厂地理位置较偏，服务质量低，没有完整的服务价值链，如何适应新形势，赢得私家车维修市场，至关重要。因此，必须克服种种瓶颈问题，如对服务的理解相对狭隘，维修服务功能单一，市场竞争能力减弱，对市场的变化反应迟钝等等。由于对维修服务认识不足，出现了“等客上门”的被动局面。产品与维修服务是很难分开的。维修服务既是生产过程的延续，又是

5、产品销售过程的重要补充。优质的产品加优质的维修服务，才能真正赢得顾客。随着改革开放及经济的快速发展，市场竞争加剧，如何保持市场占有率以及赢得用户是我厂考虑的重要内容。赢得用户不仅要靠具有吸引力的产品质量，而且还要靠销售后的技术支持和服务，维修服务是其中的一个重要组成部分。统计显示：在整个产品销售过程中，除了产品的价位、性能、品牌等因素会直接影响消费者的购买取向外，维修服务是消费者考虑的仅次于价格的第二大因素。同时，维修服务对销售具有正向关联效应，这些都显示维修服务对于我厂的重要性。中国的汽车产业处于高速发展阶段，私家车

6、市场在不断扩大，专门针对私家车客户的维修企业很多。根据我厂的业务状况和市场细分情况，从质量、服务和顾客满意度等方面入手，制定钧伟汽修厂的服务营销策略以及实施服务营销策略的保障措施。专注专业....二、相关理论综述服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质，则是研究如何利用服务，作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚，来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的增长和我厂的长期成长。服务营

7、销理论主要涵盖以下内容：一是服务特征。服务是非实体的。服务是一系列的行为或过程，在许多场合下，服务的生产和消费同时发生(称为“不可分割性”)。这一特征决定了服务不能完全延续传统的制造业的管理方式来进行市场营销和其他方面的管理工作。此外，顾客不是完全被动地接受服务，而是参与服务，这也决定了对服务质量的控制和市场营销应该在生产和消费的同时予以实施和控制。服务不象物质产品那样可以储存。因此，合理的计划对服务产品营销显得更为重要。服务的所有权不能转让，顾客所购买的实为服务的使用权。二是服务质量控制。服务的可变性产生了服务管理中

8、的一个重要问题，即如何稳定服务品质，控制服务质量。员工是服务的组成部分，传统的营销理论认为市场营销活动的对象是我厂外部的顾客，很少触及我厂内部员工，即“内部顾客”。内部营销最基本的视角是：员工是组织内部营销的出发点。内部营销的两个基本观点是：第一，“组织中的每一位成员都是一名顾客”专注专业....，且每一个员工都是服务提供者；第二